Оценка персонала в гостиничном и ресторанном бизнесе..

Введение
Эффективная оценка кадров, играет огромную роль в управлении ими. С ее помощью осуществляется прием на работу, внутренние перемещения, увольнения, зачисление в состав резерва на выдвижение, материальное и моральное стимулирование, применение санкций, отбор лиц для переподготовки и повышения квалификации, контроль и т.д. отсутствие надежных систем оценки может привести к тому, что гостиница или ресторан потеряет способного работника или приобретет неспособного.
Таким образом, сложность и значимость вышеперечисленных проблем определили тему дипломной работы, актуальность которой определяется:
1. Объективной потребностью анализа сущности, содержания и структуры самого понятия оценки персонала для предприятий гостиничного и ресторанного бизнеса;
2. Необходимостью систематизировать основные методы оценки персонала при его найме, и оценки персонала при его работе с данной сфере;
3. Возрастанием требований к персоналу в современных рыночных условиях;
4. Потребностью в дальнейшей разработке и поиске путей оптимизации и повышения эффективности работы персонала с учетом их личностных и деловых качеств.
Проблематике темы даннй дипломной работы посвящены исследования таких ученых как: Абульханова К.А., Аверченко Л.К., Беляцкого Н.П., Веснина В.Р., Выготский Л. С., Дубовская Е. М., Еремеев А. И., Каменская В.Г., Карпов А.В., Кибанова А.Я., Киршбаум Э.И., Кричевский Р.Л., Леонтьев А. Н., Петровская Л.А., Рогов Е.И., Рубинштейн С.Л., Свенцицкий А.Л., Уманский Л. И., Уткин Э.А., Ананьев Б.Г., Фельдштейн Д.И., Платонов К.К, Узнадзе.
Достаточно широко в зарубежной психологической литературе представлена рассматриваемая проблема. Среди них особое место занимают исследования таких авторов как, Фридрих В., Хенинг В., Клауд Г., Таунсенд Д., Кайл Р., Дж. Брунер, П. Гринфилд, Уоллес М., Юнг К. Г., Холл Э., Кречмер, Фрейд З., Торндайк Э., Скиннер Б., Доллард У., Левин К.. Эриксон Э., Шпангер Э., Маслоу А.
Оценка персонала, и основанное на повышение его качественных характеристик позволяет обобщить и реализовать обширный спектр вопросов адаптации индивида к внешним условиям, учесть личностный фактор в построении системы управления трудовым коллективом. Таким образом,

Предметом исследования являются характерные личностные и деловые особенности персонала гостиниц и ресторанов.
Объектом исследования является персонал гостиниц и ресторанов в современных рыночных условиях.
Цель исследования оценить характерные личностные и деловые особенности персонала на примере гостиницы «Внуково».
Задачи:
1. Дать психологическую характеристику личности с учетом основных факторов ее формирования и тенденций развития;
2. Проанализировать подходы к оценке персонала в отечественной и зарубежной психологии;
3. Проанализировать методы оценки персонала
4. Изучить характерные личностные и деловые особенности персонала на предприятиях гостиничного и ресторанного бизнеса;
5. Провести эмпирическое исследование психологических особенностей личностных и деловых качеств персонала и их влияния на эффективность его работы.
Гипотеза: взаимосвязь личностных свойств и деловых качеств персонала существенным образом повышает эффективность его работы.
В работе были использованы следующие методики выявления личностных особенностей деловых качеств персонала на предприятиях гостиничного и ресторанного бизнеса:
тесты
1. «Ваш темперамент» (Г. Айзенка).,
2. «Каков Ваш характер» (К. Леонгарда) ;
3. «Агрессивность характера» (опросник «Баса-Дарки»).,
4. «Конфликтная личность» (Т. Лири);
5. «Многофакторный опросник личности» (Р.Б. Кеттела).
6. «Оценка результативности труда персонала»


Глава 1. Теоретические аспекты оценки персонала для предприятий гостиничного и ресторанного бизнеса.

1.1 Оценка нанимающегося персонала. Основные методы
Оценка претендента в предприятиях гостиничного и ресторанного бизнеса это своего рода взвешивание его достоинств и недостатков с точки зрения пригодности к будущей работе в гостинице или ресторане.
Процедуру оценки нанимающегося персонала можно классифицировать несколькими способами. [5]
Во-первых, по направленности, или объекту, то есть по тому. что оценивается. Здесь можно выделить:
1. деятельность (сложность, эффективность, качество и т.п.)
2. результат (качественные и количественные характеристики, вклад в общие итоги подразделения и организации)
3. Наличие у работника тех или иных личных качеств (знаний, навыков, черт харатера), степень их выраженности; овладение сотрудником теми или иными функциями.
Во-вторых, по тому, на данных каких источников оценка базируется. Это могут быть:
1) различного рода документы (автобиография, резюме, харак¬теристика, проверочное сочинение), на основании изучения которых и может быть дана оценка.
2) Результаты кадровых собеседований (интервью).
3) Общее и специальное тестирование.
4) Итоги участия в совместной дискуссии.
5) Выполнение реальных производственных заданий или участие в специальных игровых ситуациях.
6) Графологическая (почерка) и физиогномическая (черт лица) экспертиза.
7) Астрологические прогнозы.
В-третьих, по тому, каким способом осуществляется процедура оценки.
В-четвертых, по критериям, в соответствии с которыми проис¬ходит оценка и выбор лучшего или худшего показателя.
В-пятых, по субъектам (кандидат или работник, осуществляю¬щий самооценку; его коллеги, руководители, подчиненные, члены специальной комиссии).
В-шестых, по степени охвата контингента. Здесь различают глобальную оценку его в целом, и локальную, относящуюся к груп¬пе лиц или отдельному человеку.
В-седьмых, по периоду. Исходя из него говорят об итоговой оценке за соответствующий срок (календарный, или прошедший с начала какого-то события, например даты зачисления в организа¬цию, на должность и т.п.) и моментной, характеризующей текущее положение субъекта.

Как показали исследования, в центре отбора персонала стремление работо¬дателя установить пригодность возможного будущего работника. Принципиаль¬но пригодность налицо, считает Г.Шанц, если прослеживается достаточное соот¬ветствие между требованиями, обусловленными работой, и предпосылками успе¬ха, продемонстрированными кандидатом. Архитектура выстроенной схемы, на¬правленной на решение вопроса «быть или не быть?» принятым на предприятие, с точки зрения теории вполне логична, в реалиях же она требует учета в «зодче¬стве» ряда важных моментов. [8]
В рамках следования соответствующим философии и принципам отбора, в засимости от статуса вакантной должности на предприятии, помимо «чистого профессионализма», стараются оценить три вида поведения кандидата: [11]
выразительность поведения (мимика, жестика, манера разговора);
рабочее поведение (организаторские способности, умение вести переговоры, способность к руководству)
социальное поведение (коммуникабельность, способность включиться в рабочую группу, умение приспосабливаться).
Для осуществления этой процедуры многие работодатели используют систему отбора, проводя один или два предварительных и затем окончательный, применяя при этом различные методы от аналитических до медико-психологических, служащих «вспомогательным средством для выработки решения о найме». Руководствуясь собственными соображениями об отборе каждое предприятие использует либо полный набор отборочных методов (классическая схема приложение1 таблица 1), либо некоторые из них.
Набор приведенных методов для более глубокого анализа необходимо и воз¬можно классифицировать взяв за основу группировочный признак «степень контактирования кандидата и работодателя во время отбора» в три группы: бес¬контактные, полуконтактные и контактные. [4]
1.1.1 Методы бесконтактной оценки персонала.
В соответствии с выбранной философией и методами отбора предприятие чаще всего начинает знакомство с кандидатами заочно черз изучение при¬сланных ими заявительных документов. Обстоятельный анализ каждой из по¬данных «бумаг» позволяет составить первичную картину о претенденте и опре¬делить необходимость «контактного» общения, а также сэкономить время работников службы управления персоналом, особенно при большом количестве вакан¬сий и желающих получить рабочее место.
Классический пакет заявительных документов включает:
1. Заявление.
2. Автобиографию.
(Их называют основными заявительными документами).
3. Свидетельства.
4. Анкеты.
5. Фотографии.
6. Рекомендательные письма.
7. Медицинское заключение.
8. Заключение графологической экспертизы.
Присланные документы должны быть оформлены единым списком-описью, который нужен для дальнейшего продвижения бумаг по соответствующим под¬разделениям и руководителям и в случае необходимости для обратной отсыл¬ки отправителю.

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты оценки персонала для предприятий гостиничного и ресторанного бизнеса. 5
1.1 Оценка нанимающегося персонала. Основные методы 5
1.1.1 Методы бесконтактной оценки персонала. 7
1.1.2 Оценка кандидатов с помощью полуконтактного метода. 23
1.1.3 Оценка кандидатов с помощью контактных методов. 32
1.1.4 Профессиональные испытания и метод "Оценочный центр" 39
1.2 Оценка работающего персонала. 45
1.2.1 Оценка деятельности персонала 45
1.2.2 Оценка деловых и личных качеств. 50
1.2.3. Оценка деловых качеств руководителя. 60
Глава 2. Анализ оценки персонала на примере гостиницы "Внуково". 68
2.1 Краткая характеристики предприятия 68
2.2 Оценка персонала гостиницы "Внуково" 69
2.2.1 Организация исследования. 69
2.2.2 Анализ результатов 70
2.2.2.1 Анализ личностных и деловых характеристик работников 70
2.2.2.2 Оценка результатов труда персонала гостиницы 74
Глава 3. Практические рекомендации по проблемам. 79
Заключение 81
Список литературы 83
Приложение 85

Список литературы


1. Аванесов В.С. Тесты в социологическом исследовании. М.: Изд-во МГУ, 1999.- 84с
2. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе М., Элит-2000, 2004г.
3. Алимова М.А. «Проявление личностной ригидности в динамике становления профессиональных установок»,автореферат, 2002г. с.10-12.
4. Беляцкий Н.П. Управление персоналом, Минск,. Интерпрессервис, 2004г. с.177-179
5. Веснин В.Р. Менеджмент персонала. Уч. пособие М., Элит-2000, 2003г.
6. Волков И.П. Социометрические методы в социально-психологических исследованиях. Л.: Изд-во ЛГУ, 1998-213с.
7. Джон Р.Уокер "Введение в гостеприимство" Перевод с английского М.: Юнити, 1999
8. Егоршин А. П. Управление персоналом. Н.Новгород: НИМБ, 1997.
9. Квартальнов В.А., Романов А. А. "Международный туризм: политика развития" -М.: Советсткий спорт, 1998
10. Кристофер Эгертон-Томас. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном. Пер. с англ. - М.: РосКонсульт, 1999. - 272 с
11. Кричевский Р.Л. Если вы руководитель. Элементы психологии менеджмента в повседневной работе. М.:, 1993.
12. Маслов Е. В. Управление персоналом предприятия. М.: ИНФРА-М; Новосибирск: НАЭиУ, 2003.
13. Папирян Г.А. "Менеджмент в индустрии гостеприимства" -М.: Экономика, 2000
14. Пшеничнов В.М. Техника делового общения. Курс лекций. Электронная версия. http://www.korolewstvo.narod.ru/kombes.htm
15. Роджерс Ф. Дж. Путь успеха: как работает корпорация IBM. СПб.: Азбука-Терра, 1997. С.176.
16. Сартан Галина «Составление психологических портретов сотрудников» статья консультационно - учебного центра « Катарсис» электронная версия http://bi.katarsis.ru/art13.php
17. СоболеваЕ. А., Соболев И. И. "Финансово-экономическая деятельность туристической фирмы" -М.: Финансы и статистика, 1999
18. Управление персоналом огранизации Практикум. Под ред. А.Я. Кибанова.- М., ИНФРА-М, 2004.
19. Чудновский А.Д. "Туризм и гостиничное хозяйство" -М.: Экмос, 2000
20. Шапарь В.Б. Книга практического психолога. В 2-х частях. Харьков: Фортунапресс, 1999.- 378с.
21. Шапарь В.Б. Практическая психология. Инструментарий. Ростов н/Д: Феникс, 2002.- 218с.
22. Шапарь В.Б. Этика и психология менеджмента. Ростов н/Д: Феникс, 2002.- 345с.
23. Rits-Carltons Gold Standards. New York, McCraw-Hill,1986. S. 12.
24. Stanton W. Fudamentals of Marketing. New York, McCraw-Hill,1970.