Маркетинг в сфере услуг.

Введение

Сфера услуг является одной из самых быстроразвивающихся отраслей в мире и играет существенную роль в экономике большинства стран. К услугам относят бытовые и коммунальные услуги, здравоохранение, туризм, культуру, транспорт, связь и т.д. В развитых странах доля сферы услуг составляет около 70% валового внутреннего продукта. Услуги являются нетрадиционным товаром; их особенность состоит в том, что они не приобретают овеществленной формы. Сегодня уже практически не осталось предприятий, которые в той или иной степени не оказывали бы услуги, или, по крайней мере, не соприкасались бы с ними.
Маркетинг услуг может быть охарактеризован как комплексная, программная деятельность на рынке услуг, которая интегрирует в себе процесс создания услуги, доведение ее до потребителя на основе изучения потенциального и реального спроса потребителей и конкретных рыночных условий.
Целью маркетинга услуг выступает максимизация прибыли и удовлетворения спроса потребителей. Маркетинговая деятельность в сфере услуг строится в соответствии с принципами гибкости, комплексности и адаптивности, предлагаемыми системой маркетинг-микс - реализует всю совокупность функций, присущих маркетингу (исследование рынка, координация проектирования и производства услуг, оптимизация ассортиментного ряда и распределение услуг, разработка ценовой политики, формирование спроса и стимулирование сбыта услуг и др.).
Актуальность исследования сущности и особенностей маркетинга услуг обуславливается стремительным развитием отрасли услуг и увеличения ее доли в структуре экономики. Однако изучение отечественной литературы по маркетингу услуг свидетельствует, что у российских маркетологов отсутствует какая-либо общепринятая модель маркетинга услуг. У западных ученых такая модель (или, по крайней мере, какие-то общепризнанные структурные элементы этой модели) существует. Поэтому проведение как теоретико-методологических, так и практических исследований маркетинга услуг российских организаций является важным и необходимым.
Целью написания работы выступает исследование особенностей маркетинга в сфере услуг.
Исходя из поставленной цели, в ходе написания работы необходимо выполнить следующие задачи:
1. Определить понятие услуги, представить их классификацию и охарактеризовать основные свойства.
2. Исследовать составляющие комплекса маркетинга услуг.
3. Охарактеризовать цели, задачи, принципы и функции маркетинга услуг.
4. Описать процесс формирования стратегий в маркетинге услуг.
Объектом исследования выступает маркетинг услуг.
Предметом исследования являются особенности и основные составляющие маркетинга услуг.

Содержание

Введение 3
1 Понятие сферы услуг и особенности использования компонентов маркетинга в сфере услуг 5
1.1 Понятие услуг, их классификация и основные характеристики 5
1.2 Комплекс маркетинга услуг 12
2 Маркетинговые стратегии и тактические решения компаний, работающих в сфере услуг 18
2.1 Цели, задачи, принципы и функции маркетинга услуг 18
2.2 Формирование стратегий маркетинга услуг 23
Заключение 29
Список использованной литературы 31

Список использованной литературы

1. Багиев Г. Л., Тарасевич В. М., Анн Холгер. Маркетинг: учебник для студ. вузов, обучающихся по экон. спец. / Георгий Леонидович Багиев (общ.ред.). 3-е изд., перераб. и доп. СПб.; М.; Нижний Новгород; Воронеж : Питер, 2007. 733с.
2. Берри Леонард Особенности маркетинга услуг // Маркетинг услуг, 2006 г. - №3
3. Вапнярская О. Поведение потребителей в сфере услуг: основные особенности // Маркетинг услуг, 2008 г. - №1
4. Гарри Беквит: Продавая незримое: Руководство по современному маркетингу услуг. М.: Изд-во Альпина Паблишерз, 2009. 224 с.
5. Гренроос К. Связь логики оказания услуг и теории маркетинга // Маркетинг услуг, 2009г. - №1
6. Джанджугазова Е А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для студ. вузов, обуч. по спец. 230500 "Социально-культурный сервис и туризм". М. : Издательский центр "Академия", 2003. 224с.
7. Драчева Е.Л., Забаев Ю.В., Исмаев Д.К., Лесник А. Л., Морозов М. А. Экономика и организация туризма: международный туризм: Учеб. пособие для студ. вузов / И.А. Рябова (ред.). 2.изд., стер. М. : Кнорус, 2006. 565с.
8. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга: Пер. с англ.. 2. европ. изд. М.; СПб.; К. : Издательский дом "Вильямс", 2006. 943с.
9. Кристофер Лавлок Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. М.: Вильямс, 2005. 1008 с.
10. Лавлок Кристофер Гаммессон Эверт Маркетинг услуг что дальше? В поисках новой парадигмы и свежих веяний // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2006 г. - №4.
11. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика / Анна Разумовская, Валентин Янченко. М.: Вершина, 2006. 378 с.
12. Мортимер К. Определение составляющих эффективной рекламы услуг // Маркетинг услуг, 2009 г. - №2
13. Предводителева М., Балаева О. Основные тенденции развития российской сферы услуг // Маркетинг услуг, 2008 г. - №4
14. Саак А. Э., Пшеничных Ю.А. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме. СПб. ; М. ; Нижний Новгород ; Воронеж ; Ростов н/Д : Питер, 2007. 479с.
15. Стефенсон Рой. Маркетинг финансовых услуг / В.В. Ильин (пер.с англ.), А.В. Болдышева (пер.с англ.). М.; СПб. : Вершина, 2007. 250с.