Автоматизированная программная система управления работой гостиницы..

1.2. Автоматизация процессов
На данный момент в гостинице «Орбита» используются компьютеры только в бухгалтерии. Бронирование номеров и регистрация клиентов проис-ходит вручную.
Таким образом, к наиболее характерным недостаткам существующей технологии ручной обработки относятся:
- значительный объем обрабатываемой человеком информации, обу-словленный использованием большого количества документов различной номенклатуры;
- высокая трудоемкость обработки информации;
- недостатчно глубокий анализ полученных отчетов из-за отсутствия группировочного учета;
- большие затраты внимания работников на выполнение рутинных опе-раций и составление ведомостей и отчетов;
- неполное и неэффективное использование технических средств, имею-щихся в наличии;
- низкая оперативность, снижающая качество работы;
- дублирование потоков информации;
- несовершенство организации сбора и регистрации исходной информа-ции;
- несовершенство процесса обработки информации - для получения ка-кой-либо справки или отчета необходимо полностью обрабатывать докумен-ты, относящиеся к данной теме, которые могут находиться в различных группировочных папках;
- несовершенство процессов передачи, хранения, защиты целостности информации и выдачи результатов обработки конечному пользователю.
Таким образом, на основании приведенных выше недостатков возникла необходимость использования вычислительной техники, что позволит на-дежно хранить, обрабатывать информацию и при этом резко снизить трудо-емкость и повысить достоверность и оперативность получения результатной информации.

1.3. Необходимость автоматизированного решения задачи
В гостиничном менеджменте наступает эра автоматизации. Hi-tech но-винки в управлении зданием и бизнесом используются на благо повышения доходности, так как способны сэкономить немало ресурсов.
Необходимость автоматизированного решения задачи включает:
1) Сама специфика работы отеля располагает к тому, чтобы менеджеры подключали к бизнес-процессам искусственный интеллект, например единая система бронирования номеров для сетей уже не только оправдала себя, но стала незаменимой.
2) Технологии позволяют более гибко и своевременно реагировать на изменяющиеся условия рынка и быстрее формировать новые, пользующиеся спросом предложения.
3) Наибольшей отдачи можно ожидать от повышения правильности при-нятия управленческих решений, что достигается благодаря оптимизации ин-формации, используемой в управленческом процессе. Так, АИС содержит множество управленческих отчетов, представляющих данные в обработан-ном для принятия решений виде. С получаемыми отчетами управляющий гостиницей может более точно определить позиционирование гостинцы, динамику изменения спроса и особенности предпочтений гостей, выявить наиболее важных клиентов и подготовить для них персонифицированные предложения.
Выше описаны лишь некоторые возможности получения отдачи от инве-стиций в современные информационные технологии управления гостиница-ми. Востребованность этих возможностей среди российских гостиниц растет по мере того, как растет конкуренция и повышается профессионализм гости-ничных управляющих. Очевидно, что использование современных техноло-гий позволяет достичь повышения продаж, приверженности гостей и эффек-тивности работы персонала. Гостиница превращается в управляемое пред-приятие, способное гибко реагировать на изменения в рыночной ситуации, что делает вложение средств в технологии полностью окупаемым.


2. ЗАДАЧИ ПРОЕКТИРУЕМОЙ АВТОМАТИЗИРОВАННОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ
Целью автоматизированного варианта решения комплекса задач являет-ся с точки зрения руководства является повышение качества управления процессом бронирования и размещения гостей, а с точки зрения це-ли администратора и службы фронт-офиса сокращение времени обработки оперативных данных, повышение степени достоверности обработки инфор-мации, а также повышение оперативности получения выходных данных, с точки зрения качества обработки информации целью является улучшение значений показателей качества обработки информации.
Для достижения выделенных целей автоматизации комплекса задач, не-обходимо выполнение соответствующих задач:
1. Ведение настраиваемой системы номеров;
2. Ведение системы бронирования и проживания с учетом выезда, «незаеда» и потерей гостиницы от неиспользования номерного фонда;
3. Регистрация клиентов и ведение списков: черный список, постоян-ные клиенты;
4. Поиск данных по свободным номерам, по брони и т.д.
5. Формирование отчетности.
В приложении 2 приведена диаграмма вариантов использования систе-мы, выполненная в Rational Rose.
Диаграммы последовательности бронирования номеров и проживания гостей приведены в приложении 3.



3. ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ АВТОМАТИЗИРОВАННОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ
3.1. Информационная модель и ее описание
Информационная модель задачи представляет собой движение докумен-тов с момента составления системы номерного фонда до внесения данных о выезде клиента и выдачи выходных форм и отчетов.
Информационная модель включает в себя совокупность входных и вы-ходных документов, файлов входной, оперативной постоянной и результат-ной информации.
Информационная модель представлена в методологии DFD c помощью программы BP Win 4.1.
Диаграммы потоков данных (Data Flow Diagram-) используются для до-кументирования механизмов передачи и обработки информации в модели-руемой системе. Диаграммы DFD обычно строятся для наглядного отобра-жения текущей работы системы документооборота организации. Чаще всего диаграммы DFD применяют в качестве дополнения модели бизнес-процессов, выполненной в IDEF0.
DFD использует четыре основных элемента:
- работы в DFD обозначают функции или процессы, которые обраба-тывают и изменяют информацию. Работы представлены на диаграммах в ви-де прямоугольников со скругленными углами;
- стрелки идут от объекта-источника к объекту-приемнику, обозначая информационные потоки в системе документооборота;
- внешние сущности указывают на место, организацию или человека за рамками этой диаграммы;
- хранилища данных представляют собой собственно данные, к кото-рым осуществляется доступ, эти данные могут быть созданы или изменены работами. На одной диаграмме может быть представлено несколько копий одного и того же хранилища данных.
В диаграммах потоков данных все используемые символы складываются в общую картину, дающую четкое представление о том, какие данные ис-пользуются и какие функции выполняются системой документооборота. При этом часто выясняется, что существующие потоки информации, важные для деятельности компании, реализованы ненадежно и нуждаются в реорганиза-ции.
Построенные модели потоков данных организации могут быть исполь-зованы при решении следующих задач:
- определение существующих хранилищ данных (текстовые документы, файлы, система управления базой данных СУБД);
- определение и анализ данных, необходимых для выполнения каждой функции процесса;
- подготовка к созданию модели структуры данных организации, так на-зываемой ERD-модели (IDEF1X);
- выделение основных и вспомогательных бизнес-процессов организа-ции.

Оглавление
ВВЕДЕНИЕ 2
1. АНАЛИЗ И ХАРАКТЕРИСТИКА СУЩЕСТВУЮЩЕЙ АВТОМАТИЗИРОВАННОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ 4
1.1. Описание предметной области 4
1.1.1. Описание предприятия 4
1.1.2. Организационная структура управления гостиницей 8
1.1.3. Служба приема и размещения 10
1.1.4. Должностные обязанности администратора гостиницы 12
1.2. Автоматизация процессов 13
1.3. Необходимость автоматизированного решения задачи 14
2. ЗАДАЧИ ПРОЕКТИРУЕМОЙ АВТОМАТИЗИРОВАННОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ 16
3. ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ АВТОМАТИЗИРОВАННОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ 17
3.1. Информационная модель и ее описание 17
3.2. Характеристика первичных документов с нормативно - справочной и входной оперативной информацией 22
3.3. Концептуальная модель базы данных 23
3.4. Разработка структуры базы данных 25
3.5. Результатная информация 31
4. КОМПЛЕКС ТЕХНИЧЕСКИХ И ПРОГРАММНЫХ СРЕДСТВ 32
4.1. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению 32
4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению 33
5. СТРУКТУРНАЯ И ФУНКЦИОНАЛЬНАЯ СХЕМЫ АВТОМАТИЗИРОВАННОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ 35
5.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) 35
5.2. Описание программных модулей 37
5.3. Технологическое обеспечение задачи 39
5.3.1. Установка и настройка программы 39
5.3.2. Руководство пользователя 40
Заключение 41
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 42
ПРИЛОЖЕНИЯ 44
Приложение 1. Организационная структура гостиницы 44
Приложение 2. Диаграмма вариантов использования системы 45
Приложение 3. Диаграммы последовательности бронирования и проживания 46
Приложение 4. Примеры отчетов 47
Приложение 5. Листинги исходных кодов программы 48



ВВЕДЕНИЕ
Наверное, каждый владелец отеля мечтает о том, чтобы минимизировать потери прибыли на всех этапах, эффективно контролировать работу персона-ла, повышать качество обслуживания, предвосхищая желания своих гостей, и одновременно иметь защиту от недобросовестных клиентов. Добиться этого позволяет комплексная автоматизированная система управления (АСУ), объ-единяющая в единый цикл учета все жизненно важные элементы гостинич-ного бизнеса.
Развитие гостиничного бизнеса требует качественно новых инструмен-тов управления, и современные информационные технологии, в частности системы автоматизации, предоставляют отельерам такие возможности.
Система автоматизации начинается с front-офиса стойки администра-тора и вспомогательных служб. Здесь важно создать интерфейс, который по-зволит персоналу максимально быстро и незаметно для гостя произвести все стандартные операции по бронированию и заселению.
Следующий этап работа с постоянными клиентами. Какие инстру-менты существуют в АСУ для этого? Сегодня все отели имеют базы данных постоянных клиентов, среди которых можно выделить определенные катего-рии. Например, всем известная категория "черный список": если клиенты часто бронируют номера, а потом отменяют бронь или уезжают, не распла-тившись, то при поселении такого гостя система извлечет из архива его досье с указанием причин "неблагонадежности". При встрече VIP-гостя система также включает идентификатор. Например, приезжает клиент, который лю-бит определенную марку вина. Система сама автоматически подскажет, что требуется данному гостю.
Стоимость запуска автоматизированной системы зависит от потребно-стей конкретного гостиничного комплекса. На первом этапе строитель¬ства АСУ создаются и структурируются все вспомогательные системы, поставля-ется оборудование. Самый длительный этап в процессе внедрения обуче-ние персонала и настройка комплекса.
Проблема заключается в том, что поставщики гостиничных АСУ долж-ны быть не только хорошими IT-специалистами, но и досконально знать спе-цифику отельного бизнеса. Сегодня любой процесс внедрения автоматизиро-ванной системы становится не просто установкой программного обеспече-ния, а полноценным бизнес-консалтингом.
Существуют три основных критерия оценки целесообразности инвести-ций в гостиничные системы управления:
1) достижение конкурентного преимущества;
2) повышение производительности работы
3) максимальное использование имеющихся ресурсов гостиницы.
Повышение производительности достигается благодаря оптимизации использования ресурсов гостиницы, экономии затрат на обработку данных и более эффективному осуществлению основных производственных операций.
Создание интегрированной гостиничной информационной сети, в центре которой находится современная система управления, позволяет свести к ми-нимуму необходимость дублирования информации и соответственно избе-жать ошибок, возникающих при ручном вводе данных. Экономия труда даже одного работника в день позволит за год сэкономить существенную сумму денег, не говоря уже об избежании дорогостоящих ошибок.
Основным ресурсом гостиницы является её номерной фонд, и правиль-ное управление процессом бронирования позволит его использовать наибо-лее эффективно.
Целью проекта является разработка автоматизированной системы гости-ницы «Фронт-офис гостиницы».


1. АНАЛИЗ И ХАРАКТЕРИСТИКА СУЩЕСТВУЮЩЕЙ АВТОМАТИЗИРОВАННОЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ

1.1. Описание предметной области
1.1.1. Описание предприятия
Гостиничный комплекс «Орбита» - это современная гостиница с ком-фортными номерами и широким спектром предлагаемых услуг.
Свою деятельность гостиница «Орбита» начала с 1991 года. Ее строи-тельство было обусловлено необходимостью обслуживания больших турист-ских групп, прибывающих по линии внутреннего и въездного туризма.
С течением времени многое изменилось: уменьшилось количество тури-стов, прибывающих в Беларусь, изменились цели приезда гостей, но гости-ница «Орбита» сумела сохранить лучшее, накопленное за годы своей работы, и смогла не потерять своих клиентов.
Ежегодно гостиницу посещают десятки тысяч гостей более чем из 80 стран мира. В ней останавливаются граждане стран СНГ, США, Канады, Южной Африки, Австралии, ряда европейских и восточных стран.
Гостиница имеет свой неповторимый стиль, сочетающий в себе изящ-ную простоту и модную современность.
Состав гостиничного комплекса:
1) Здание и прилегающая к нему территория.
Здание трёхэтажное, однокорпусное, имеет светящуюся вывеску без эмблемы.
Вход для гостей отдельный от служебного входа. Вход в ресторан и бар из гостиницы и с улицы.
Имеется охраняемая автостоянка.
2) Техническое оборудование.
Гостиница оборудована аварийным освещением и энергоснабжением.
Горячее водоснабжение осуществляется предприятием тепловых се-тей и котельных по договору. На время аварии, профилактическх работ водоснабжение осуществляется от резервной системы ГВС, уста-новлено два дополнительных бойлера.
Гостиница оснащена системой лифтового хозяйства, имеется 1 пассажирский лифт и 1 грузовой.
Имеющиеся средства защиты от поражения электрическим то-ком.
Предоставляется городская и междугородняя телефонные связи по автоматической связи и по заказной системе.
3) Номерной фонд.
Вместимость гостиницы 50 мест.
Количество номеров - 25:
люкс 5 номера;
полу люкс - 10 номеров;
двухместных 10 номеров;
Санузлы в номерах оборудованы умывальником, унитазом и ванной.
4) Техническое оснащение.
Двери в номерах оборудованы замком с внутренним предохранителем.
Уровень шума не превышает 32дБа, что отвечает требованиям ГОСТ Р 5064594.
Все номера оснащены потолочными, прикроватными светильниками, на-стольными лампами. Санузлы в номерах оборудованы светильниками над умывальниками.
Электроразетки с указанием напряжения.
Все номера имеют радиоприемники, цветные телевизоры с экраном не менее 37 мм (по диагонали), холодильники, будильники, теле-фоны (в апартаментах телефоны есть в каждой комнате). В каждом номере есть мини бары.
5) Оснащение мебелью и инвентарем.
Все номера оснащены гарнитурной мебелью, комплектом по-стельных принадлежностей, плотными занавесями, зеркалами и другим твердым и мягким инвентарем. В шкафах вешалки для верхней одежды и головных уборов.
Во всех номерах ковровое покрытие пола.
Все номера оснащены рекламно информационными материа-лами:
- информационный справочник;
- телефонный справочник;
- перечень предоставляемых гостиницей услуг;
- рекламные материалы с историей окрестностей и с главны-ми достопримечательностями;
- противопожарная инструкция.
6) Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера.
Санузлы индивидуального пользования оснащены зеркалами с полка-ми для туалетных принадлежностей, полотенцами (не менее трех, в том числе банное полотенце). Санузлы оснащаются туалетными принадлежно-стями на каждого гостя (туалетное мыло, шампунь). Их замена происходит по мере потребления.
7) Санитарные объекты общего пользоваия.
Общественные туалеты оборудованы и оснащены в соответствии с тре-бованиями ГОСТ Р 50645-94.
8) Общественные помещения.
Общественные помещения имеют мебель и оборудование, соответст-вующее функциональному назначению.
Служба приема оснащена зоной для отдыха и зоной для ожидания. Зоны оборудованы креслами, диваном, журнальным столиком. Зоны озе-лены и художественно оформлены. В службе приема имеется сейф для хранения ценностей гостя.
Предоставляются услуги факсимильной связи, копировальной техники.
Спортивно-оздоровительный центр со спортзалом, сауной и бассейном.
В гостинице имеются парикмахерская, швейная мастерская, магазин с сувенирами, киоск с газетами и журналами, аптека и бильярдная.
На каждом этаже гостиницы есть мини-бар по продаже напитков и продовольственных товаров.
9) Помещение для предоставления услуг питания.
В гостинице есть ресторан с баром.
10) Услуги.
Служба приема в гостинице работает круглосуточно.
Швейцары обеспечивают поднос багажа из машины в номер и из но-мера в машину.
Обслуживающий персонал производит побудку по просьбе гостей.
Уборка номера горничной производится ежедневно. Смена постельного белья производится 1 раз в 3 дня. Смена полотенец происходит ежедневно. Дежурный ведет график по смене полотенец и постельного белья.
Служба сервиса примет заказы на ремонт, химчистку, стирку и утюжку одежды, вызов такси, ремонт обуви, часов. Осуществляется прокат посуды и белья, доставка в номер продуктов питания, чая, кофе.
Производится бронирование билетов на различные виды транспорта, продажа билетов в театры, на спортивные и зрелищные мероприятия.
11) Услуги питания.
В ресторане предоставляется возможность выбора любого из вари-антов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое пи-тание).
Ресторан работает круглосуточно.
12) Требования к персоналу и его подготовке.
В гостинице есть письменные стандарты (инструкции) для персона-ла, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы.
Постоянно проводится занятия по повышению квалификации и по профессиональной подготовке.
Каждый служащий читает реферат по гостиничной темаике.
Персонал гостиницы носит форменную одежду, вид которой зависит от дифференцирования по должностям.
Персонал гостиницы проходит периодическое медицинское освидетельствование, запись которого производится в санитарной книжке и санитарном журнале.

1.1.2. Организационная структура управления гостиницей
Организационная структура гостиницы определяется ее назначени-ем, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника.
Генеральному директору гостиницы подчиняются:
1. Директор гостиницы;
2. Административная служба;
3. Главный инженер.
Директору гостиницы и административной службе подчиняются:
1) Служба номерного фонда:
Служба занимается решением вопросов связанных с бронировани-ем и размещением по номерам туристов, а так же отправка их домой. Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необхо-димое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг.
Состав службы: заведующий хозяйственной частью, швея, уборщица, прачка, швейцар.
2) Служба приема.
От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя, старший администратор в процесс общения с гостями, должен обсуждать та-кие вопросы:
- цены за номер;
- сроки размещения;
- порядок оплаты.
Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя.
Состав службы: старший администратор, дежурная по этажу, горничная.
3) Финансовая служба.
Решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания, сувенирные киоски и спортивно-оздоровительный центр, и состав дополнительной служ-бы.
Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.).
Состав службы: старший бухгалтер, менеджер по услугам. Дополни-тельная службы: парикмахер, маникюрный мастер, магазины, киоски.
4) Служба безопасности.
Выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостини-це. При этом в гостинице выполняют эти обязанности сторонняя организа-ция.
5) Служба питания.
Служба питания включает в себя ресторан, бар, подразделения по обслуживанию банкетов, а так же пищеблок (кухню). Обеспечивает гос-тей услугами питания.
Руководитель службы питания составляет меню. Обеспечивает дос-тавку необходимых продуктов по участкам обслуживающий персонал. Ка-ждый отдел в службе имеет своего руководителя. Обслуживание гостей осуществляется согласно меню, барное обслуживание заключается в ос-новном в обеспечении клиентов спиртными напитками. Кухня является производственным центром.
Заказы на производство конкретной продукции поступают от офи-циантов ресторана (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню из банкетного зала). Повар готовит блюдо, а руководитель контроли-рует качество и цену конкретного продукта.
Состав службы: шеф-повар, повар, официанты.
Административная служба.
Отвечает за организацию правления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для пер-сонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по противопожарной и экологи-ческой безопасности.
Главному инженеру подчиняется Инженерно - техническая служба.
Создает условия для функционирования систем кондиционирова-ния, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротех-нических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевиденья и связи.
Состав службы: лифтер, сантехник, электрик, телемеханик, связной мастер по ремонту холодильного оборудования, водитель, слесарь, маляр, дворник.
Организационная структура гостиницы представлена в приложении 1.

1. Проектирование экономических информационных систем: Учеб-ник / Смирнова Г.Н., Сорокин А.А., Тельнов Ю.Ф; Под ред. Ю.Ф. Тельнова. - Москва: Финансы и Статистика, 2001.
2. «Объектно-ориентированный анализ программирование»/ Патри-кеев Ю.Н., Москва, Московский государственный университет экономики, статистики и информации, 2002.
3. РД 50-34.698-90 Автоматизированные системы. Требования к со-держанию документов.
4. ГОСТ 7.32-2001 Отчет о научно-исследовательской работе. Структура и правила оформления.
5. ГОСТ 34.601-90 Автоматизированные системы. Стадии создания
6. ГОСТ 34.602-89 Техническое задание на создание автоматизиро-ванной системы.
7. Вендров А.М. Проектирование программного обеспечения эко-номических информационных систем. М: «Финансы и статистика», 2000.
8. Проектирование информационных систем. М: «Компьютер-Пресс», №9, 2001.
9. Смирнова Г.Н., Сорокин А.А., Тельнов Ю.Ф. Проектирование экономических информационных систем. М.: Финансы и статистика, 2002
10. Маклаков С.В. Создание информационных систем с AllFusion Modelling Suite М.: Диалог-МИФИ, 2003
11. Елиферов В.Г., Репин В.В. Бизнес-процессы: регламентация и управление. М.: ИНФРА-М, 2004.
12. Калянов Г.Н. Структурный системный анализ. М.: Лори, 1997
13. Черемных С.В., Ручкин В.С., Семенов И.О. Структурный анализ систем. IDEF-технологии. М.: Финансы и статистика, 2001.
14. Комплекс общеотраслевых руководящих методических материа-лов по созданию АСУ и САПР - М.: Статистика, 1980.
15. Горсиа-Молина Г., Ульман Д., Уилом Д. Системы баз данных. Полный курс 2003.
16. Дейт К. Дж. Введение в системы баз данных, 2000.
17. Карпова Т. С. Базы данных: модели, разработка, реализация 2001.
18. Конноли Т., Бегг К., Страчан А. Базы данных: проектирование, реализация сопровождение. Теория и практика, 2000.
19. Дунаев В.В. Базы данных. Язык SQL, 2006.
20. Рудникова Л.В. Базы данных. Разработка приложений. 2006
21. Дантеманн Джефф, Мишел Джим, Тейлор Дон. Программирова-ние в среде Delphi: Пер. с англ., К.: НИПФ «ДиаСофт Лтд», 1995.
22. Фаронов В. В. Паскаль и Windows. М., Учебно-инженерный центр «МВТУ-ФЕСТО ДИДАКТИК», 1995.
Федоров А. Г. Создание Windows-приложений в среде Delphi: -М., ТОО фирма «КомпьютерПресс», 1995.
23. www.orbita-hotel.com