Оптимизация ассортимента сервисных услуг на предприятие индустрии гостеприимства.

Введение Актуальность дипломной работы обусловлена тем, что активное развитие гостиничного комплекса г. Москвы, внедрение на рынок международных гостиничных сетей, формирование российских управляющих компаний, повышение уровня требований потребителей гостиничных услуг к качеству услуг и обслуживания обуславливает необходимость разработки и совершенствования подходов к повышению конкурентоспособности гостиничных предпринимательских структур, одним из которых является управление ассортиментом услуг. Процессы интеграции и экономической глобализации, в которые в последние десятилетия все шире вовлекается Россия, способствуют росту возможностей и потребностей населения к путешествиям, деловым поездкам и прочим территориальным перемещениям. Гостиничный бизнес не только обеспечивает комфортность этих перемещений, но и сам, как неотъемлемая составляющая туриндустрии, оказывает существенное влияние на формирование туристской привлекательности регионов. По оценкам Всемирной туристской организации, при условии соответствующего уровня развития инфраструктуры Россия сможет принимать до 40 млн. иностранных туристов в год. В настоящее время на ее долю приходится лишь 7–8 % от общемирового числа туристских прибытий. Между тем, туризм по уровню доходности уступает лишь добыче и переработке нефти. Гостиничный бизнес, обеспечивая услуги размещения и проживания туристам, является одним из важнейших видов экономической деятельности, в котором заложены так называемые «точки роста» для многих российских регионов. Рынок услуг размещения и проживания предприятий гостиничного бизнеса в России сегодня достаточно привлекателен для иностранных инвесторов. В России регулярно путешествуют 12 % населения, в Западной Европе – около 70 %, т.е. объективно существуют возможности роста российского рынка. Именно поэтому к российскому гостиничному бизнесу проявляют интерес нерезиденты. Тем более, что в структуре доходов турбинеса 40–50 % приходится на предприятия гостиничного хозяйства. [14] Согласно данным ГАО «Москва» московский гостиничный рынок на конец 2007 года насчитывает 220 гостиниц общей вместимостью 72,5 тыс. мест, что по сравнению с 2006 годом на 8% больше по количеству гостиничных предприятий и на 6% больше по вместимости номерного фонда. Правительством Москвы принимаются программы по скорейшему расширению московской гостиничной базы. Все это способствует усилению конкурентной борьбы между гостиничными предприятиями, особенно относящимися к верхнему сегменту рынка (категории 4-5 звезд), доля которого в последние годы значительно увеличивается как за счет временного вывода из эксплуатации гостиниц среднего сегмента (категории 3-4 звезды, советской постройки), так и за счет открытия новых гостиниц категории 4-5 звезд, и обозначает проблему поиска путей повышения конкурентоспособности предприятий гостиничного бизнеса. [14] Развитие гостиничного рынка обуславливает увеличение числа теоретических и научно-практических исследований в области гостеприимства, связанных с устойчивым перспективным развитием гостиниц в современных условиях и процессом принятия предпринимательских решений. В ряде последних научных работ предлагается использование различных систем показателей для оценки деятельности предприятий гостиничного бизнеса, а также для обеспечения сбора, систематизации и анализа информации, необходимой для принятия стратегических управленческих решений, направленных на повышение конкурентоспособности гостиниц. Основное внимание в большинстве работ уделяется общим вопросам организации деятельности и процессов обслуживание клиентов в современных гостиничных предприятиях, методам и критериям оценки их функционирования. Целью исследования стала оптимизация ассортимента дополнительных услуг гостиницы на примере ООО «Фореста Тропикана Отель». В соответствии с обозначенной целью в работе были поставлены и решены следующие задачи: определить понятие, свойства, классификацию гостиничных услуг; выявить отличительные особенности гостиничного сервиса; рассмотреть сущность ассортимента сервисных услуг, дать характеристику методов его оптимизации и оценки качества гостиничных услуг; дать характеристику Фореста Тропикана Отеля – как гостиничного продукта; провести анализ ассортиментной политики Фореста Тропикана Отель; предложить мероприятия по оптимизации ассортимента сервисных услуг Фореста Тропикана Отель и провести оценку их экономической эффективности. Объектом настоящего исследования является ассортимент услуг ООО «Фореста Тропикана Отель». Предметом данного исследования являются услуги гостиницы ООО «Фореста Тропикана Отель». Практическая значимость дипломной работы заключается в возможности применения результатов исследования для оптимизации ассортимента сервисных услуг на предприятие индустрии гостеприимства в целом, и в ООО «Фореста Тропикана Отель» в частности. Научная новизна исследования. В процессе исследования уточнено понятие дополнительных услуг гостиницы, выявлены недостатки ассортиментной политики гостиницы ООО «Фореста Тропикана Отель», проведено исследование предложения услуг у конкурентов ООО «Фореста Тропикана Отель», разработаны рекомендации по совершенствованию ассортимента услуг с учетом современных рыночных тенденций. Теоретико-методологическая база исследования. В процессе выполнения дипломной работы задействованы работы и труды таких авторов как Александровой, А.Ю., Баумгартена, Л.В., Браймера Р.А., Василевской И.В., Волкова, Ю.Ф., Деминга Э., Джурана Д., Денисенко А.В., Исмаева Д.К., Кабушкина Н.И., Бондаренко Г.А., Каменевой В.В., Чудновского А. Д. и др.

Содержание Введение 3 1. Услуги в современной экономике 6 1.1 Понятие, свойства, классификация гостиничных услуг 6 1.2 Отличительные особенности гостиничного сервиса 11 1.3 Сущность ассортимента сервисных услуг, методы его оптимизации и оценка качества гостиничных услуг 18 2. Анализ ассортимента гостиничных услуг на примере Фореста Тропикана Отель 34 2.1 Организационно-экономическая характеристика Фореста Тропикана Отель 34 2.2 Фореста Тропикана Отель – как гостиничный продукт 40 2.3 Анализ ассортиментной политики Фореста Тропикана Отель 51 3. Рекомендации по оптимизации ассортимента сервисных услуг Фореста Тропикана Отель 65 3.1 Мероприятия по оптимизации ассортимента сервисных услуг Фореста Тропикана Отель 65 3.2 Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий 79 Заключение 86 Список литературы 93

Список литературы 1. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 (ред. от 01.02.2005) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» 2. ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» 3. ГОСТ Р ИСО 9000-2001 Системы менеджмента качества. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И СЛОВАРЬ 4. Александрова, А.Ю. Международный туризм: учебник / А.Ю. Александрова. – М.: Аспект Пресс, 2004. – 470 с. 5. Бабурин, С.Н. Туризм как основа стратегии упрочения России на Дальнем Востоке / С.Н. Бабурин // Дальневосточный международный экономический конгресс. Т.8. Развитие индустрии туризма на Дальнем Востоке. – Хабаровск: ДВО РАН, 2006. – С.7 – 13. 6. Баумгартен, Л.В. Управление качеством в туризме. Практикум: учеб. пособие / Л.В. Баусгартен. – М.: КНОРУС, 2008. – 288 с. 7. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: учебное пособие.- М.: Аспект Пресс, 1995. - 564 с. 8. Бочарников В.Н. Информационные технологии в туризме/ В.Н. Бочарников. – М.: Изд-во МГУ, 2006. – 406 с. 9. Василевская И.В. Управление качеством: Учеб. Пособие. М.: РИОР, 2007. – 79с. 10. Веснин, В.Р. Основы менеджмента / В.Р. Веснин. – М, 2005. – 480 с. 11. Волков, Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес: учеб. / Ю.Ф. Волков. - Ростов н/Д.: Феникс, 2004. - 352 с. 12. Волков, Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учеб./ Ю.Ф. Волков. - Изд. 2-е. - Ростов н/Д: «Феникс», 2005. - 384 с. 13. Давыденко В.А. Россия и Германия : опыт трансформаций / В.А. Давыденко, Н.И. Дряхлов, А. Ишикава и др. – М. : Наука, 2004. – 293 с. 14. Деминг Э. Выход из кризиса: Новая парадигма управления людьми, системами и процессами. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. 15. Джуран Д. Все о качестве: Зарубежный опыт. Выпуск 2. Высший уровень руководства и качество. - М., 1993 16. Денисенко, А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения / А.В. Денисенко, В.С. Сенин. – М., 2007. – 144 с. 17. Доминяк В.И. Психология и педагогика. Внешние коммуникации в организациях: переговоры и продажи. Учебное пособие. - СПб.: Изд-во Политехн. ун-та, 2005. - 44 с. 18. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы/ Е.Н. Ильина. - М.: Финансы и статистика, 2004. – 191 с. 19. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг/ Д.К. Исмаев. - СПб.: Питер, 2006. – 226 с. 20. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций/ Д. К.Исмаев.- М.: ВШТГ, 2007. – 86 с. 21. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. — 2-е изд. — Мн.: Новое знание, 2001. — 216с 22. Каменева В.В. Гостиничные услуги: управление качеством / В.В. Каменева // Социально-экономические и политические проблемы Астраханской области как геополитического центра Прикаспия: материалы Международной научно-практической конференции, 17-18 октября 2008 г./ Астраханский гос. техн. ун-т. – Астрахань: Изд-во АГТУ, 2008. – С. 427-430. 23. Квартальнов В.А. Туризм. М.: Финансы и статистика, 2007. - 336 с. 24. Котлер Ф. Маркетинг, гостеприимство, туризм: учебник.- 4-е изд, М.: ЮНИТИ_ДАНА, 2007. - 1071 с. 25. Кусков А.С. Гостиничное дело: Учебное пособие. - ИТК Дашков и К, 2008. - 328 с. 26. Лаврушина, Е.Г. Информационные технологии в туризме и гостиничном хозяйстве/ Е.Г. Лаврушина. – М.: Кнорус, 2007. – 560 с. 27. Лесник, А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом. / А. Л. Лесник. - М.: Аспект Пресс, 2008. - 265с. 28. Лифиц, И.М. Стандартизация, метрология и сертификация: учеб. / И.М. Лифиц. – М.: Юрайт – Издат, 2002. – 296 с. 29. Маигова А.М. Маркетиноговое управление услуг в гостиничном бизнесе //Вестник РЭА. – 2007. - №3. 30. Маркетинг: Учебник для вузов / Под общ. ред Г.Л. Багиева. – 3-е изд. – СПб.: Питер, 2006. – 736 с. 31. Медлик, С. Гостиничный бизнес / С. Медлик, Х. Инграм. – М., 2006. – 224 с. 32. Мельникова, Н.А. Рынок гостиничных услуг г. Хабаровска / Н.А. Мельникова и др. – Хабаровск, ХГАЭП, 2005. 33. Менеджмент транспортных услуг: туризм: учеб. пособие. – М.: Изд-во «Р Консультант», 2004. – 448 с. 34. Отнюкова М.С., Черняева Т.И. Туризм, потребление, коммуникация: социальное конструирование и управление. Саратов, 2008 35. Панкова, Л.В. Особенности стратегического планирования на предприятии гостиничного хозяйства/ Л.В. Панкова. - СПб.: Питер, 2006. - 222с. 36. Соловьев Б.А. Маркетинг. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 109 С. 37. Сюткин, Г.Н. Сертификация безопасности и качества услуг / Г.Н. Сюткин, М.Ю. Семенов. - М, 2003. – 176 с. 38. Туризм в цифрах. 2007: стат. сб. – М.: ИКЦ «Статистика России», 2007. – 40 с. 39. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство. _ М.: ЮНИТИ_ДАНА, 2008. - 736 с. 40. Ушаков, Д.С. Технологии въездного туризма / Д.С. Ушаков. – Ростов н/Д: МарТ, 2005. – 384 с. 41. Файгенбаум А. Контроль качества продукции. - М.: Экономика, 2001 42. Федько, В.П. Маркировка и сертификация товаров и услуг / В.П. Федько, А.У. Альбеков. – Ростов н/Д: Феникс, 2004. – 640 с. 43. Филипповский Е.Е., Шмаров Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. _ М: Финансы и статистика, - 2008. - 176 с. 44. Чернова, Т.В. Основы туристского бизнеса / Т.В. Чернова, Н.В. Кармашкова, Ю.В. Дмитриенко. – Хабаровск: Изд-во ДВГАЭиП, 2003. – 121 с. 45. Чудновский, А. Д. Менеджмент туризма: учеб / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 288 с. 46. Щелчкова Е.С. Предложения по обеспечению конкурентных преимуществ гостиничных предприятий за счет управления ассортиментом предоставляемых услуг // Российское предпринимательство. – 2007. - №4 47. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства.- М.: Изд_во РДЛ, 2007. – 328 с. 48. Янкевич, В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / В.С. Янкевич, Н.Л. Безрукова – М.: Финансы и статистика, 2003. – 416 с. 49. American Society for Quality Control Philip Kotler. Marketing Management, 12-th edition, Prentice Hall Inc., 2006, p. 55 50. www.trcw.ru/pdf/N_06_09.pdf 51. http://www.atlas-hotel.ru/ 52. http://www.conference.ru/articles/61/ 53. sfera-realty.ru/workdir/files/File/bobry.pdf 54. www.bali.ostu.ru/umc/arhiv/2008/2/samostroenko