Менеджмент туризма: основы менеджмента.

2. Определение функционального назначения нового офиса компании и реорганизация структуры управления компании
Обоснование функционального значения нового помещения. Формирование новой функциональной структуры системы управления новой единицы
В связи с тем, что изначально фирма ставила задачу обслуживать туристов высокого класса, по высоким ценам, затем фирма изменила свои цели на простых покупателей. Но объем продаж простых клиентов в течении трех лет снижается. Поэтому здесь можно провести реорганизацию. Так как фирма имеет дополнительное помещение, то можно создать еще один офис. Старый офис останется для обслуживания корпоративных клиентов. А новый офис будет обслуживать простых клиентов. Создав клиентскую базу нужно будет провести анализ продаж, выявить почему снизились продажи и предпринимать соответствующие действия.
Структура управления новой структурной единицы
В штате будет числится 18 человек. Отбор будет осуществлять менеджер по персоналу. Общие требования к сотрудникам: коммуникабельность, опыт работы по специальности не менее двух лет, наличие соответствующего образования. При отборе проодится тестирование и умение работать в коллективе.
Новы штат будет включать в себя директора - 1 чел., начальник отдела продаж - 1 чел., менеджер по продажам - 5 чел., начальник отдела маркетинга - 1 чел., маркетологи - 3 чел., главный бухгалтер - 1 чел., бухгалтера - 2 чел., главный системный администратор - 1 чел., системный администратор - 2 чел., секретарь - 1 чел.
Отдел продаж и бронирования - консультирование клиентов, продажа туров и авиабилетов, поиск туров по запросам клиентам, составление заявок, отчетность по продажам, сотрудничество с секретарем, отделом маркетинга.
Начальник отдела маркетинга - проведение маркетинговых исследований, проведение различных акции, информирование клиентов о предполагаемых акциях, размещение реклама в средствах массовой информации, сотрудничество с отделом продаж.
Бухгалтерия - ведение бухгалтерской документации, отчетности, выставление счетов для оплаты путевок. Сотрудничает с отделом продаж.
Системный администратор - занимается разработкой сайта, обеспечивает беспрерывную работу отдела бронирования, занимается техническими вопросами связанными с компьютерами. Сотрудничает с отделом продаж, бухгалтерией, секретарем.
Секретарь - обрабатывает информацию, полученную со всех отделов. Сотрудничает как со всеми отделами так и с директором.
График работы. Штатное расписание
График работы новой организации с 10-00 до 20-00. Так как в это время работают основные туроператоры. Штатное расписание см. приложение №1. Организационную структуру см. приложение №2.
В старом офисе компании будут обслуживать корпоративные клиенты. В новом офисе будут обслуживаться основные клиенты. Выделение нового офиса для обслуживания основных клиентов. Это связано с тем, что выручка от основных клиентов за 3 года упала, это стало главной причиной для создания нового офиса.
Теперь новый отдел маркетинга должен проводить тщательный анализ потребностей основных клиентов, разрабатывать мероприятия по удержанию старых и привлечению новых клиентов, на основе клиентской базы. Он должен активно сотрудничать с отделом продаж, для того что максимально повысить выручку от продаж. Ежедневно должна передаваться информация с отдела продаж в отдел маркетинга. Еженедельно технический отдел должен совещаться с отделом продаж, маркетинга, бухгалтерией для того чтобы улучшить работу. Секретарь ежедневно общается со всеми отделами, обеспечивая передачу информации между ними.
3. Разработка нормативных документов
Положение отдела продаж
1. Общие положения
Настоящее положение определяет функциональные обязанности отдела по продажам в туристической фирме.
На должность начальника отдела по продажам назначается человек имеющий соответствующий опыт, квалификацию, образование и определенные навыки, которые определены в должностной инструкции. Его назначает и увольняет директор. В его подчинении находятся 5 менеджеров по продажам, которые назначаются и освобождаются от должности начальником отдела продаж. Менеджеры подчиняются непосредственно начальнику отдела продаж.
На должность менеджера по продажам назначается лицо, имеется высшее профессиональное образование (по специальности менеджер по туризму) и стаж работы по специальности не менее двух лет, обязанности закреплены в должностной инструкции.
2. Функциональные обязанности
менеджеры осуществляют от имени и в интересах общества услуги по реализации туристического продукта, заключает договоры о реализации туристического продукта и иные договоры об оказании услуг;
- осуществляют организацию туристического обслуживания, предоставляет туристические экскурсионные и информационные услуги, осуществляет участие в выставках и иную деятельность по организации путешествий;
- осуществляет контроль за разработкой и реализацией бизнес-планов и коммерческих условий, заключаемых соглашений, договоров и контрактов, оценивает степень возможного риска, передают информацию в отдел маркетинга;
- осуществляет координацию между отделом маркетинга, бухгалтерией.
3. Права
 Контактируют со сторонними организациями
 Представляют интересы своей турфирмы
 Имеют право запрашивать информацию, необходимую для работы у других отделов.
5. Условия работы
5.1. Режим работы отдела по продажам определяется в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в туристской организации.
5.2. В связи с производственной необходимостью работники отдела по продажам может ыезжать в служебные командировки (в том числе местного назначения).
Должностная инструкция менеджера по продажам Василевской Инны Вадимовны
1. Общие положения
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность менеджера по продажам в обществе с ограниченной ответственность туристической фирме «К».
1.2. Менеджер по продажам назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом директора общества.
1.3. Менеджер подчиняется непосредственно начальнику отдела продаж.
1.4. На должность менеджера по продажам назначается лицо, имеется высшее профессиональное образование (по специальности менеджер по туризму) и стаж работы по специальности не менее двух лет.
1.5. Менеджер по продажам должен знать:
- Федеральный Закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» №132-ФЗ от 24.11.1196 (в редакции Федеральных законов от 10.01.2003 №15-ФЗ, от 22.08.2004 №122-ФЗ, от 05.02.2007 №12-ФЗ);
- Основы грамматики, лексики и фонетики;
- Словарный запас по тематике туристской индустрии;
- Аббревиатуры, принятые в туристской индустрии;
- Коммерческую корреспонденцию;
- Протокол и этикет;
- Теорию межличностного общения;
- Основы научной организации труда;
- Трудовой кодекс РФ;
- Основные правила пользования оргтехникой;
- Технику безопасности;
- Введение в туризм (основные концепции и организация);
- Терминология, принятая в туристской индустрии;
- Основы гигиены;
-Методы инвентаризации;
- Методы учета и контроля;
- Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы);
- Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрация, прохождения, хранения и др.);
- Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы);
- Правила пользования оргтехникой;
- Культуру речи;
- Правила ухода за офисной оргтехникой;
- Терминологию и аббревиатуры, принятую в туристской индустрии;
- Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере;
- Коммерческая корреспонденция;
- Грамматика и лексика;
- Аббревиатуры, принятые в деловой корреспонденции и туристской индустрии;
- Текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере;
- Текущие почтовые тарифы;
- Справочники по туризму
- Периодические издания по туризму
- Научные публикации по туризму
- Туристские каталоги
- Информационные технологии: электронная почта, глобальные и локальные телекоммуникационной системы;
- Маркетинг в туризме;
- Теория межличностного общения;
- Искусство обслуживания клиентов;
- Справочники по туризму;
- Периодические издания по туризму;
- Научные публикации по туризму;
- Туристские каталоги;
- Информационные технологии: электронная почта, глобальные и локальные телекоммуникационные системы;
- Теорию маркетинга;
- Маркетинг и реклама в туризме;
- Основы менеджмента;
- Планирование туризма;
- Справочные материалы по туризму, географии, истории, архитектуре, религии, достопримечательностям, социально-экономическому устройству стран и др.;
- Контрактное право в туристской индустрии
- Правила оформления туристской документации (турпутевок, ваучеров, страховых полисов и др.)
Основы делопроизводства;
- Системы бронирования и оформления услуг;
- Правила оформления документации;
- Компании-перевозчики (авиа, железнодорожные, автобусные, круизные и др.);
- Компании-поставщики наземных услуг (гостиницы, трансфер, экскурсии и др.);
- Правила безопасности;
География стран мира;
- Системы бронирования и оформления услуг;
- Правила оформления документации;
- Компании-перевозчики (авиа, железнодорожные, автобусные, круизные и др.);
- Компании-поставщики наземных услуг (гостиницы, трансфер, экскурсии и др.);
-

Содержание:
Введение
1. Разработка развития компании 5-10 лет
2. Определение функционального назначения нового офиса
3. Разработка нормативных документов подразделения
Заключение
Список используемой литературы
Приложение №1
Приложение №2
Введение
При выборе структуры управления туризмом учитываются факторы, оказывающие влияние на подходы к ее проектированию или перестройке. Важнейшим из них является окружающая внешняя среда предприятия. С целью анализа этого аспекта изучаются следующие характеристики:
- рынок сбыта - средние показатели роста туристской отрасли; кратковременные изменения приоритетов и разнообразие структуры спроса, интенсивность конкуренции на туристских рынках, обусловленная преобразованием рынка продавцов в рынок покупателей.
- рынок занятости - уровень безработицы специалистов в сфере туризма и гостиничного бизнеса;
- востребованность специалистов особой квалификации - маркетологов туризма, агентов туроператорской сети и т.п.
Сама туристская организация также является объектом изучения и анализа, так как некоторые организационные факторы могут оказывать влияние на формирование организационной структуры управления, например, объем выполняемой работы, ассортимент услуг, производственные технологии и новые приемы обработки информации, ее правовая основа, форма собственности, географическое положение ее филиалов. К этой категории показателей можно отнести показатели системы управления персоналом организации - уровень образования, структуру мотивации и число работников, прошедших курсы повышения квалификации.
Целью данной контрольной работы является проектирование туристской фирмы. Для этого планируется провести стратегический анализ фирмы, используя методику SWOT-анализа, построения модели Портера. На примере фирмы будет предложена новая организационная структура. В заключении будут разработаны нормативные документы подразделения.
Процесс проектирования организации
1. Разработка стратегии развития компании на 5-10 лет
Исходные данные для выполнения задания
4.1. Местоположение
Туристская фирма располагается в арендованном помещении (долгосрочная аренда) на Невском проспекте в 5 минутах ходьбы от станции метро «Маяковская» площадью 120 кв.м. на первом этаже 4-х этажного здания после капитального ремонта. Имеется отдельный вход. Режим работы с 10-00 до 20-00 часов в будние дни, с 11-00 до 18-00 в субботу, воскресенье выходной. В непосредственной близости пункт обмена валюты, достаточно большое количество магазинов, офисов организаций.
Фирма располагает еще одним помещением (с 2001 года), находящимся в 10-ти минутах ходьбы от главного офиса, где размещается Информационный центр компании.
Третье помещение компании офис площадью 35 кв.м., расположенный на втором этаже в известном бизнес-центре в районе метро Чернышевская. Помещение получено в долгосрочную аренду в конце истекшего года. Функциональное назначение пока не определено.
4.2. Состояние помещения
Офис оформлен в современном деловом стиле современной офисной мебелью. Стены помещения декорированы панно, выполненными в стиле разных стран мира.
В составе помещений офиса: дирекция 30 кв.м. (кабинет директора и приемная секретаря), бухгалтерия 15 кв.м, отдел продаж 35 кв.м (собственно отдел продаж и кабинет начальника отдела), отдел по продаже авиабилетов 15 кв.м.., кабинет юриста и менеджера по персоналу 15 кв.м., кухня 10 кв.м.
Все кабинеты оформлены соответствующими табличками с названиями. Рабочие места сотрудников отдела продаж (пять рабочих мест) также оформлены соответствующими табличками с названиями туристских направлений. У всех сотрудников бейджи с указанием имени и должности. В отделе продаж оборудованы места для ожидания потребителей, стеллажи с производственной документацией и рекламной продукцией компании, информационные стенды со всей необходимой для потребителей информацией (правила продажи туристских путевок, образцы анкет для оформления виз, порядок претензионной работы, сертификаты и лицензии и т.д.).
Последняя дата ремонта офиса 1999 год.
Информационный центр представляет собой помещение, расположенное в здании бизнес-центра на втором этаже, состоящее из трех комнат: отдела маркетинга и отдела по работе с корпоративными клиентами, комнаты для презентаций/переговоров площадью около 50 кв.м. (10 кв.м + 15 кв.м + 25 кв.м.), обоудованное необходимой техникой.
Безопасность фирмы обеспечивает охранное предприятие, с которой у «К*» заключен договор.
4.3. Информационная и телекоммуникационная инфраструктура
Производственная деятельность фирмы поддерживается с помощью локального программного продукта, обеспечивающего хранение и работу с базами данных, возможность бронирования, печати готовых документов. Наличие доступа в Интернет, бронирование в режиме off-line.
В офисе имеются в достаточном количестве компьютеры (в отделе продаж и отделе продаж авиабилетов каждое рабочее место оснащено компьютером и принтером, кроме того, в отделе продаж а/билетов установлена программа печати билетов), ксерокс, факс, прочая оргтехника. Компания подключена к глобальным компьютерным системам бронирования Amadeus, World Span. Имеется многоканальная телефонная линия.
4.4. Внешнее оформление
Внешнее оформление офиса включает: козырек над входом, на котором крупным шрифтом набрано полное фирменное наименование компании, рекламное оформление оконных проемов с указанием на основные туристские продукты компании и на возможность приобретения авиабилетов, табличка с указанием режима работы офиса, а также рекламный стенд с наиболее популярными туристскими маршрутами, горящими турами, датой их начала/окончания и стоимостью.
4.5. Управление бизнесом
Туристская фирма «К*» существует на туристском рынке Санкт-Петербурга с 1998 года. В основу ее создания изначально была положена идея обслуживания клиентов высокого уровня по высшему классу.
В соответствии с Уставом предприятия туристская фирма «К***» является Обществом с Ограниченной Ответственностью (ООО). Учредителями являются: физические лица РФ 61%, ООО «СЗМТ» 39%.
Общество с Ограниченной Ответственностью является юридическим лицом, действует на основании Устава, утвержденного его участниками, имеет собственное наименование с указанием организационно-правовой формы Общества. Юридические лица - участники Общества с Ограниченной Ответственностью сохраняют самостоятельность и права юридического лица.
Уставной капитал Общества с Ограниченной Ответственностью образуется за счет вкладов учредителей. Участники Общества с Ограниченной Ответственностью не отвечают по ео обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов. Вклады участников Общества могут переходить от участника к наследнику только с согласия остальных участников Общества, в порядке, предусмотренном уставом Общества.
Высшим органом управления является Общее собрание участников общества. Исполнительный орган представлен Генеральным директором.
В соответствии с Положением о лицензировании туроператорской и турагентской деятельности, утвержденным Постановлением Правительства Российской Федерации от 11.02.2002 г. №95 и Федеральным законом от 08.08.2001 г. №128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» деятельность осуществляется на основании:
Лицензии на туроператорскую деятельность №0008888 от 13.03.02
Лицензии на турагенскую деятельность №0008886 от 13.03.02
Организационная структура управления компанией представлена на рис.1.
Рисунок 1. Организационная структура управления туристской фирмой «К*».

Основные функции ключевых подразделений:
Информационный центр.
 Проводит маркетинговый анализ потребителей, туроператоров, турпродуктов, туристского рынка в целом;
 Осуществляет единую рекламную компанию;
 Участвует в формировании туров;
 Формирует ценовую политику компании, участвует в ценообразовании;
 Организует групповые и индивидуальные поездки для корпоративных клиентов;
 Формирует специальные пакеты по организации деловых и инсентив-туров (поощрительных туров);
 Разрабатывает систему скидок и специальных предложений корпоративным клиентам;
 Организует презентации новых туристских продуктов.
Операционные отделы.
 Консультирование потребителей по вопросам туристских поездок;
 Формирование туров по заявкам потребителей;
 Бронирование и продажи туров;
 Оформление необходимых документов;
 Бронирование и продажи билетов;
 Расчеты с потребителями;
 Учет операций; подготовка и сдача бухгалтерской отчетности; осуществление внутренних расчетов с сотрудниками компании, партнерами и поставщиками.
4.6. Кадры
В штате компании числится 27 человек. Общий список сотрудников представлен в Приложении 1.
Отбор кадров осуществляет менеджер по персоналу. Общие требования к сотрудникам: коммуникабельность, опыт работы по специальности не менее двух лет, наличие соответствующего образования. При отборе кандидатов проводится тестирование на профпригодность и умение работать в коллективе. Текучесть кадров в среднем за 2001 год составила около 4% в год, т.е. 1 человек (декретный отпуск и отпуск по уходу за ребенком); в 2002 году около 11 % , т.е. 3 человека (причины: потребность в профессиональном росте); в 2003 году около 14 %. Т.е. 4 человека (причины: неудовлетворенность заработной платой, потребность в профессиональном росте, конфликт с исполнительным директором).
4.7. Закупки. и Продажи
Исходные статистические данные, характеризующие общий объем продаж туров фирмы «К*», представлены в Приложении 2.
При этом под собственными продажами понимаются туры, которые формируются и продвигаются непосредственно компанией, то есть операторские программы. Реализация операторских программ осуществляется как напрямую потребителю (прямые продажи туров в своем офисе), так и через туристские фирмы агенты, с которыми компания работает на основе агентских соглашений (продажи через посредников). Доля прямых продаж в 2001 г. в среднем за год составила 65%, в 2002 году 55%, в 2003 году 40 %. Комиссия агентствам выплачивается в зависимости от объема проданных туров и сроков продаж и в среднем колеблется от 7 до 12 %.
Агентские продажи компании представляют собой туры прочих туроператоров г. Москвы и г. Санкт-Петербурга, с которыми у компании также заключены агентские договора.
Начиная с 2001 года, туристская компания активно работает с корпоративными клиентами. По результатам 2002 года доля продаж туров корпоративным клиентам составила 40% от общего количества проданных путевок, а в 2003 году около 48%.
Данные о результатах деятельности компании (доход от продаж) приведены в Приложении 3.
Существующая на настоящий момент политика туристской фирмы, прежде всего, ориентирована на работу с постоянными потребителями и поиск новых клиентов. Среди клиентов фирмы сотрудники Администрации Санкт-Петербурга, работники крупнейших промышленных и финансово-кредитных учреждений города. Создана база данных клиентов фирмы. Для поддержания долгосрочных отношений клиентов регулярно оповещают о появившихся новых услугах, новых туристских программах, которые могут быть им интересны, поздравляют с праздниками, информируют о скидках при возможной покупке очередной путевки.

1. Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии. Утверждены Постановлением Минтруда и социального развития №8 от 17.05.99 г.
2. Менеджмент туризма: основы менеджмента: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002.-352с.
3. Общий менеджмент. Дайджест учебного курса/Под ред. А.К. Казанцева. М.: ИНФРА-М, 2001 252 с.
4. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002.-288с.
5. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2000.
6. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. -М.: Финансы и статистика, 2000.- 208с.
7. Планирование на предприятии туризма: Учеб. пособие для вузов/ Е.И. Богданов, О.Н. Кострюкова, В.П. Орловская, П.М. Фенин. Под ред. Е.И. Богданова.- СПб.: Изд. дом Бизнес-пресса, 2003.-288с.