Отчёт по учебно-ознакомительной практике.

Введение. Гостиничный бизнес является весьма перспективным и прибыльным в России. С каждым годом количество гостиниц, отелей (особенно мини-отелей) стремительно растет, как и научно-практических работ, посвященных повышению эффективности гостиничного бизнеса в целом и обслуживания клиентов в частности. Можно с уверенностью сказать, что успех гостиничного бизнеса напрямую зависит от уровня расходов клиентов гостиницы на проживание, обслуживание и другие услуги в гостинице. Чем больше платит клиент, тем большую прибыль получает гостиница. Однако для того, чтобы клиент платил больше, необходимо соответствующее обслуживание и система охраны. Современные гостиницы, в принципе, уже не борются за новинки техники в зданиях или новое оснащение – это перестало быть труднодоступным. Каждая гостиница борется за сервис – где лучший сервис, там и большая клиентура. Целью практики является знакомство с организационно-технологическими аспектами деятельности гостиничного предприятия. Для достижения цели в работе поставлены следующие задачи: - рассмотреть основные технико-экономические показатели деятельности; - исследовать организационно-технологические аспекты деятельности; - рассмотреть технологию работы с персоналом гостиницы; - сравнить особенности работы двух выбранных гостиниц. Объекты исследования – Гостиницы «Космос» и «Мариоттт Тверская», г. Москва. Предмет исследования – технология обслуживания клиентов гостиницы (гостей). 1. Характеристика основных технико–экономических показателей гостиниц. 1.1. Общая характеристика гостиниц «Космос» и «Мариотт Тверская». Оригинальное 25-этажное здание гостиницы «Космос», было возведено по проекту французской фирмы "Sefri" в 1979 году. Изначально гостиница «Космос» использовалась прежде всего, для для обслуживания гостей летней Олимпиады 1980 года в Москве, во время проведения которой в гостинице Космос был организован олимпийский Пресс-Центр. Сегодня гостиница «Космос» предлагает гостям самое экономичное размещение среди гостиниц Москвы категории "Четыре звезды" в номерах категории "Стандартный". Для гостей с повышенными требованиями к комфорту гостиница Космос сегодня предлагает номера более дорогого фирменного этажа "Космос-Клуб". Здесь гостям обеспечивается дополнительная охрана, фирменный ресторан и некоторый дополнительный сервис, например бесплатное посещение фитнес-центра. Кстати, фитнес-центр гостиницы «Космос» сегодня располагает самым большим среди гостиниц Москвы бассейном-аквапарком с различными видами водными развлечений. К плюсам гостиницы «Космос» несомненно можно отнести также близость к метро и лесопарковой зоне, а также превосходно оборудованную игровую детскую комнату. Это даже не одна комната, а три, в том числе детская спальня, игровая комната и комната для занятий, где дети проводят время под присмотром опытных воспитателей. Среди архитектурных особенностей здания гостиницы «Космос», надо отметить отсутствие межэтажных лестниц. Перемещения с этажа на этаж гостиницы «Космос» возможны только с помощью лифтов. Гостиница расположена по адресу: Москва, Проспект Мира, 150. Контакты: Тел: +7 (495) 223-08-97 (центр бронирования гостиниц России); Факс: +7 (495) 223-08-69; E-mail: edu@vmoskvu.ru Гостиница Марриотт Тверская размещена в средоточии культурных, торговых и деловых объектов Москвы в историческом центре города. Восьмиэтажное здание гостиницы Марриотт Тверская было построено в 1995

Введение. 3

1. Характеристика основных техникоэкономических показателей гостиниц. 4

1.1. Общая характеристика гостиниц «Космос» и «Мариотт Тверская». 4

1.2. Характеристика организационной структуры гостиницы. 5

1.3. Ценовые показатели гостиниц. 9

2. Организационнотехнологические аспекты деятельности гостиниц. 11

2.1. Организация сервиса гостиниц. 11

2.1.1. Организация работы и функции службы приема и размещения, бронирования номеров. 14

2.1.2. Работа технической службы. 16

2.1.3. Обеспечение охраны и безопасности в гостиницах. 21

2.1.4. Организация туристско-экскурсионного обслуживания и других дополнительных услуг предприятия. 21

2.2. Технология оформления счета и расчета. 25

3. Технология работы с персоналом. 27

3.1. Управление персоналом гостиницы. 27

3.2. Организация общения персонала гостиницы с гостями. 28

Заключение. 32

Список использованной литературы и приложения. 34

1. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, утв. пост. Правительства РФ от 25.04.1997, № 490.

2. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М-Спб, Вершина, 2006 г.

3. Данные анализа клиентской базы за 2006 г.

4. Данные финансовой отчетности гостиницы за 2005-2006 гг.

5. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. Учебник. М: Академия, 2005.

6. Положение о Технической службе гостиницы «Космос».

7. Положение о Технической службе гостиницы «Мариотт Тверская».

8. Положение о Службе внутреннего режима и порядка гостиницы «Космос».

9. Положение о Службе внутреннего режима и порядка гостиницы «Мариотт Тверская».

10. Положение о Службе приема и размещения гостиницы «Космос».

11. Положение о Службе приема и размещения гостиницы «Мариотт Тверская».

12. Положение о профессиональном развитии персонала гостиницы «Космос».

13. Положение о профессиональном развитии персонала гостиницы «Мариотт Тверская».

14. Линн Ван Дер Ваген Гостиничный бизнес. Серия «Учебное пособие», Ростов н/Д: Феникс, 2001.

15. Введение в информационный бизнес. Под ред. В. П. Тихомирова, А. В. Хорошилова. Москва, Финансы и статистика, 2005.

16. Информационные системы в экономике. Под ре. проф. В. В. Дика Москва, Финансы и статистика, 2003.