Изучение и оценка культуры торговли и качества торгового обслуживания (на примере ОАО «БНС Групп» розничной торговой сети).

Введение В условиях формирования рыночных отношений в стране существенно возрастает роль торговли. Торговля становится наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений. Задача торговли – не только доводить товары до конечного потребителя, но и активно воздействовать на формирование потребительского спроса, что невозможно без качественного торгового обслуживания. Политические и экономические перемены, произошедшие в России на рубеже веков, потребовали внесения изменений в управление процессом обслуживания клиентов. Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует и покупателей и продавцов. Это, в свою очередь, потребует проведения серьезной коррекции существующих стратегий обслуживания клиентов и пересмотра содержимого их услуг, в том числе и с учетом активизации их внутренней и внешней экономической деятельности. В современных условиях растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется торговому обслуживанию, так как от качества и уровня торгового обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли. В современной профессиональной литературе широко применяется термин «культура обслуживания» – это более емкое и общее понятие, оно означает совокупность характеристик и условий процесса обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала. Характеристики культуры обслуживания - вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п. Таким образом, культура обслуживания – одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая комфорт на благо людей. Актуальность темы исследования связана с проблемами качества культуры обслуживания и изучением и применением инструментов и методик торгового обслуживания для повышения уровня конкурентоспособности торговых организаций. Торговое обслуживание оказывает огромное влияние на настроение и удовлетворенность покупателей, эффективное торговое обслуживание способствует стимулированию сбыта товара, то есть побуждает покупателя приобрести товар; эффективность торгового обслуживания способствует повышению основных экономических показателей хозяйственной деятельности торгового предприятия. Необходимо отметить, что в настоящее время становится как никогда актуальной разработка конкретных практических рекомендаций для предприятий по переходу к более эффективной схеме обслуживания клиентов. Цель дипломной работы заключается в изучении и оценке культуры торговли и качества торгового обслуживания розничной торговой сети ОАО «БНС Групп». Объектом исследования дипломной работы является деятельность розничной торговой сети ОАО «БНС Групп». Предметом исследования дипломной работы является культура торговли и качество торгового обслуживания розничной торговой сети ОАО «БНС Групп». Для достижения поставленной цели в дипломной работе необходимо решить следующие задачи: – Изучить роль и значение понятий качества торгового обслуживания и культуры торговли; – Определить характеристику основных элементов, формирующих уровень обслуживания покупателей; – Изучить роль качества обслуживания в достижении задач торгового предприятия; – Изучить деятельность ОАО «БНС Групп», проанализировать организационную структуру и основные технико-экономические показатели предприятия; – Провести анализ качества торгового обслуживания на предприятии ОАО «БНС Групп»; – Разработать основные направления повышения качества торгового обслуживания в сети розничной торговли ОАО «БНС Групп».

Содержание Введение 3 1. Роль и значение продажи товаров и культура обслуживания покупателей 6 1.1. Понятие качества торгового обслуживания и культуры торговли 6 1.2. Характеристика основных элементов, формирующих уровень обслуживания покупателей. 17 1.3. Роль качества обслуживания в достижении задач торгового предприятия 24 2. Анализ качества торгового обслуживания на предприятии 28 2.1. Краткая характеристика предприятия 28 2.2.Оценка качества торгового обслуживания на предприятии 35 2.3. Влияние качества обслуживания на динамику основных экономических показателей предприятия 41 3. Основные направления повышения качества торгового обслуживания 47 3.1. Совершенствование системы качества обслуживания клиентов 47 3.2. Направления развития торговых услуг 58 Заключение 67 Список литературы 70 Приложения 72

Список литературы 1. Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть первая. Официальное издание. - М.: Юридическая литература, 1998. 2. Закон Российской Федерации "О стандартизации" от 10 июня 1993 г. №5154-1. 3. Закон Российской Федерации "О сертификации продукции и услуг" от 10 июня 1993 г. № 5153-1 (в ред. Федеральных законов от 27.12.95 г. № 211- ФЗ, от 02.03.98 г. № 30-ФЗ, от 31.07.98 г. № 154-ФЗ). 4. Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 (в ред. Федеральных законов от 09.01.96 г. № 2-ФЗ, от 17.12.99 г. №212-ФЗ). 5. Багаутдинова Н. Формирование системы менеджмента качества. // Проблемы теории и практики управления. – 2006. - №1. – с.17 - 21. 6. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2004.-216 с. 7. Бурков В. Н., Новиков Д. А. Модели и механизмы систем в управлении качеством. // Проблемы теории и практики управления. – 2005. - №4. – с. 18 – 23. 8. Варакута С.А. Управление качеством продукции: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2005. - 207 с. 9. Винокуров В.А. Организация стратегического управления на предприятии. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2004. - 160 с. 10. Виханский О.С. Стратегическое управление. - М.: Изд-во МГУ, 2005. -252с. 11. Гличев А.В. Качество продукции. Система управления. - М.: Прогресс, 2004.-312 с. 12. Ильенкова С.Д. и др. Управление качеством: Учебник / Под ред. С.Д. Ильенковой. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2005. - 423 с. 13. Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии: Учебник. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. -318 с. 14. Кирилов А. Международная экономика: современный этап развития // Маркетинговая стратегия фирмы как многоуровневый комплекс отдельных стратегий -2003 -№4 – 66 с. 15. Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. – М.: Юрайт-М, 2001. – 224 с. 16. Всеобщее Управление качеством: Учебник для вузов/ О. П. Глудкин, Н. М. Горбунов, А. И. Гуров, Ю. В. Зорин; Под ред. О. П. Глудкина. - М.: Радио и связь, 1999. – 600с.: ил. 17. Никифоров А. Д. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. - М.: Дрофа, 2004. 18. Новицкий Н. И., Олексюк В. Н. Управление качеством продукции: Учебное пособие. - М.: Новое знание, 2001. – 238с. 19. Управление качеством: Учебное пособие для вузов. - М.: ИНФРА-М, 2003. – 240с.: ил. 20. Афанасьева Л. «Лучшие российские предприятия». «Экономика и жизнь» № 52. 1998 г. 21. Бочков В. Е. Управление качеством продукции.- М. 2002 г. 22. Остапенко В., Подъяблонская Л., Мешков В. Финансовое состояние предприятий: оценка пути улучшения /Экономист/ 2002, № 7, с. 37-42. 23. Коковин И. «Качество обслуживания и ее стандарты»/Маркетинг в России и за рубежом. №1 / 2005г. 24. Круглов М.Г. «Менеджмент систем качества». – М. 1997 г. 25. Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Качество услуг: качественные параметры оценки // Маркетинг в России и за рубежом. - 2005 г. - №1.