Маркетинг услуг и пути повышения качества обслуживания клиентов.

Введение
В связи с происходящим за последние годы в нашей стране стремительным развитием рынка услуг возникла необходимость осмысления и уточнения отдельных экономических категорий и понятий, а также терминов маркетинга услуг. Данному вопросу не случайно уделяется все большее внимание исследователей-маркетологов, о чем свидетельствует ряд отечественных публикаций.
Сегодня сфера услуг становится все более значимой в экономике России так как она создает многочисленные рабочие места и вносит существенный вклад во внутренний национальный продукт. Кроме этого, значимость услуг определяется не только их вкладом в создание рабочих мест, но и тем, что многие виды деятельности, не имеющих самостоятельного значения для конечных покупателей, по существу являются услугами, которые потребляются промежуточными покупателями такими как отделы и подразделения организаций.
Скоординированность и взаимодействие подразделений внутри организаций возрастает не только на основе административно-управленческих мер, но в большей мере это достигается на основе моделей обслуживания. К сожалению, в мировой практике только складывается такая модель деятельности, но ее внутренняя логика и результативность уже просматриваются. Пока появляются только ее отдельные составляющие, но результаты, полученные даже при неполной компоновке всех элементов, заставляют организации пересматривать традиционные модели деятельности.
Целью настоящей работы стало изучение особенностей маркетинга на предприятии, работающего в сфере услуг.
На основании этой цели были поставлены следующие задачи:
Изучение понятия «услуга» и его особенностей.
Изучение понятия «маркетинг» и его необходимости.
Изучение особенностей маркетинга услуг.
Изучение маркетинга на конкретном предприятии сферы услуг.

Содержание


Содержание 2
Введение 3
Глава 1. Теоретические основы маркетинга услуг 4
1.1. Понятие маркетинга. Его функции и инструменты 4
1.2. Услуга и особенности маркетинга услуг 7
1.3. Эффективность маркетинга отношений в сфере услуг 11
Глава 2. Организация маркетинга на примере ЗАО «ХХХ», работающей в сфере услуг 14
2.1. Технико-экономическая характеристика ЗАО «ХХХ» 14
2.2. Конкурентный анализ рынка лизинга РФ в 2009г. 20
2.3. Предложения по совершенствования маркетинга в ЗАО «ХХХ» 27
Заключение 33
Список литературы 35
Приложение 1. Организационная структура ЗАО «ХХХ» 36
Приложение 2. Структура службы маркетинга в ЗАО «ХХХ» 37

Список литературы

1. Багиев Г.Л., Асаул А.Н. Организация предпринимательской деятельности. Учебное пособие/ Под общей ред. проф. Г.Л.Багиева. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001.- 231 с.
2. Т.С. Бронникова, А.Г. Чернявский «Маркетинг: Учебное пособие». - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 1999.
3. В.П. Бугаков Особенности маркетинга услуг. Электронная статья. http://www.cfin.ru/press/marketing/1998-2/10.shtml
4. Горфинкель В.Я., Швандар В.А. «Экономика фирмы: Учебник для вузов». М.: Юнити-Дана, 2003. 461.
5. Данько Т. П. Управление маркетингом: учебник Изд. 2-е перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2001, с.1
6. ИА Альянс Медиа «Роль маркетинга в деятельности малых предприятий». Электронная статья. 06/09/2007.
7. Котлер Ф. «Основы маркетинга». М.: Издательский дом «Вильямс», 2002 656с.
8. Котлер Филипп «300 ключевых вопросов маркетинга: отвечает Филипп Котлер». Олимп-Бизнес, 2008. 224с.
9. Рейтинговое агенство Эксперт РА. Официальный сайт www.raexpert.ru
10. С.П.Кущ, А.А.Афанасьев «Маркетинговые подходы компании на разных уровнях управления межфирменной сетью». Электронная статья. апрель 2004. - http://www.djoen.ru/marketing/trejd-marketing-marketing-vzaimootnoshenij.html
11. «Социальные основы маркетинга». - МИБИФ и Ивановский региональный центр информатизации Высшей школы http://www.marketing.spb.ru/lib-mm/mibif/8/
12. Стенли Соммерсби «Трейд маркетинг маркетинг взаимоотношений». Электронная статья. 10 сентября 2007. - http://www.djoen.ru/marketing/trejd-marketing-marketing-vzaimootnoshenij.html
13. Шведова И.А., Кузнецова Т.Е.: Книга директора по маркетингу производственного предприятия. СПб: Питер, 2008 432с.
14. «Правильные отношения взаимовыгодные отношения». Электронная статья. - http://www.connect.ru/article.asp?id=3889
15. Павлова Н.Н. Особенности услуги и ее маркетинга. Электронная статья. 23/01/2009.
http://www.elitarium.ru/2009/01/23/osobennosti_marketinga_uslugi.html






Приложение 1. Организационная