Организация работы службы бронирования и пути ее совершенствования.

ВВЕДЕНИЕ С точки зрения бизнеса отель является предприятием по производству и предоставлению услуг (гостиничного продукта) коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю. В эту концепцию входит несколько факторов : место расположения, от которого зависит удобство доступа к отелю и привлекательность его окружения (инфраструктуры) для гостя, которая зависит во многом и от цели посещения (бизнес, отдых, обучение и т.д.) средства обслуживания (удобства) - спальни, рестораны, бары, рекреационные удобства, - доступные для клиентов и дифференцированные по типам, размерам, цене уровень сервиса, включающий ассортимент услуг, наличие разных видов удобств, их стиль и качество, и способствующий удовлетворению потребностей клиентов имидж -обеспечение благоприятного восприятия отеля, известного клиентам. Имидж отеля определяется его месторасположением, предлагаемыми услугами и удобствами, внешним восприятием и внутренней атмосферой отеля, квалификацией обслуживающего персонала и т.п., цена - выражает стоимость обслуживания. В качестве иллюстрации приведем пример сопоставления цены и качества обслуживания на основе метода экспертных оценок. Основные тенденции в развитии гостиничного бизнеса являются: - распространение сферы интересов гостиничного бизнеса на продукты и услуги, ранее предоставляемые предприятиями других отраслей (например, организации питания, досуга, развлечений, выставочной деятельности и др.); - развитие демократизации гостиничной индустрии, способствующей повышению доступности гостиничных услуг для массового потребителя; - усиление специализации гостиничного бизнеса, позволяющей более четко ориентироваться на определенные сегменты потребителей с учетом различных признаков; - глобализация и концентрация гостиничного бизнеса ; - персонификация обслуживания и полная концентрация на запросах и потребностях клиентов; - широкое внедрение новых средств коммуникации и информационных технологий, позволяющее проводить глубокую и системную экономическую диагностику; - внедрение новых технологий в деловую стратегию гостиничных предприятий, в частности широкое использование сети Интернет с целью продвижения гостиничных продуктов и услуг.

ВВЕДЕНИЕ 3 ГЛАВА 1.РОЛЬ СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СОВРЕМЕННОЙ ГОСТИНИЦЫ 6 1.1. Развитие гостиничного бизнеса на современном этапе 6 1.2. Основы деятельности службы бронирования в гостинице 11 1.3. Возможности компьютерных систем бронирования 16 ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЦЫ «ПРЕЗИДЕНТ-ОТЕЛЬ» 27 2.1. Общая характеристика предприятия 27 2.2. Технологический процесс службы бронирования 37 2.3. Организация работы службы бронирования 46 ГЛАВА 3. КОМПЛЕКС МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ РАБОТЫ СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ 57 3.1. Выявление резервов лучшего использования рабочего времени 57 3.2. Развитие коммуникативной компетентности сотрудников отдела бронирования 61 3.3. Автоматизация приема документов 67 3.4. Внедрение информационной системы автоматизации бронирования 70 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 89 ЛИТЕРАТУРА И ИСТОЧНИКИ 92 ПРИЛОЖЕНИЕ 96

1. ГОСТ Р 50645-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц 2. СНиП 2.08.02-89. «Общественные здания и сооружения». 3. Правила технической эксплуатации гостиниц и их оборудования. 4. Закон РФ «О безопасности». 5. Правила пожарной безопасности в России ППБ-01-93. 6. Международные стандарты. Управление качеством продукции. ИСО 9000 – ИСО 9004, ИСО 8402. – М.: Изд-во стандартов, 1988. – С.41. 7. Автоматизированные информационные технологии в экономике. /По ред. М. И. Семенова, И. Т. Трубилина, В. И. Лойко, Т. П. Барановской. - М: Финансы и статистика, 2007. 8. Автоматизированные системы обработки учетно-аналитической информации. /По ред. С. И. Кумок, 2008. 9. Добротворский, И.Л. Тренинг профессиональных продаж. Синтез и соединение лучших идей, методов и приемов продажи / И.Л. Добротворский. - М.: Дело и сервис, 2009. – 224 с. 10. Ежина М. А. Организация обслуживания в гостиницах: учебное пособие. – М.: Изд-во «Академия», 2008. С. 25-39 11. Информатика. Базовый курс/ Симонович С.В. и др. - СПб: Питер, 2007. - 640 с. Симонович С., Евсеев Г., Алексеев А. Общая информатика. - М.: АСТ-Пресс,2007. 12. Информационные системы в экономике. /Под ред. В. В. Дика. - М.: Финансы и статистика, 2008. 13. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. – Минск.: Новое знание,2008. – 336 с. 14. Климанов В.П. Комплексная модель эффективности процессов жизненного цикла продукции / Климанов В.П., Солдатов А.В. Комплексная модель эффективности процессов жизненного цикла продукции // 4-я Всероссийская научно-практическая конференция «Информационные технологии в управлении и учебном процессе вуза»: Тез. докл. Владивосток, 2009. 15. Компьютерные технологии обработки информации: Учеб. пособие /С.В. Назаров, В. И. Першиков, В. А. Тафинцев и др.; Под ред. С. В. Назарова. — М.: Финансы и статистика, 2005. 16. Кулибанова В.В. Маркетинг сервисная деятельность. СПб.: «Питер», 2007, 240 с. 17. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для проф. образования: Под ред. канд. пед. наук А. Ю. Ляпина. – 2-е изд., стер. – М.: Изд-во «Академия», 2002. С. 31-38, 75-81 18. Менеджмент в индустрии гостеприимства/ Под ред. Шмалена Г.П. - М.: Экономика, 2006. – 197 с. 19. Менеджмент в сфере услуг (учебник) 2007 г. 20. Менеджмент организации: Учебное пособие / Под ред. 3. П. Румянцевой, Н. А. Саломатина. М.: ИНФА-М, 2006. – 522 с. 21. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2007. – 206 с. 22. Пациорковский, В.В. Сфера услуг населению: состояние и перспективы развития. Дисс. на соиск. уч. степ. д..э.н. – СПб, 2008. 23. Профессиональные стандарты (квалификационные требования) утвержденные постановлением Министерства труда и социального развития Российской Федерации № 8 от 17.05.1999 г. 24. Рикардо Мачадо. Маркетинг для малых предприятий. Спб «Питер Паблишинг, 2008 25. Руденко, А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма / А.М. Руденко. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2007. – 314 с. 26. Сабко В.В. Основы менеджмента гостиничного бизнеса . – М.: 2008 г. – 340 с. 27. Сенин, В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: учеб. пособие для вузов. - М.: Финансы и статистика, 2007. - 139 с. 28. Сергеева Ю.С. Организация гостиничного бизнеса. Конспект лекций. В помощь студенту. – М.: Изд-во «Приор-издат», 2008. С. 84-95 29. Софина, Т.Н. Сфера услуг: трансформации в рыночной экономике. – СПб: Изд-во СПбНУЭФ, 2006. 30. Станковская, И.К. Экономическая теория: Микроэкономика и макроэкономика - аналитическая база для решения бизнес-задач: Учеб. - М.: Эксмо: Мирбис, 2006. - 443 с. 31. Тимохина Т. Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2009. С. 227-251 32. Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2008. С. 36-65, 328-331 33. Тихомирова, А.В. Современные проблемы качества гостиничных услуг. // Актуальные проблемы права России и стран СНГ - 2005: Материалы 7 междунар. науч.-практ. конф., 7-8 апр. 2005 г. - Челябинск: Издательство ЮУрГУ, 2005. - Ч. 2. - С. 110-111. 34. Туватова, В.Е. Повышение эффективности маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе. //Маркетинг в России и за рубежом. - 2008. - №1. - С. 92-97. 35. Туризм и гостиничное хозяйство: Учеб. пособие для вузов/ Под ред. Л.П. Шматько. - М.; Ростов н/Д: Март, 2005. - 346 c. 36. Туризм и гостиничное хозяйство: Учеб. пособие для вузов/Л.П. Шматько, Л.В. Жолобова, Г.И. Ляшко и др. - М.; Ростов н/Д: ИЦ МарТ, 2008. - 346 с. 37. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. – М.ЮНИТИ, 2006. – 437 с. 38. Устинова Г.М. Информационные системы менеджмента/ Учебное пособие. - СПб: Изд-во "ДиаСофт ЮП", 2007. 39. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Организация и управление в сфере услуг СПб.: «Питер» 2-е изд. 2009, 752 с. 40. Якубайтис Э. А. Информационные сети и системы. - М.: Финансы и статистика, 2009.