Внутренний маркетинг и качество в сфере услуг..

Введение

Управление маркетингом связано с управлением качеством в двух областях. С одной стороны, потребитель должен получать равдивые обещания в отношении качества через продвижение (promotion). С другой стороны, маркетинг отвечает за обратную связь с потребителями для внесения изменений в характеристики качества (Нефедова 1997: 31). При этом, сфера услуг требует иных подходов к выполнению этих задач, нежели производство.
Продуктом промышленной компании выступает товар. Из-за своих стандартных свойств товар, прежде всего, адресуется рынку, а не конкретным потребителям на нём. Потребители отделены от процесса производства, поэтому, связь с ними поддерживают только специалисты-маркетологи. Прямая связь может быть связана с организацией рекламных компаний, брендингом, прямыми продажами. Обратная связь предполагает контроль качества на стадии эксплуатации товара: через массовые опросы потребителей, изучение мнений торговых посредников. Иногда, эта информация позволяет заменить уже проданные некачественные товары, чтобы спасти фирме её лицо. Но в любом случае информация должна быть, прежде, переведена на технический язык стандартов и спецификаций. Поэтому, область компетенции специалистов-маркетологов и производственников в процессе развития товара чётко разделены (схема 1).

Введение . 3

1. Проявления качества услуги . 6
1.1. Характеристики качества ... 6
1.2. Качество и долгосрочные отношения с клиентом ... 7

2. Маркетинговые исследования качества .. 8
2.1. Возможности маркетинговых исследований ... 8
2.2. Метод критических событий . 8

3. Социальная группа как провайдер услуги .. 9
3.1. Распределение власти в социальной группе .... 9
3.2. Социальная группа и форма организации .. 11

4. Сервисная культура в социальной группе . 13
4.1. Культура и характеристики качества .. 13
4.2. Подход к найму ..... 13
4.3. Мотивация работников ..... 14
4.4. Обучение и коммуникация ... 14

5. Процессы в социальной группе .. 15
5.1. Сущность процессов ..... 15
5.2. Управление процессами ... 16

Заключение ... 17
Список использованной литературы ..... 18

1. Головина Н. Правдивые истории о финансовой группе Северная Казна // URL: http://www.kazna.ru/news/golovina.html

2. Иванов, Д.В.. Постиндустриализм и виртуализация экономики // Журнал социологии и социальной антропологии, Том 1 №1, 1998.

3. Казанская, О.А. Экономике нужны сильные банки // Эксперт Северо-Запад, 2000, 18, 40-42

4. Кулопулос Т.М.. Необходимость Workflow: решения для реального бизнеса. Пер. с англ.. М.: Весть Метатехнология, 2000.

5. Нефедова М.В. Коммерческое товароведение: Учебное пособие. Сыктывкар: Изд-во СыктГУ, 1997.

6. Шершульский, В.. Все на аутсорсинг! // Эксперт, 1999, №26, С.10-14.

7. Лянцевич М. Внутренний маркетинг и качество в сфере услуг.
URL: http://www.cfin.ru/marketing/intmark.shtml