Основные принципы разработки стандартов обслуживания.Правила составления тренинговых программ (на примере ООО «Андромеда»)..

Введение

Тема данной курсовой работы: «Основные принципы разработки стандартов обслуживания. Правила составления тренинговых программ ».
Цель работы состоит в том, чтобы на основе анализа изучаемых особенностей управления в гостиничном бизнесе определить основные методы решения ключевых задач, сформулировать конкретные предложения.
Актуальность темы состоит в том, что особенностью современного этапа развития отечественного гостиничного бизнеса является ориентация на расширение въездного туризма и внутреннего рынка туристических услуг. Решение этой задачи возможно при обязательном условии обеспечения качеств обслуживания туристов, в том числе качество гостиничного сервиса.
Индустрия гостеприимства и туризма включает в себя целый комплекс услуг и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития внутреннего рынка туристских услуг, конкурентоспособности отечественного туризма на мирвом рынке. Современный гостиничный комплекс представляет собой сложное предприятие, в котором сотни людей и десятки профессий, обеспечивающих обслуживание туристов. Главная функция гостиничного предприятия и других средств размещения - предоставление временного жилья. Гостиничные предприятия различаются между собой по вместимости-количеству номеров и мест для проживания. Организационная структура предприятий также зависит от его назначения, местоположения, специфики принимаемых гостей и других факторов.
В настоящее время в индустрии гостеприимства и туризма весьма эффективным является развитие ресторанов быстрого обслуживания и так называемых "семейных ресторанов". Анализ публикаций по ресторанному и гостиничному бизнесу, проведенный мной, показывает актуальность этих видов услуг.
Кроме того, в связи с развитием малых предприятий в гостиничном бизнесе и значительной активностью туристского бизнеса, быстрое и качественное обслуживание, во-первых, перспективно отражается на рынке услуг, во-вторых, наиболее подходит для сферы малого ресторанного бизнеса.
Рынок услуг индустрии гостеприимства и туризма - типичный местный рынок, привязанный к конкретному городу.
Уровень развития здесь, как и в торговли, напрямую зависит от уровня социально-экономического развития региона.
Например, Москва сильно отличается по экономическому развитию от других регионов. В ней сосредоточены значительные финансовые потоки, здесь проживают свыше 10 млн. человек с самым высоким среднедушевым доходом, в том числе большая часть российских бизнесменов и состоятельных людей.
Объектом исследования является ООО «Андромеда».
Предметом исследования - управление гостиничным предприятием и основные принципы стандартов обслуживания.
Гипотеза исследования - изучить особенности управления гостиничным предприятием и проанализировать правила составления тренинговых программ.
В соответствии с целью и гипотезой исследования были сформулированы основные задачи:
1. раскрыть особенности рынка гостиничных услуг и работы в гостиничной среде;
2. изучить принципы разработки стандартов обслуживания индустрии гостеприимства и туризма;
3. определить стандарты сервиса и изучить классифиацию средств размещения;
4. проанализировать особенности управления гостиницей на примере ООО «Андромеда», разработать программу тренинга;
5. разработать рекомендации для повышения эффективности обслуживания.
Теоретическая база: при исследовании были рассмотрены труды зарубежных исследователей, в частности, Броймер Роберт А, Кристофер Энертон-Томас, Уокер Джон Р., Шреплер Х.-А.; а также работы российских авторов, таких, как Бережная Н.В., Веснин В.Р., Гуляев В.Г., Ефимова О. П., Козлова А. В. и других. В работе были использованы учебные издания, энциклопедии, научная литература, материалы периодических изданий.
Методы исследования:
- анализ литературы и документов по существующей практике управления в гостиничном бизнесе;
- опрос клиентуры на примере ООО «Андромеда»;
- системный анализ мероприятий по управлению гостиничным бизнесом.
Структура работы: данная курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложения.
Введение дается обоснование актуальности темы, исследования, сформулированы цель и задачи исследования, выявлены объект, предмет и гипотеза исследования.
Первая глава - теоретическая (3 параграфа) раскрывает теоретические основы современного деятельности по управлению индустрией гостеприимства.
Рынок гостиничных услуг характеризуется наличием субъектов, в качестве которых выступают гостиничные предприятия и потребители гостиничных услуг.
Основа системы сервис менеджмента это четкие, понятные, прозрачные стандарты обслуживания. В идеале они должны создаваться на этапе планирования деятельности ресторана, присутствовать как в сетевых, так и самостоятельных заведениях.
В основном мы сталкиваемся с тем, что стандарты обслуживания возникают тогда, когда уже создана сеть предприятий индустрии гостеприимства и туризма.
На большинстве предприятий индустрии гостеприимства стандарты обслуживания, к сожалению, вообще не прописаны. А ведь если следовать стандартной схеме создания гостиницы, это должно быть сделано еще на этапе планирования.
То есть после разработки концепции и бизнес-плана должны быть описаны так называемые бизнес-процессы, в которых содержатся и стандарты обслуживания. Если выполнить это заранее, работа намного упростится.
Постоянно поддерживать достойный уровень сервиса в гостинице или ресторане задача достаточно сложная.
Необходимость внедрения стандартов обслуживания появляется тогда, когда требуется создать особую атмосферу, выделяющую заведение среди конкурентов.
Стандарты обслуживания это набор действий, которые характеризуют то или иное заведение.
Важно, чтобы эти стандарты были одинаковыми и одинаково точно исполнялись во всех предприятиях гостиничной сети, независимо от того, в каком городе они находятся.
Систему стандартов необходимо разрабатывать на стадии открытия предприятия. Тогда люди, которые приходят устраиваться на работу, будут иметь представление о том, какое поведение от них требуется, и какие обязанности им следует выполнять. Но обучить стандартам сотрудников еще сложнее, чем их разработать. Сопротивление заложено в природе работника. То, что внедряется «сверху» имеет мало отношения к действительности так думает большинство сотрудников первой линии, те, кто общается с клиентами. Изменение этого отношения ключ к успеху.
Во второй главе - эмпирической (4 параграфа) представлена характеристика ООО «Андромеда» и отражены особенности эффективности обслуживания.
Расположена гостиница в курортной зоне Севастополя, в 800 м от городского пляжа Учкуевка (развитая инфраструктура).
Для осуществления процесса обслуживания туристов в ООО «Андромеда» предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:
1 ) бронирования;
2 ) обслуживания;
3 ) приема;
4 ) эксплуатация номерного фонда.
Основой обслуживания туристов ООО «Андромеда» служит туристская программа, которая формируется из комплекса таких услуг, как проживание, питание, экскурсионное обслуживание, транспортные, досугово-развлекательные, спортивные, курортные, бытовые услуги и др.
Туристские программы гостиницы всегда обладают тематической направленностью.
В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. При этом программа состоит из основных услуг, соответствующих цели путешествия, плюс дополняющие и сопутствующие услуги. Только целостный, разработанный на основе мирового опыта и маркетинговых исследований подход к программированию туристского отдыха и поездок приводит к положительному результату в обслуживании туристов.
Подход к туристскому программированию можно условно разделить на три составляющие: качество, оптимальность и психологическая подготовка к восприятию программ.
Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной для туриста. Качества программы обслуживания - включает следующие составляющие;
потребительское качество каждой отдельной услуги;
соответствие услуг их функциональному назначению (отдых, спорт, познание и др.),
общее тематическое соответствие программы путешествия категории потребителей;
гарантии предоставления соответствующих услуг;
технологически грамотный порядок предоставления услуг.
Программа обслуживания в ООО «Андромеда» достаточно оптимальна, т е. такой, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления.

Введение 3
Глава 1. Теоретическая часть 8
1.1. Особенности рынка гостиничных услуг и работы в гостиничной среде 8
1.2. Принципы разработки стандартов обслуживания предприятий индустрии гостеприимства и туризма 12
1.3. Стандарты сервиса и классификация средств размещения 15
Глава 2. Анализ эффективности обслуживания на примере гостиницы «Андромеда» 21
2.1. Характеристика ООО «Андромеда» 21
2.2. Экономическая эффективность обслуживания на туристском предприятии 22
2.3. Программа тренинга ООО «Андромеда» 25
2.4. Качество туристского обслуживания в гостинице «Андромеда» 27
2.4.1. Тренинг «Управление качеством обслуживания» 29
Глава 3. Предложения по совершенствования стандартов обслуживания ООО «Андромеда» 31
Заключение 34
Список использованной литературы 37

Список использованной литературы

1. Постановление Правительства РФ "Об утверждении правил оказания услуг общественного питания" № 1036 от 15 августа 1997 г. (в ред. от 31 декабря 2005 г.).
2. Федеральный закон "О лицензировании отдельных видов деятельности"
№ 128-ФЗ от 8 августа 2001 г. (в ред. от 31 декабря 2006 г.)
3. Общественное питание. Классификация предприятий. ГОСТ Р 50762-95 дата введения 1 июля 1995 г. (в ред. от 15 мая 1996 г.)
4. Словарь-справочник менеджера / Под ред. М.Г. Лапусты.-М., 2006.
5. Бережная Н.В. Управление гостиничным бизнесом - Москва Экономика 2006 г. 765 с.
6. Броймер Роберт А. Основы управления в индустрии гостеприимства - Москва. Аспект Пресс 2004г. - 354 с.
7. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала Москва Юристъ 2005 г. 465 с.
8. Власова И.Б., Зорин И.В., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности. - М.: Российский международный институт туризма, 2007 г. 658 с.
9. Герчикова И.Н Менеджмент, Москва. Юнити 2004 г. 123 с.
10. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. - М.: «Нолидж», 2008 г. 768 с.
11. Ефимова О. П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие / ЮНИТИ-ДАНА, 2007 г. 165 с.
12. Ефимова, Н. А.; под ред. Н. И. Кабушкина. «Экономика» М.: Новое занание, 2004. (Экономическое образование). 887 с.
13. Коршунов Н.В. Организация обслуживания в гостинице М, высшая школа 2005 г. 444 с.
14. Козлова А. В. Стандартизация, метрология, сертификация в гостиничном бизнесе: М.: Издательский центр «Академия»; Мастерство, 2006 г. 653 с.
15. Кристофер Энертон-Томас Гостиничный бизнес - М, Росконсульт 2005 г.- 660 с.
16. Кучер Л. С., Шкуратова Л. М., Ефимов С. Л., Голубева Т. Н. Гостиничный бизнес в России: технология успеха. М.: «Росконсульт», 2004 г. 92 с.
17. Луховская О. К., Здор В. Н. Концепция развития туристской фирмы (экономико маркетинговый аспект): Практикум по разделу дисциплины «Маркетинг социально культурной сферы и туризма» /Изд во. «ЮТИЛ», 2005 г. 439 с.
18. «Международное гостиничное хозяйство». Уч. Под. ред. проф.д- ра экономических наук Чудновского А.Д. М:, Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Изд-во ЭКМОС 2006 г. 592 с.
19. Панова Л. А. Организация производства на предприятии общественного питания (в экзаменационных вопросах и ответах): Уч. пособие 2-е изд. М.: Издательско торговая корпорация «Дашков и Ко», 2005 г. 310 с.
20. «Самореализация»//Социологические исследования. №12. 2008.
21. «Туристские услуги» / / Спрос. № 3. 2006.
22. Журнал «Ресторанные ведомости»// № 16. 2008
23. Журнал «Гостиница и ресторан»// № 1. 2007
24. Журнал «Ресторатор»// № 8. 2008
25. www.restcon.ru
26. www.menu.ru
27. www.restorante.com.ru
28. www.restoranportal.ru