Анализ качества обслуживания туристов в Новгородской области и предложения по совершенствованию управления качеством.

ВВЕДЕНИЕ

На сегодняшний день в большинстве стран мира туризм играет значительную роль в экономике, стимулировании социального развития регионов, поступлении средств в государственную казну. На долю туризма приходится около 10 % мирового валового национального продукта, мировых инвестиций, всех рабочих мест и мировых потребительских расходов. Развитие туризма оказывает стимулирующее воздействие на такие секторы экономики, как транспорт, связь, торговля, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления, и составляет одно из наиболее перспективных направлений структурной перестройки экономики.
С каждым годом привлекательность России для иностранного туризма возрастает. Об этом заявил руководитель Федерального агентства по туризму Владимир Стржалковский. По его словам, индустрия туризма в России развивается стабильно и поступательно, причем это касается как международного, так и внутреннего туризма. По словам Стржалковского, в настоящее время перед российским туризмом возникают новые задачи и проблемы. В первую очередь, это строительство новых отелей для туристов (двух и трехзвездочных), которых сейчас яво не хватает; расширение географии поездок иностранных туристов в Россию; разнообразие сезонов посещения иностранными туристами нашей страны.
Вместе с тем, как отметил Стржалковский, за последнее время, туристический сервис, ресторанное обслуживание и вся инфраструктура туризма в России в целом получает высокую оценку у международных и российских экспертов.
В целом культурное богатство России представляет большие потенциальные возможности для развития экскурсионного туризма: разнообразие, уникальность, привлекательность и обширность российских памятников природы и культурного наследия, еще не охваченных процессами урбанизации, интенсивным сельскохозяйственным производством и т.п., весьма велики.
Количество иностранных туристов, желающих посетить Россию, с каждым годом становится больше. Судя по всему, их не смущает дороговизна отелей, недостаточность номерного фонда и невысокий уровень сервиса. За последние 9 лет въездной поток в Россию вырос в четыре раза. В 2006 году, по прогнозам Российского союза туриндустрии (РСТ), въезд иностранных туристов увеличится еще на 10%. Однако внутренний туризм в России растет еще более динамично. Число поездок наших сограждан по стране в прошлом году выросло на 30%, примерно такого же роста потока эксперты ожидают и в этом году.
Сегодня иностранных туристов в России привлекает самобытность национальной культуры ( что дает прекрасную возможность для развития в России событийного туризма), богатство экологических ресурсов, причем российский туристский рынок занимает очень выгодную позицию с точки зрения отсутствия сезонности в таких видах туризма, как экскурсионный или, например, экологический.
Именно поэтому я считаю вопросы, связанные с развитием въездного и внутреннего туризма в России актуальными для рассмотрения: у России есть все шансы в недалеком будущем занимать достаточно престижные позиции среди стран, уже завоевавших мировой туристских рынок, а это, соответственно, позволит не только улучшить экономические показатели развития нашей страны, но и будет способствовать формированию благоприятного имиджа России как уникального туристского региона.
Одним из важнейших факторов успешного развития туризма является предложение на рынок кчественного, отвечающего общепринятым мировым стандартам туристского продукта.
Задача обеспечения качества продукции носит в современном мире универсальный характер. В настоящее время менеджмент качества все в большей мере становится доминирующим видом менеджмента фирмы. При этом система менеджмента качества рассматривается как вся система внутрифирменного управления, функционирование которой нацелено на критерии качества выпускаемой продукции.
Рассматривая систему качества как совокупность организационных структур, методик и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством, следует отметить её "внутрифирменную" направленность. Она должна быть составной частью системы управления организации и должна создавать у руководства организации и (или) у потребителя уверенность в том, что продукция будет соответствовать установленным требованиям к её качеству. При этом масштаб системы качества должен соответствовать задачам организации в области качества (политики организации в области качества), а затраты на её создание и функционирование не должны превышать "положительного эффекта" от эксплуатации или потребления продукции.
Системы менеджмента качества могут содействовать организациям в повышении удовлетворенности потребителей.
Потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Эти потребности и ожидания, как правило, отражаются в технических условиях на продукцию и обычно считаются требованиями потребителей. Требования могут быть установлены потребителем в контракте или определены самой организацией. В любом случае приемлемость продукции в конечном счете устанавливает потребитель. Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, а организации также испытывают давление, обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, они должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы.

ВВЕДЕНИЕ 10
1 АНАЛИЗ СОВРЕМЕННОГО СОСТОЯНИЯ НОВГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ
1.1 ИСТОРИЯ ПРОИСХОЖДЕНИЯ... 13
1.2 ЭКОНОМИЧЕСКОЕ РАЗВИТИЕ И ТУРИСТСКАЯ ИНФРАСТРУКТУРА. 15
1.3 КУЛЬТУРНЫЙ И РЕКРЕАЦИОННЫЙ ПОТЕНЦИАЛ. 22
1.4 СТАТИСТИЧЕСКИЕ ДАННЫЕ В СФЕРЕ РАЗВИТИЯ ТУРИЗМА
В НОВГОРОДСКОЙ ОБЛАСТИ..
31
2 ИССЛЕДОВАНИЕ СОВРЕМЕННОЙ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА
КАЧЕСТВА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СФЕРЫ ТУРИЗМА
2.1 МИРОВЫЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ. 37
2.2 ОЦЕНКА, КОНТРОЛЬ И СПОСОБЫ РЕГУЛИРОВАНИЯ КАЧЕСТВА
ТУРИСТСКОЙ ПРОДУКЦИИ.
41
2.3 СТАНДАРТИЗАЦИЯ И СЕРТИФИКАЦИЯ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СФЕРЫ ТУРИЗМА
50
2.4 ЗАТРАТЫ КАК ФАКТОР ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА... 58
3 ОЦЕНКА ФУНКЦИОНАЛЬНОЙ ОРГАНИЗОВАННОСТИ
ТУРПРОДУКТА «ДИКОВИНКИ НОВГОРОДЧИНЫ»
3.1 СИТУАЦИОННЫЙ АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРФИРМЫ «РИТАРС» И ЕЕ ПОЗИЦИЯ НА РЫНКЕ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ.
61
3.2 ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ТУРПРОДУКТА. 68
3.3 ОЦЕНКА ФУНКЦИОНАЛЬНОЙ ОРГАНИЗОВАННОСТИ ТУРПРОДУКТА И ЭФФЕКТИВНОСТИ РЕАЛИЗАЦИИ ЕГО ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ СВОЙСТВ..
70
3.4 РАСЧЕТ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ТУРПРОДУКТА. 85
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 89
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ.. 92
ПРИЛОЖЕНИЯ 93

1) Квартальнов В. А., Зорин И. В. Менеджмент туризма: Учебник. 2-е изд., перераб. и доп. М.: РМАТ, 1998. 225 с.
2) Квартальнов В. А., Зорин И. В. Менеджмент туризма: Финансы и бухгалтерский учет в туризме: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2001. 336 с.
3) Квартальнов В. А., Зорин И. В. Менеджмент туризма: Туризм как объект управления: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002. 302 с.: ил.
4) Квартальнов В. А., Зорин И. В. Менеджмент туризма: Туризм как вид деятельности: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2005. 288 с.: ил.
5) Квартальнов В. А. Иностранный туризм. М.: Финансы и статистика, 2003. 232 с.
6) Квартальнов В. А. Теория и практика туризма: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2003. 672 с.
7) И.И. Ополченов Маркетинг в туризме: обеспечение рыночной позиции: Учебное пособие. М.: Советский спорт, 2003. 192 с.
8) Козырев В. М. Основы современной экономики: Учебник. 3-е изд., перераб. и доп. М.: Финансы и статистика», 2003. 468 с.
9) Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002. 256 с.: ил.
10) Волошин Н. И. Туризм: нормативные правовые акты: Учебное пособие. М.: Финансы и статистика, 1998. 432 с.
11) Гиссин В. И. Управление качеством: Учебное пособие. 2-е издание М.: МарТ, 2003. 400 с.
12) Истомина Э. Г, Яковлев З. М. Голубое диво: Историко-географический справочник о реках, озерах и болотах Новгородской области. Л.: Лениздат, 1989. 222 с.: ил.
13) Энциклопедия туриста / Редкол.: Тамм Е. И., Абуков А. Х. М.: Большая Российская энциклопедия, 1993. 607 с.: ил.
14) www.consultant.ru
15) www.valday.com
16) www.velikiynovgorod.ru
17) www.region.adm.nov.ru
18) www.ratanews.ru