Консалтинг при совершенствовании обслуживания клиентов в ООО.

Введение Консалтинг – это один из наиболее быстро развивающихся видов бизнеса в последние десятилетия. Бурные времена многократно увеличили потребность организаций в консультационных услугах, помогающих им проложить путь среди меняющихся технологий, глобализации рынков, процессов слияний и поглощений компании. Увеличиваются стоимость и время осуществления консалтинговых проектов. Консалтинг – это процесс, в ходе которого отдельное лицо или фирма помогает клиенту достигнуть желаемого результата. Помощь может выражаться в форме информации, рекомендаций или практического содействия в работе. Огромное влияние на консалтинг оказали две общемировые тенденции в развитии бизнеса. Первая из них – это тенденция к переходу на аутсорсинг все большего и большего количества услуг. Корпорации будут продолжать использовать все большее количество временных наемных работников, привлекая их к работе по мере возникновения в этом необходимости, в противовес содержанию высокооплачиваемого постоянного штата сотрудников. Консультанты обеспечивают предоставление такой временно необходимой «человеческой энергии» для выполнения сложных проектов. Второй тенденцией является то, что быстрые изменения, происходящие в мире, делают почти невозможным для управленческой команды компании поддержание на должном уровне знаний об отрасли, потребителях ее продукции, конкурентах.

Введение 3 Глава 1. Инфраструктура рынка услуг 5 1.1. Исследование рынков автосервисного обслуживания 5 1.2. Перспективы развития предприятий сервисного обслуживания 12 1.3. Консалтинг и его необходимость на рынке сервисного обслуживания 22 Глава 2. Организация обслуживания клиентов в ООО «Долгопрудный Лада» 33 2.1. Характеристика организации 33 2.2. Выявление проблем функционирования организации 36 2.3. Консалтинговый проект совершенствования обслуживания клиентов путем открытия Интернет-магазина 41 Выводы и предложения 58 Список использованной литературы 62

1. Приказ Минпромторга России № 319 от 23 апреля 2010 года «Об утверждении Стратегии развития автомобильной промышленности Российской Федерации на период до 2020 года» // Нормативно-правовая база КонсультантПлюс 2. Авто как результат совместной жизни // Business Excellence. 2010. № 7. С. 17. 3. Алексеев А. А. Перспективы развития рынка технического обслуживания и ремонта автотранспортных средств // Вестник Омского экономического института. 2009. № 3. С. 51. 4. Боброва И., Зимин В. Консалтинг в стиле гольф. – М.: Вершина, 2005. – 384 с. 5. Боссиди Л., Чаран Р. Искусство результативного управления. – М.: Добрая книга, 2005. – 288 с. 6. Бочкарев А., Кондратьев В. 7 нот менеджмента. Настольная книга руководителя. – Изд-во: ЭКСМО, 2009. – 832 с. 7. Бычков В. П., Пеньшин Н. В. Эффективность производства и предпринимательство в автосервисе. – Тамбов: Издательство ТГТУ, 2010. – 304 с. 8. Вирин Ф. Интернет-маркетинг. Полный сборник практических инструментов. – М.: Эксмо, 2010. – 224 с. 9. Гаврилов Л. П. Основы электронной коммерции и бизнеса. – СПб.: Солон-Пресс, 2009. – 592 с. 10. Гончаров М. И., Лемзяков Г. А. Консалтинг в антикризисном управлении. Теория и практика. – М.: Экономика, 2006. – 245 с. 11. Гуров Ф. Продвижение бизнеса в Интернет. Все о PR и рекламе в Сети. – М.: Вершина, 2009. – 152 с. 12. Дебелак Д. Бизнес-модели. Принципы создания процветающей организации. – М.: Издательский дом Гребенникова, 2009. – 256 с. 13. Добровольский Е., Федосеев А. Шесть ловушек управленческого консультирования // http://www.iteam.ru/publications/consulting 14. Друкер П. Менеджмент: задачи, обязанности, практика. – М., 2008. – 992 с. 15. Дюков И. Стратегия развития бизнеса. Практический подход. – СПб.: Питер, 2008. – 240 с. 16. Ефремов В. С. Стратегия бизнеса. Концепции и методы планирования / Учебное пособие. – М.: Издательство "Финпресс", 2008 г. – 192 с. 17. Иванов М., Фербер М. Брэнды в консалтинге // http://www.consultmarketing.ru 18. Ильина И. Е., Скворцов А. Е. Маркетинговый анализ рынка автосервисных услуг // Business Excellence. 2010. № 11. С. 14 – 16. 19. Интернет-маркетинг на 100 % / Под ред. Сухова С. – СПб.: Питер, 2009. – 240 с. 20. Инькова Н. А. Современные интернет-технологии в коммерческой деятельности. – М.: Омега-Л, 2010. – 192 с. 21. Кавторева Я. Интернет магазин. Организация, налогообложение, учет / Кавторева Я. – М.: Фактор, 2009 – 119 с. 22. Канри Х. Как заставить стратегию работать. – М.: Институт комплексных стратегических исследований, 2008. – 248 с. 23. Каплан Р., Нортон Д. Организация, ориентированная на стратегию. Как в новой бизнес-среде преуспевают организации, применяющие сбалансированную систему показателей. – М.: Олимп-Бизнес, 2010. – 416 с. 24. Кононюк А. Е. Консалтинтология. Общая теория консалтинга. Книга 3. – Киев: Освита Украины, 2011. – 520 с. 25. Консалтинг для малого бизнеса // Генеральный директор. – 2008. - №8 // http://www.gd.ru/magazine/article//455 26. Консалтинг из первых рук (комплект из трех книг) / Серия «Дайджест McKinsey» - М.: Альпина Бизнес букс, Альпина Паблишерз, 2008. – 518 с. 27. Консалтин менеджмента, или Как улучшить свой бизнес / под ред. Калверта Мархэма. – М.: Фаир-Пресс, 2005. – 392 с. 28. Корпоративная стратегия: сборник статей. – М., 2008. – 266 с. 29. Масленников Р. Супер консалтинг. PR и маркетинг в сфере аудита и консалтинга. – СПб.: Простор, 2011. – 176 с. 30. Морозова И. Слагая слоганы. 2-е издание - Минск: РИП-Холдинг, 2007. - с. 84. 31. О’Шиа, Д. Чего стоят их советы. Консалтинг как он есть / Джеймс О’Шиа, Чарльз Мэдиган; пер. с англ. Павла Миронова и Юлии Корнилович. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2009. — 288 с. 32. Оптимистические прогнозы российского авторынка. По материалам агентства «Росбалт» // Автотранспорт: эксплуатация, обслуживание и ремонт. 2010. № 4. С.13. 33. Портер М. Конкурентная стратегия. Методика анализа отраслей и конкурентов. – М., 2008. – 453 с. 34. Портер М., Прахалад С., Самплер Дж. Курс МВА по стратегическому менеджменту. М.: Альпина, 2008. – 588 с. 35. Просветов Г. И. Консалтинг. Задачи и решения. – М.: Альфа-Пресс, 2011. – 192 с. 36. Развитие лидерства в контексте развития организации // http://www.proteu.ru/articles_cons 37. Расиел И. Метод McKinsey: Использование техник ведущих стратегических консультантов для решения личных и деловых задач. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2011. – 192 с. 38. Тенденции на мировом рынке аудита и консалтинга // http://bigc.ru/publications/ 39. Шарков Ф. И. Коммуникология. Коммуникационный консалтинг. – М.: Дашков и Ко, 2010. – 408 с. 40. Шарков Ф. И. Консалтинг в связях с общественностью. – М.: Экзамен, 2005. – 416 с. 41. Шейн Э. Процесс консалтинга. Построение взаимовыгодных отношений «клиент-консультант». – СПб.: Питер, 2008. – 288 с. 42. Эдершайм Э. Марвин Бауэр, основатель McKinsey&Company. Стратегия, лидерство, создание управленческого консалтинга. – М.: Альпина Бизнес букс, Альпина Паблишерз, 2007. – 278 с.