Качество гостиничных услуг.

Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.

Введение _________________________________________________________3
1. Качество гостиничных услуг
1.1 Взаимосвязь между качеством услуг и эффективностью бизнеса________5
1.2 Определения и понятия в области качества__________________________7
1.3 Модель качества услуги__________________________________________ 11
1.4 Показатели качества услуги______________________________________13
1.5 Концепция «нейтральных зон» Ч. Бернарда_________________________17
1.6 Типология эффективности элементов обслуживания__________________17
1.7 Формы и методы оценки качества товаров и услуг____________________20
1.7.1 Общие методы оценки качества______________________________20
1.7.2. Восприятие и оценка гостем качества гостиничных услуг._______23
1.7.3. Анализ качества обслуживания на основе
структурирования функции качества.__________________________26
1.7.4. Структурирование функции качества обслуживания
на основе типологии Кедотта Терджена._____________________28
1.8 Общая характеристика методов сбора данных применительно
к гостиничному хозяйству __________________________________________31

Заключение_______________________________________________________35
Список использованных источников________________________________36

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. М.: Аспект-Пресс, 1995. 254 с.
2. Герчикова И.Н. Менеджмент. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995. 290 с.
3. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. 185 с.
4. Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2001. 178 с.
5. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 1998. 86 с.
6. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие Минск: ООО «Новое знание», 2000. 180 с.
7. Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд, 2000, №2.
8. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. СПб.: Издательский дом Вильямс, 1998. 580 с.
9. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд, 2000, №6.
10. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. М.: Товарищ, 2000. 286 с.
11. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «САС ПЮС»,2002.126 с.
12. Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева/ Организация и управление гостиничным бизнесом - М.: Издательский дом «Альпина», 2001. 212 с.
13. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. 187 с.
14. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 1996. 68 с.
15. Питер P. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. М.:ЗАО Изд-во БИНОМ, 1998. 174 с.
16. Под редакцией А.Д.Чудновского / Туризм и гостиничное хозяйство М.: ЭКМОС, 2000. 197 с.
17. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 1998. 168 с.