Качество торгового обслуживания и пути его совершенствования.

Торговое обслуживание в магазине (в любом торговом предприятии) играет немаловажную роль для потребителей.
Это могут быть услуги трех видов: во-первых, связанные с покупкой товаров; во-вторых, связанные с оказанием помощи покупателям при использовании приобретенных товаров; в-третьих, связанные с созданием благоприятной обстановки для посещения магазина.
Первая группа услуг включает: прием предварительных заказов на временно отсутствующие в продаже товары, упаковку товаров, доставку крупногабаритных товаров на дом покупателю и др.
Довольно обширен круг услуг второй группы, оказываемых покупателям после приобретения товаров. К ним относят: раскрой купленных в магазине тканей; мелкую переделку и подгонку по росту и фигуре покупателя готового платья, приобретенного в магазине; прием заказов на пошив одежды, столового и постельного белья из ткани, купленной в магазине; установку на дому у покупателей приобретенных в магазине холодильников, телевизоров, радиоприемников и другие услуги.
В третью группу входят следующие услуги: организация кафетерия или буфета при универмаге или другом крупном магазине; ремонт технически сложных товаров; устройство при магазинах детских комнат или уголков, камер хранения купленных в магазине товаров и вещей покупателей; оборудование вблизи магазинов стоянок для велосипедов, мотоциклов, автомашин и крытых площадок для детских колясок и др.
Услуги, оказываемые магазинами, могут быть платными или бесплатными. К бесплатным относят услуги, непосредственно связанные с продажей товаров (консультации продавцов и специалистов, рекламную информацию, организацию сборных касс и т. д.).
Другие услуги, предоставление которых связано для магазинов с дополнительными затратами (раскрой тканей, доставка товаров на дом и др.), должны выполняться за плату по тарифам, утвержденным на местах.
Наиболее благоприятные условия для оказания дополнительных услуг имеются в универмагах, универсамах и крупных специализированных магазинах. При этом преимущественное распространение получили такие виды услуг: раскрой тканей; прием заказов на пошив одежды и подгонка одежды по фигуре покупателя; доставка товаров на дом; установка купленных в магазине технические сложных товаров на дому у покупателей; организация коллективных выездов жителей отдельных населенных пунктов для приобретения товаров в универсальных и специализированных кооперативных магазинах; организация при крупных магазинах кафетериев и т.д.

Введение 3
ГЛАВА 1.ПРИРОДА ПОКУПАТЕЛЬСКОГО СЕРВИСА 5
1.1. Неосязаемость 5
1.2. Непостоянство 6
1.3. Стандартный и индивидуализированный сервис 6
ГЛАВА 2. ОЦЕНКА ПОКУПАТЕЛЯМИ УРОВНЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ 8
2.1. Роль ожиданий 8
2.2. Восприятие сервиса покупателями 9
ГЛАВА 3. ЭТАПЫ УЛУЧШЕНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ 12
ГЛАВА 4. ПОТРЕБНОСТИ ПОКУПАТЕЛЕЙ: РАЗРЫВ В ЗНАНИЯХ 14
4.1. Изучение ожиданий и восприятия покупателями уровня обслуживания 14
ГЛАВА 5. ПРАВИЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ: РАЗРЫВ В СТАНДАРТАХ 18
5.1. Решение о качестве сервиса 18
5.2. Решение проблем с обслуживанием 19
5.3. Цели обслуживания 19
5.4. Гарантии 21
ГЛАВА 6. СОБЛЮДЕНИЕ СТАНДАРТОВ: РАЗРЫВ В ОБСЛУЖИВАНИИ 24
6.1. Информация и обучение 24
6.2. Поиск компромиссов 25
6.3. Предоставление полномочий 26
6.4. Стимулирование 27
ГЛАВА 7. ИНФОРМАЦИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ ОБ УРОВНЕ СЕРВИСА: РАЗРЫВ В КОММУНИКАЦИЯХ 28
7.1. Связи между отделами 29
7.2. Управление ожиданиями покупателей 30
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 32
ЛИТЕРАТУРА 33

1. Брагина Л.А. Организация торговли. – М., 1999.
2. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли. – М., 2000.
3. Канаян К. Ассортимент: стратегия и тактика //Оборудование: Технологии и Оборудование для Магазинов и Ресторанов. – 2002. – № 9. – С. 36-40.
4. Коммерческое товароведение: Учеб. для экон. специальностей/В.И. Теплов, М.В. Сероштан, В.Е. Боряев, В.А. Панасенко. - 2-е изд. - М.: Дашков и К, 2001.
5. Леви М., Вейтц Б.А. Основы розничной торговли. Пер. с англ. под ред. Ю.Н. Каптуревского. – СПб.: Питер, 2001. – 448с.
6. Нечащев Е.В. Анализ финансов предприятия в условиях рынка: Учебное пособие – М.: Высшая школа, 1997.
7. Николаева М.А. Товароведение потребительских товаров. Теоретические основы: Учеб. для вузов – М.: Норма, 1999.
8. Новиков О.А., Мясникова Л.А. Закупки и формирование товарного ассортимента. //Современная торговля. – 2000. – № 12. – С. 2-6.
9. Организация процесса товародвижения на предприятиях торговли. Учебник. Петров А.А., Савинова О.И.- М.:ЭКОНОМИКА, 1998.
10. Памбухчиянц О.В. Технология розничной торговли: Учеб. М.: Маркетинг, 2001.
11. Панкратов Ф.Г., Серегина Т.К. Коммерческая деятельность. – М., 2000.
12. Пивоваров В.И. Коммерция. – М., 1998.
13. Пигунова О.В. Ассортиментная стратегия пердприятия розничной торговли //Современная торговля. - 2002.– № 3.-С. 16-18.
14. Усов В.В. Сущность коммерческой деятельности в торговле. – СПб., 1999.
15. Чармэссон Г. торговая марка. Имя, которое принесет миллионы. – Пер. с англ. Под. ред. Д.Ю. Пригожева. – СПб.: Питер, 2002. – 528с.
16. Энжел Д., Блекуэлл Р., Миниард П. Поведение потребителей. – Пер. с англ. М.: 2001. – 640с.