Фор¬мирование системы обслуживания клиентуры на основании психо¬логии игроков.

1.6 Классификация гостиниц
Существующие национальные системы классификации, поддерживаемые государством или национальными гостиничными ассоциациями путем национальных стандартов и узаконенных правил сертификации гостиничных услуг, касаются в основном количественных характеристик материальной базы, полноты сервиса, уровня и качества гостиничных услуг и не затрагивают такие признаки, как целевые рынки, специфические функциональные требования, формы собственности и структуры управления, принципы расположения гостиниц и др. Поэтому при изучении гостиничной индустрии знания только этих систем недостаточно. Вместе с тем другие многообразные классификационные признаки гостиниц используются как в национальной, так и в международной статистике по гостиничной индустрии. Всемирная туристская организация, анализирующая данные национальной статистики и публикующая сводные статистические данные, рекомендует свою классификационную схему (табл. 9.4), которую необходимо знать при анализе и сопоставлении статистических данных.
Различие гостиниц по размерам (вместимости)
Вместимость гостиниц определяется количеством номеров или мест. В статистических данных часто приводятся оба эти параметра.
По числу номеров гостиницы обычно разделяются на 4 категории:
малые (до 100-150 номеров);
средние (от 100 до 300-400 номеров);
большие (от 300 до 600-1000 номеров);
гиганты (более 1000 номеров).
Классификация отелей по размерам позволяет сравнивать результаты производственной деятельности однотипных отелей. Кроме того, размер гостиницы свидетельствует, как правило, о полноте и качестве сервиса (объеме и качестве дополнительных услуг), а также косвенно характеризует другие параметры.
Классификация гостиниц по целевым рынкам
Цель путешествия является основным фактором, определяющим тип гостиницы, ее основное функциональное назначение, требования к ее территории, объему услуг, целесообразных в условиях конкретного гостиничного комплекса, а также определяющим сезон, длительность посещения гостиницы и ее местоположение. Общим обязательным требованием для организации гостиницы как средства размещения туристов (временно проживающих) является наличие условий для размещения, питания, необходимого минимума бытового обслуживания.
Целевой рынок - это конкретная категория людей, которую отель предполагает видеть в качестве потенциальных гостей. Некоторые гостиницы проектируются и строятся под целевые рынки, другие же стараются выйти на целевые рынки, используя маркетинговый подход в своей стратегии.
В гостиничной индустрии имеется тенденция к ориентации на более мелкие категории (сегменты) рынка и разработке соответствующего гостиничного продукта (комплекса услуг) в соответствии с их требованиями. Маркетинговая сегментация способствует существенному росту разнообразных цепочек отелей, ориентирующихся на определенную категорию туристов. При этом каждый специфический сегмент рынка обслуживается отелем одной и той же цепи, но имеющей несколько отличающуюся торговую марку. Например, отели цепочки «Marriott»: «Marriott Marguis», «Marriott Hotels», «Marriott Inns», «Courtyard by Marriott», «Fairfield Inn by Marriott», «Residence Inn by Marriott». Преимущество этого подхода заключается в том, что в определенной географической зоне может располагаться множество отелей одной цепи, но разной ориентации, привлекая тем самым разные категории гостей в подходящие для них отели. Недостаток такого подхода заключается в том, что гости отеля сталкиваются с трудностями из-за дифференциации его сервиса.
По обслуживанию целевых рынков гостиницы разделяются.
1. Гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых является профессиональная деятельность (бизнес, коммерция, встречи, совещания, симпозиумы, конференции, конгрессы, обмен опытом, обучение, профессиональные выставки, презентации продукции и т. п.). К категории гостиниц делового назначения относятся бизнес-отели (коммерческие отели), конгресс-отели, конгресс-центры, профессиональные клуб-отели и ведомственные отели.
2. Гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых являются отдых (пассивный, активный, комбинированный) и лечение (профилактическое, восстановительное):
курортные гостиницы;
пансионаты и дома отдыха (для стационарного пассивного отдыха);
туристско-экскурсионные гостиницы (туркомплексы);
туристско-спортивные гостиницы (туркомплексы);
казино-отели (гостиницы для любителей азартных игр);
специализированные (с системой технического обслуживания личных транспортных средств туристов, мобильные, самообслуживания).
3. Транзитные гостиницы (туркомплексы):
на авиатрассах (гостиницы при аэропортах);
на автотрассах (мотели);
на железнодорожных трассах (привокзальные);
на водных трассах (отели, расположенные вблизи портов).
4. Гостиницы для постоянного проживания.
Классификация по форме собственности. Кондоминиумы и таймшерные гостиницы
Кондоминиумы - гостиничные комплексы, помещения и номерной фонд в которых продан индивидуальным владельцам, проживающим или сдающим в аренду эти помещения отдыхающим. Отличие таймшерных отелей заключается в том, что выкупается не номерной фонд, а долгосрочное право на отдых в отеле или в цепи отелей.
В данном классе российские гостиницы подразделяются на муниципальные, частные, ведомственные, гостиницы смешанной собственности, общественных организаций, а также гостиницы с участием иностранного капитала.
Классификация гостиниц:
а) по уровню сервиса (обслуживания), ассортименту и стои
мости услуг отели бывают класса «люкс», 1-го класса, экономкласса, отели с ограниченным сервисом (ночлег и завтрак), а также дешевые отели типа студенческих общежитий;
б) по месту размещения городские (центральные, окраинные), транзитные (у магистралей), пригородные, сельские, а также отели, расположенные вблизи географических особенностей (берега рек, озера, моря, океана, в горах и т. д.);
в) по природным зонам размещения (в лесах, горах, пустыняхи т. д.);
г) по времени функционирования - круглогодичные, сезонные.
Краткая характеристика основных групп гостиниц
Коммерческие отели (бизнес-отели). Первоначально отели и маленькие гостиницы появлялись в городах и деревнях, где обслуживали городских гостей. И лишь с началом эры железных дорог в США началось быстрое строительство отелей. Путешествовать по железной дороге было быстрей и легче, чем в повозке, запряженной лошадьми, или на только что появившихся автомобилях. Железнодорожные вокзалы обычно находились недалеко от центра города. Путники, выходящие из поезда, нуждались в гостинице, где бы можно было остановиться. Поэтому по мере роста путешествий рос и спрос на отели. Таким образом ускорилось строительство новых отелей.
Современные коммерческие отели обычно расположены в центре города или в его деловом районе - в зонах, удобных для целевых групп. Это самая крупная группа отелей. Она обслуживает в основном бизнесменов. Но, несмотря на это, многие туристские группы, туристы-индивидуалы, небольшие конфе-ренц-группы находят эти отели привлекательными. Раньше коммерческие отели назывались транзитными из-за относительно недолгого проживания в них по сравнению с другими отелями. К услугам гостей в этих отелях - газеты, утренний кофе, местная телефонная связь, кабельное телевидение и др. Гости могут воспользоваться арендованной машиной, транспортом из аэропорта, кафетерием, обеденным залом и др.
Большинство коммерческих отелей располагают конференц-залами, номерами «люкс» и банкетными залами. К услугам гостей - прачечная, химчистка, предоставление необходимой информации, киоски розничной торговли, бассейны, оздоровительные клубы, теннисные корты, сауны, спортивные площадки.
Мотели - отели вблизи автотрасс. Мотель - предприятие, обслуживающее в основном гостей, прибывших на автомобиле. Мотели предоставляют парковку для автомобилей гостей рядом с гостиницей. Мотели могут располагаться в любом месте, но обычно их можно встретить на окраине города или вдоль шоссе.
Большинство моелей двухэтажные, построены в районе основных магистралей. Многие мотели отличаются живописным пейзажем: кустарники, плавательный бассейн, детские игровые площадки. Как правило, мотели не предлагают полный перечень услуг, характерных для отеля.
Отели вблизи аэропортов. Если развитие железнодорожной сети ускорило строительство отелей, то путешествие по воздуху внесло свой вклад в развитие гостиничного хозяйства в 1950-1970 гг. Авиаперелеты способствовали росту спроса на гостиницы вблизи аэропортов, особенно международных. Эти гостиницы отличаются от других по количеству номеров и уровню сервиса. Типичные целевые рынки для этих отелей: бизнесмены, авиапассажиры, вынужденные из-за задержки рейса остаться в аэропорту на ночь, а также персонал авиалиний. Эти отели обычно располагают специальными лимузинами для трансфера гостей из аэропорта в гостиницу и назад.

Введение

Азартные игры с каждым годом набирают все большую популярность, а обороты игорной промышленности неумолимо возрастают.
Заметные изменения происходят не только в окружающем нас мире, но и в виртуальном. Улицы городов в разных странах заполняются с завидной скоростью игорными заведениями, то же самое можно сказать и про коридоры интерактивной сети.
Социологические исследования, регулярно проводимые в разных странах мира, дают довольно-таки исчерпывающую информацию о виртуальной жизни граждан. В Германии и Австрии чуть меньше трети населения от общего числа пользователей интернета, проявляют оживленный интерес к интерактивным казино и тотализаторам.
В среднем жители этих стран тратят около 50 евро в месяц на удовлетворение своих потребностей в онлайновых играх.
В Великобритании в 2002 году в интернет-казино проводили время всего 2 процента населения, а уже в 2004 году количество игроков возросло до 10 процентов. Даже в ЮАР, уровень жизни в которой оставляет желать лучшего, есть любители и приверженцы интерактивных казино. Около 250.000 африканцев регулярно пользуются их услугами.
В США на данный момент насчитывается около 1.500 сайтов, обслуживающих азартных американцев. В 2003 году доход от их деятельности составил 5 миллиардов долларов. Такая статистика говорит только в пользу развивающихся в интернете азартных игр.
В рунете же в данный момент только начинается борьба за покорение азартной публики новым видом развлечений, и идет непосредственное формирование виртуального игорного бизнеса.
Многие из рискнувших попробовать азартные игры, не выходя из дома или из-за рабочего стола, выбирают интернет-казино наугад, тем самым, увеличивая опасность быть просто-напросто обманутыми. Найти казино с хорошей репутацией и родословной бывает очень тяжело. Но если вдруг посчастливится, шанс на получение положительных эмоций от проведенного за игрой в интернете времени резко возрастет. Ни одно зарекомендовавшее себя на рынке онлайновых азартных игр заведение не захочет портить свою заработанную немалым трудом репутацию, поэтому надежность с их стороны уже гарантирована.
Целью данной работы является изучение казино-отелейю Задачами можно выделить :
- изучение гостиничного бизнеса;
-рассмотрение общей структуры казино-отелей;
- изучение деятельности казино-отелей на примере конкретного отеля;
- предложение перспективного развития такого рода бизнеса в России.
Для написания курсовой работы была использована современная литература, но особое внимание хочется обратить на такие современные источники, как журнал «Отель», сайты www.tourbooks.ru, www.hospitality.ru.
Структура работы состоит из первой части, где рассматривается общая классификация отелей, рассказывается о структуре их существования и выделяется тип казино-отелей.
Для современных средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг, который можно назвать не иначе, как «город в месте временного проживания»: бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар, коктейль-бар, фитобар, продуктовый и сувенирный магазины, торговые автоматы, дискотека, казино, ночной клуб, салон красоты, чистка обуви, зал игровых автоматов, бильярдная, кегельбан, видеоигры, лифт, медпункт, камера хранения, сейф в Reception и сейф в номере, пункт обмена валюты, пункт заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т. д.), пункт проката автомобилей, автостоянка и парковка автомобилей, гараж, зал совещаний, концертный зал, бизнес-центр, копировальный аппарат, факс, телефон, бюро путешествий и экскурсий, телевизоры в номерах, ванных комнатах, холлах, дополнительная посуда в номер, утюг, прокат, тренажерный зал, спортзал, детская площадка, сауна, баня, мини-гольф, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, сквош, настольный теннис, теннис, конюшня, массажная, бассейны открытый, крытый и детский, пляж на морском, озерном, речном побережье, оборудование для водного, подводного и водомоторного видов спорта.

Во многих регионах гостиницы являются местом привлечения приезжих, которые реализуют в них свою покупательную способность и тратить при этом больше денег, чем, находясь дома.
Благо¬даря тому, что приезжие тратят свои деньги, находясь вне дома, гостиницы нередко вносят значительый вклад в местную экономику как непосредственно, так и косвенно, благодаря последующему пе¬рераспределению средств приезжих в пользу других получателей средств в данной местности.
В районах, куда приезжают иностранцы, гостиницы часто являются важными источниками получения иностранной валюты и таким образом могут вносить значительный вклад в платежные балансы своих стран. В странах с ограниченными возможностями экспорта гостиницы могут быть одним из немногих источников поступления иностранной валюты.
Гостиницы выполняют также важную роль привлечения рабочей си¬лы, обеспечивая тысячи рабочих мест по многим специальностям формирующим целые гостиничные отрасли в большинстве стран. Кроме того, в этой отрасли заняты люди, ведущие собственный бизнес и являющиеся владельцами маленьких гостиниц. Роль гостиниц как работодателей особенно важна в районах, где слишком ограничены иные источники занятости, и они вносят вклад в развитие региона.
Задача классификации гостиниц достаточно трудоемка из-за их многообразия, обусловленного в свою очередь множеством видов туризма и путешествий, соответствующей специализацией средств размещения туристов, разнообразием мотивов путешествий, существенным различием материального достатка путешествующих, а также ввиду наличия национальных, географических, природных и других особенностей. Однако существует несколько общих классификационных признаков.
Их можно выделить даже при существенном различии национальных классификаций: размеры, целевые рынки, уровни обслуживания, формы собственности и степени зависимости от нее организационной структуры управления.
Естественно, любая классификация в известной степени условна, и эта условность будет проявляться прежде всего в том, что какая-то конкретная гостиница может быть отнесена сразу к нескольким категориям и, наоборот, в силу ограниченности классификационных признаков (оснований) многие средства размещения туристов вообще нельзя отнести будет к какой-либо конкретной категории.
Казино-отели имеют связь с игорным бизнесом, большая вместимость отеля составляет от 500 до 3000 и более мест. В структуре номерного фонда доминируют многокомнатные номера с несколькими ванными и спальнями, дорогм интерьером, мини-бассейнами, джакузи,.
Казино-отель имеет несколько сервисов питания , некоторые из них работают без перерыва 24 часа в сутки. Здесь организованы условия для проведения увеселительных действий, выступлений певцов, актеров, эстрадных . Особенность сервиса в казино-отелях блюда и напитки fo free. Казино-отели одни из самых дорогих. Стоимость номера составляет 1000 25000$
Во второй части уделено внимание конкретному предприятию, казино-отелю New Frontier. New Frontier (русск. Новая граница, Новый Фронтир) отель-казино, расположенный на бульваре Лас-Вегас Стрип, в Лас-Вегасе, штат Невада, США. Принадлежит миллиардеру Филу Раффину.
В гостинице 986 номеров и казино площадью 9290 м². Развлекательный комплекс один из самых старых на бульваре Стрип, он впервые открылся 30 октября 1942. Несмотря на ряд последующих реконструкций, часть старого здания 1942 года сохранилась до сих пор, что позволяет называть New Frontier самым старым сохранившемся отелем-казино на Лас-Вегас Стрип. Посвящён New Frontier Дикому Западу.
Также здесь рассматривается психология игорока казино и специальные методы обслуживания клиентов, применяемые в данном казино-отеле.
Казино никогда не проигрывает. Эта истина известна всем, а тем, кто в казино играет - это понятно и на собственном опыте.. Отдыхать и развлекаться можно на концертах; азарт и адреналин испытать на соревнованиях и в спорт-барах; провести ночь и посмотреть развлекательную программу можно и в других ночных заведениях - но они приходят в казино. После клятв и зароков "больше никогда", после крупных проигрышей и неприятностей в семье и на работе из-за своего пристрастия.
В третьей части работы представляются перспективы развития казино-отелей в России и предлагаются методы повышения прибыли данных заведений.
Выбор определённой линии позиционирования игорного заведения является определяющим фактором формирования других аспектов деятельности казино: приёмов продвижения услуг игорного заведения, способов материализации услуги, формирования менталитета персонала и т.д. Так, например, Лин Шостак (Lynn Shostack), исследователь в области маркетинга игорного бизнеса, утверждает, что соотношение базового и дополнительного продукта подобно формуле химического элемента: изменение или дополнение одной составляющей изменяет природу объекта в целом.



1. Общая характеристика гостиниц
1.1 Значение гостиниц
В большинстве стран гостиницы играют важную роль, предостав¬ляя возможности для проведения деловых встреч, совещаний и кон¬ференций, а также для отдыха и развлечений. В этом смысле гости¬ницы столь же необходимы для экономики и общества, как и хорошо организованный транспорт, связь и системы розничного распределе¬ния различных товаров и услуг. Используя свои возможности, гости¬ницы вносят вклад в общий объем производства товаров и услуг, ко¬торый составляет материальное благосостояние нации и общества.
Гостиницы являются также важными точками розничной продажи продукции других отраслей. В процессе строительства и модернизации гостиниц обеспечивается поле деятельности строительной промыш¬ленности и связанных с ней отраслей. Оборудование, мебель и все¬возможные принадлежности поставляются гостиницам широким кругом производителей. Продукты питания, напитки и другие по¬добные предметы потребления входят в число наиболее значитель¬ных ежедневных закупок, которые гостиницы осуществляют у фер¬меров, рыбаков, поставщиков продуктов питания и напитков и у компаний, поставляющих газ, электроэнергию и воду. Помимо того, что гостиницы создают непосредственную занятость для своих со¬трудников, они порождают значительную косвенную занятость для тех, кто работает в поставляющих отраслях.
Последнее, но не менее важное гостиницы являются важным источником социально-бытового обслуживания местных жителей. Их рестораны, бары и другие услуги часто привлекают большое количе¬ство местных потребителей, и в результате многие гостиницы стано¬вятся социальными центрами в своих населенных пунктах.
1.3 Расположение гостиниц и их типы
Гостиницы предоставляют услуги своим покупателям лично. Гостиничные услуги потребляются в месте их продажи, там же и производятся. Следовательно, гостиничные услуги должны предос¬тавляться там, где существует спрос, и рынок это доминирующий фактор, оказывающий влияние на расположение гостиницы. Место расположения это часть продукции гостиницы.
Различные сегменты рынка путешествий породили характерный спрос на гостиницы и даже определенный тип гостиниц. В гостини¬цах, расположенных в деловых и промышленных центрах, обычно са¬мая высокая наполняемость бывает в выходные дни, а на курортах в основной сезон отпусков. Их удобства и услуги отражают потреб¬ности соответственно бизнесменов и отпускников. Между этими четко определяемыми сегментами попадают другие города и районы. например оживленные центры торговли, расположенные поблизости с историческими или другими привлекательными для гостей объек¬тами, для которых можно нарисовать еще и другую схему бизнеса, помимо недельной или годовой.
Насколько разнообразны гостиницы можно видеть исходя из мно¬гих условий пользования ими. и на этой основе обозначить конкрет¬ные их типы. Гостиницы обозначают как первоклассные (пятизвез¬дочные), курортные, деловые, квартирного типа, транзитные, а также и многими другими терминами и классификациями.
В соответствии с местом расположения гостиницы находятся в крупных городах и менее крупных, и совсем небольших в глубине страны, на горных или прибрежных курортах и в сельской местности.
 В соответствии с фактическим положением гостиницы в месте ее нахождения она может быть в центре города или на окраине, ря¬дом с пляжем прибрежного курорта или вдоль автомагистралей.
 В связи с их отношением к конкретным видам транспорта су¬ществуют мотели и автогостиницы, железнодорожные гостиницы, гостиницы при аэропортах (термины, также указывающие на ме¬сто расположения).
 В соответствии с целью посещения и основной причиной прожива¬ния гостей различают бизнес-гостиницы, отпускные гостиницы, гостиницы для собраний (съездов), туристические гостиницы.
 Устойчивая тенденция к краткосрочному или долгосрочному пребы¬ванию гостей может быть важной характеристикой гостиницы, так что гостиница становится транзитной или жилой.
 В соответствии с ассортиментом предоставляемых удобств и услуг гостиница может быть открытой для постояльцев и не проживаю¬щих в ней, или она может ограничиваться предоставлением разме¬щения на ночь и самое большее предложением своим гостям зав¬трака, а также быть гостиницей типа «hotel garni» или «апарт-отель», т.е. гостиницей квартирного типа.
 Наличие или отсутствие у гостиницы лицензии на продажу алко¬гольных напитков важный аспект в ряду имеющихся гостинич¬ных услуг, и различие между лицензированными и нелицензиро¬ванными гостиницами заключается, следовательно, в существе содержания описания гостиницы в большинстве стран.


Литература
1. Сборник технологических нормативов. 2006 г.
2. Броймер Роберт А Основы управления в индустрии гостеприимства - Москва. Аспект Пресс 2005г
3. Герчикова И.Н Менеджмент, Москва. Юнити 2004 г.
4. Коршунов Н.В. Организация обслуживания в ресторане М, высшая школа 1976г.
5. Мескон.М. "Основы менеджмента" Издательство "Дело" Москва. 2007г.
6. Уокер Джон Р Введение в гостеприимство - Москва. Юнити 1999г.
7. .Иванникова Е.И., «Барное дело», 2002г.
8. «Отель», №1 2006г.
9. «Отель», №4 2006г.
10. www.tourbooks.ru
11. www.hospitality.ru
12. www.vz.ru
13. www.giwa.ru
14. www.hotres.ru