Экономическое обоснование выбора формы обслуживания покупателей в магазине..

Введение Сегодня розничная торговля превратилась в один из наиболее динамично развивающихся секторов российского хозяйства. В розничной торговле существуют различные форматы магазинов, которые используют разные формы обслуживания: самообслуживание и прилавочная форма. Формы обслуживания покупателей в зависимости от форматов магазина оказывают свое влияние на покупательскую способность. Этим и объясняется актуальность рассматриваемой темы дипломной работы. Помимо быстрого и устойчивого роста, здесь происходит стремительное распространение новых организационных форм обслуживания. В обостряющейся борьбе за потребителя розничные компании предлагают все новые товары и услуги, реализуемые через современные торговые форматы, которые коренным образом меняют характер организации торговли и предоставления услуг конечному потребителю. В начале 21 века розничные сети, помимо заполнения пустующих ниш, стали успешно вытеснять приватизированное наследие советского периода – независимые магазины, многие из которых по традиции торгуют через прилавок. Освоение рынка новыми торговыми форматами происходит волнообразно – «сверху вниз», от более к менее обеспеченным потребительским группам. Первая волна в 1990-е – начале 2000-х годов привела к возникновению основных современных торговых форматов. Вторая волна, «накатившаяся» в середине первого десятилетия 2000-х годов связана с более четким рыночным позиционированием отдельных торговых форматов (в том числе, специализированных) при одновременном развитии стратегий, параллельно продвигающих разные форматы. В российской розничной торговле продолжится рост ее масштабов, хотя к 2010 г. Одновременно будет возрастать удельный вес современных торговых форматов. По оценкам ИК «Ренессанс», к 2010 г. они «перетянут» на себя без малого половину (48%) розничного товарооборота (в том числе, гипермаркеты – 12%, супермаркеты – 15, дискаунтеры – 21%). Доля открытых рынков снизится до 15%, павильонов и киосков – до 12%, а традиционных магазинов – до 25% . Единственная форма внемагазинной торговли, которая будет стремительно возрастать, – это электронная торговля через Интернет (напомним, что сегодня ее доля не превышает 1%). Несомненно, с удвоенной энергией в условиях кризиса будут воплощаться в жизнь и стратегии мультиформатного развития, с помощью которых ведущие сетевые компании смогут преодолевать ресурсные ограничения и диверсифицировать свою деятельность, но для некоторых компаний данная мера может привести к краху. Возникает также вопрос, по какому пути пойдет Россия в своем дальнейшем развитии (если иметь в виду более отдаленную перспективу) с точки зрения уровня концентрации розничной торговли. Для ответа на него вновь обратимся к международным сравнительным данным. В Западной Европе в этом отношении сложились две разные модели. По данным ACNielsen , в северных странах и странах, географически близких к северу Европы, ведущая тройка ритейлеров концентрирует в своих руках более трех четвертей розничного оборота в продовольственном секторе и стремится в перспективе охватить его, если не полностью, то хотя бы на 90%. Это относится к Австрии, Дании, Нидерландам, Норвегии, Финляндии, Швеции и Швейцарии. В то же время в таких южных странах как Греция, Испания и Италия эта доля составляет лишь 32 - 44%. Между этими двумя полюсами находятся такие страны, как Великобритания, Германия, Франция. В странах же Центральной и Восточной Европы этот показатель варьирует от 11 до 32%, при том, а в России он составляет в 2007 г. всего 4%. На выбор модели развития торговой сферы влияют - традиции воспроизводства мелкой частной собственности, уличных и ярмарочных форм торговли, - политическая и экономическая ситуация в стране, - развитие конкуренции на рынке, - и другие причины. Но помимо структурных и культурных оснований, на сами традиции сохранения малых и внемагазинных организационных форм (в первую очередь палаточной торговли и открытых рынков), несомненно, влияют и климатические условия. Так, суровые погодные условия никак не располагают к развитию внемагазинной торговли ввиду неудобств, создаваемых и для покупателей, и для продавцов. В этих условиях органично ее замещение более «гуманными» магазинными форматами. В России в связи с масштабами ее территории, которая к тому же простирается от дальнего севера до южных широт, следует ожидать развития комбинированной модели (то есть интеграции нескольких форматов магазинов) с относительно более интенсивными процессами концентрации розничной торговли в северных городах. Можно также предположить, что в своем дальнейшем развитии эта концентрация не достигнет высшего порога в силу огромных пространств страны и слабого развития инфраструктуры, затрудняющего приближение цивилизованных торговых форматов к потребителю, особенно за пределами крупных городов. Что же касается последних, то здесь есть свои сложности – тормозящим фактором выступает мощная российская бюрократия, воздвигающая дополнительные барьеры на пути утверждения в розничной торговле новых прогрессивных торговых форматов. Но даже она не в состоянии сдержать натиск нового поколения участников рынка. Торговую деятельность государство регулирует посредством закона о торговле . Сегодня в сотнях населенных пунктах вообще нет магазинов, даже в таких крупных, в которых проживают по пять тысяч человек. Во многих регионах невыполненной остается главная задача торговли - удовлетворение потребности населения в продовольствии и товарах. А все потому, что порядок взаимоотношений между покупателями, продавцами, поставщиками, производителями товаров и властями, уполномоченными их регулировать, прописан в массе документов, которые зачастую принимаются в разных регионах страны на свой лад. А единого регламентирующего закона нет. Целью данной дипломной работы является исследование форм обслуживания покупателей на примере торговой сети «Перекресток». В соответствии с целью необходимо решить ряд задач: - рассмотреть формы обслуживания покупателей в торговой сети «Перекресток», - проанализировать обслуживание покупателей в магазинах торговой сети «Перекресток», - разработать новые формы обслуживания покупателей в магазинах «Перекресток» и сравнить с другими сетями. Объектом исследования данной работы стали магазины торговой сети «Перекресток». Предмет исследования – формы обслуживания покупателей в магазинах торговой сети «Перекресток». Методологической базой исследования послужили труды отечественных и зарубежных авторов в сфере организации обслуживания покупателей в розничных торговых сетях. В работе также использовались монографии и аналитический материал с официального сайта сети «Перекресток». 1. Формы обслуживания покупателей в магазинах сети «Перекресток» 1.1 Эволюция форм обслуживания Исторически торговля развивалась таким образом, что покупателей обслуживали только через прилавок. С приходом крупных игроков в Россию стали появляться западные формы обслуживания – самообслуживания. Сейчас в розничной торговле применяют следующие методы продажи товаров: самообслуживание; через прилавок обслужи¬вания; по образцам; с открытой выкладкой; по предварительным заказам. Продажа товаров на основе самообслуживания – один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже това¬ров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объем реализации товаров. Этот метод предусматривает свобод¬ный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без по-мощи продавца, что позволяет более рационально распределить функции между работниками магазина. Оплата за отобранные товары осуществляется в узлах расчета, обслуживаемых кон¬тролерами-кассирами. При самообслуживании изменяется тех¬нологическая планировка торгового зала и других помещений магазина, организация материальной ответственности, товароснабжение, а также функции работников магазина. Продажа товаров через прилавок обслуживания включает выполнение следующих операций: встреча покупателя и выявле¬ние его намерения; предложение и показ товаров; помощь в вы¬боре товаров и консультация; предложение сопутствующих и но¬вых товаров; проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием; расчетные операции; упаковка и выдача покупок.

Содержание

Введение 3
1. Формы обслуживания покупателей в магазинах сети «Перекресток» 7
1.1 Эволюция форм обслуживания 7
1.2 Характеристика форматов относительно форм обслуживания 11
2. Анализ обслуживания покупателей в ТД «Перекресток» 22
2.1 Современный формат обслуживания супермаркет 22
2.2 Анализ ключевых форм обслуживания в магазинах «Перекресток» 29
2.3Разработка новых форм обслуживания покупателей в магазинах «Перекресток» 49
3. Критерии форм обслуживания покупателей в магазинах сети «Перекресток» 56
Заключение 66
Список использованной литературы 71
Приложения 73

Список использованной литературы

1. Аванесов Ю.А., Клочко А.Н., Васькин Е.В. Основы коммерции на рынке товаров и услуг: Учебник для вузов. - М.: ТОО Люкс-арт, 2008. 241 с.
2. Александров Ю.Л., Трещенко Н.Н. Экономика товарного обращения. Красноярск: КГУ, 2007. 341 с.
3. Дашков Л.П., Памбухчиянц О.В. Организация и проектирование торговых предприятий: Учеб. для студентов вузов. 4-е изд., доп. М.: Маркетинг, 2007. 412 с.
4. Дородников В.Н. Коммерческо-посреднические фирмы: экономика и управление: Учебное пособие. Новосибирск: НГАЭиУ, 2008. 234 с.
5. Есютин А.А., Карпова Е.В. Розничные торговые сети: стратегии, экономика, управление М.: 2008. 324 с.
6. Ипатов А.С. Обслуживание в торговых сетях // Коммерсант. 2008. - №2. С.24.
7. Коммерческая деятельность предприятия: Стратегия, организация, управление: Учеб. пособие / В.К. Козлов, С.А. Уваров, Н.В. Яковлева и др.; Под ред. В.К. Козлова, С.А. Уварова. СПб.: Политехника, 2007. 341 с.
8. Коммерция: теория и практика / Сб. статей Челябинск: Челябинский филиал МКУ, 2005. 231 с.
9. Коммерческо-посредническая деятельность на товарном рынке / Под ред. А.В. Зырянова. Екатеринбург: Солярис, 2005. 341 с.
10. Леви М., Вейтц Б.А. Основы розничной торговли / Пер. с англ.; Под ред. Ю.Н. Каптуревского. СПб.: Питер, 2006. 141 с.
11. Николаева Т.И. Адаптация торговли к условиям рынка. Екатеринбург: УГЭУ, 2005. 341 с.
12. Радаев В.В. Захват Российский территорий: новая конкурентная ситуация в розничной торговле. М.: ГУ ВШЭ, 2007 220 с.
13. Сагирова О.С. Эволюция форматов // Новости торговли, 2008. - №9. С.24-26
14. Сидоров Д.В. Розничные сети. М.: ИНФРА, 2006. 320 с.
15. Смирницкий Е.К. Экономические показатели бизнеса. М.: Экзамен, 2007. 241 с.
16. Торговое дело: экономика и организация / Под ред. Брагина Л.А., Данько Т.П. М.: Инфра-М, 2008. 128 с.
17. Хисрик Р.Д., Джексон Р.В. Торговля и менеджмент продаж: Пер. с англ. М.: Филинъ, 2006. 231 с.
18. Щур Д. Справочник по торговле. М.: Приор, 2007. 321 с.
19. Щур Д.Л., Труханович Л.В. Основы торговли. Розничная торговля: Настольная книга руководителя, главного бухгалтера и юриста. 2-е изд., доп. М.: Дело и Сервис, 2008. 324 с.
20. Экономика торгового предприятия: Учебник для вузов / Под ред. А.И. Гребнева, Ю.К. Баженова. М.: Экономика, 2006. 320 с.
21. Официальный сайт ТД «Перекресток» http://www.perekrestok.ru/
22. Розничные продовольственные сети в России: текущее состояние и перспективы развития // АНАЛИТИЧЕСКИЙ ОТЧЕТ [Электронный ресурс], режим доступа: http://www.b2blogger.com