Поведение потребителей в контексте управления продажами .

Введение

Проблемы эффективности управления фирмой в условиях развивающихся рыночных отношений приобретают особую актуальность с появлением новых требований, предъявляемых формирующимся рынком услуг.
Эффективное функционирование торгового предприятия в современных условиях предполагает адекватное реагирование на изменения ситуации на рынке. Этим и обусловлена необходимость организации торгового обслуживания населения, на основе создания системы управления качеством услуг в торговой компании, основной целью которой является выявление требований потребителей и оценка степени соответствия качества товаров и обслуживания этим требованиям.
Задача торговли – не только доводить товары до конечного потребителя, но и активно воздействовать на формирование потребительского спроса, что невозможно без качественного торгового обслуживания.
Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует и покупателей и продавцов. И это закономерно. Растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте.
Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется торговому обслуживанию, так как от качества и уровня торгового обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.
Таким образом, актуальность темы нашего исследования обусловлена следующими обстоятельствами:
1. торговое обслуживание является инструментом в конкурентной борьбе;
2. торговое обслуживание оказывает огромное влияние на настроение и удовлетворенность покупателей, так как 90% всех их потребностей удовлетворяется в торговле;
3. эффективное торговое обслуживание способствует стимулированию сбыта товара, то есть побуждает покупателя приобрести товар;
4. эффективность торгового обслуживания способствует повышению основных экономических показателей хозяйственной деятельности торгового предприятия.
Целью данной дипломной работы является рассмотрение особенностей организации торгового обслуживания населения (на материалах ЧУП «Миорский продторг»)»
Для достижения поставленной цели в ходе выполнения дипломной работы необходимо реализовать следующие задачи:
1. Рассмотреть теоретические аспекты поведения потребителей в контексте управления продажами
2. Проанализировать поведения потребителей в контексте управления продажами на примере ЧУП «Миорский продторг»
3. Разработать программу организации торгового обслуживания потребителей ЧУП «Миорский продторг» и рассчитать ее эффективность
Объектом исследования является - ЧУП «Миорский продторг».
Предметом исследования – Существующая система организации торгового обслуживания потребителей ЧУП «Миорский продторг»
Научные аспекты данной дипломной работы формировались на основе изучения, анализа, осмысления теоретических и методологических разработок отечественных учёных, а также были использованы и результаты собственных исследований автора.

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты поведения потребителей в контексте управления продажами 5
1.1. Характеристика потребителей, особенности поведения при организации обслуживания 5
1.2. Покупательская лояльность и покупательская удовлетворенность 10
1.3. Особенности организации обслуживания покупателей в розничной торговле предприятия 15
Глава 2. Анализ поведения потребителей в контексте управления продажами на примере ЧУП «Миорский продторг» 26
2.1. Организационно-экономическая характеристика ЧУП «Миорский продторг» 26
2.2. Анализ удовлетворенности и лояльности потребителей услугами, предоставляемыми ЧУП «Миорский продторг» 34
2.3. Анализ организации управления продажами товараов и услуг ЧУП «Миорский продторг» 41
Глава 3. Особенности организации торгового обслуживания потребителей (на примере ЧУП «Миорский продторг») 46
3.1. Недостатки в обслуживании покупателей ЧУП «Миорский продторг» 46
3.2. Разработка программ организации торгового обслуживания потребителей ЧУП «Миорский продторг» 51
3.3. Расчет экономического эффекта предложенных мероприятий 81
Заключение 85
Список литературы 89
Приложения

1. Абрютина М.С. Экономический анализ торговой деятельности: Учеб. пособие. – М.: Дело и Сервис, 2005. – 507 с.
2. Баканов М.И. Экономический анализ в торговле в торговле. - М.: Финансы и статистика, 2004. – 340 с.
3. Баркан Д. И. Управление продажами: Учебник / Д. И. Баркан; Высшая школа менеджмента СПбГУ. — СПб.: Издат. дом С.-Петерб. гос. ун-та, 2007. С. 428
4. Бланк И.А. Торговый менеджмент. – К .: Украинско-Финский институт менеджмента и бизнеса , 2006. – 408с.
5. Бланк И.А. Управление торговым предприятием. – М.: ЭКМОС , 2006. – 416 с.
6. Воронин В.П. Повышение комфортности торговых услуг./ В.П. Воронин – М.: Издательство Воронежского ун-та , 2004. – 375 с.
7. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями / П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок. – Пер. с англ. В. Егорова – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. – 512с.
8. Голубков Е.П. и др. Маркетинг: Выбор лучшего решения. – М.: Экономика, 2005 С. 76
9. Грженский Л.М. Управление качеством торгового обслуживания. – М.: Экономика, 2004 – 56 с.
10. Даненбург В. Основы розничной торговли: Практический курс. – Спб.: Нева-Ладога-Онега, 2003.
11. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли: Уч. д/студентов ВУЗов –4-е изд, перераб. И доп.- М.: Издательско-торговая корпорация Дашков и К, 2002.
12. Дихтль Е. Хершген Х. – Практический маркетинг: Учебное пособие. – М., “Высшая школа” 2000. С. 123
13. Доблаев В.Л. Теоретические и институционные проблемы // Социологические исследования. 2005. № 4. С. 43-53.
14. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента; Учеб. пособие. 5-е изд., стереотип. – М.; Новое знание, 2003. – 336 с.
15. Кнышова Е.Н. Маркетинг: Учебное пособие. – М.: ФОРУМ: ИНФРА*М, 2002. – 282с.
16. Коммерция (комерческое товароведение, логистика, маркетинг, мерчендайзинг, экономика): 99 экзаменационных ответов: экспресс-справочник /Бекирова, Давыдника, Евстифеева и др. - Волгоград: ВОЛГУ, 2002.
17. Кондрашов П.Д., Таривердиев Л.А. Совершенствование организации торговли. – М.: Экономика ,2003 – 273 с.
18. Конспект лекций. Основы менеджмента/ Гольдштейн Г.Я. – М.: Таганрог: ТРТУ, 2008 150 с.
19. Котунов Р.В Обслуживание клиентов как конкурентное преимущество / Р.В Котунов. – М.: 2008 – 86 с.
20. Крылова Г.Д., Соколова М.И. Маркетинг: Теория и 86 ситуаций: Учеб. пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ, 2001. – 519с.
21. Лебедев О.Т., Филиппова Т.Ю. Основы маркетинга / Учебн. Пособ. Под ред. д-ра эконом. Наук, проф. О.Т. Лебедева. Изд.2-е, доп. – СПб.: ИД «МиМ», 1997.-224с.
22. Лопатинская И.В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг, Маркетинг в России и за рубежом №3, 2002
23. Методы эффективной торговли. Опыт «Лучшей торговой фирмы года». М.: Экономика, 2006 – 245 с.
24. Николаева Т.И. Адаптация торговли к условиям рынка / Т.И. Николаева М.: Екатеринбург, 2006 – 168 с.
25. Николаева Т.И. Торговли потребительскими товарами: проблемы развития и совершенствования / Т.И. Николаева – М.: Екатеринбург, 2006 – 240 с.
26. Организация и технология торговых процессов. Учебник для кооперативных вузов /Ф.Г.Панкратов и др. - М.: Экономика, 2002.
27. Основы розничной торговли. Майкл Леви, Бартон А. Вейтц. - СПб: Питер, 2004.
28. Памбухчиянц В.И. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: Учебник для студентов высших и средних специальных учебных заведений -2-е изд - М.: ИВЦ 2005 – 320 с.
29. Панкратов Ф.Г. и др. Организация, технологи и проектирование торговых предприятий; Учеб. пособие. – М.; ИТК «Дашков и. Ко», 2008. – 334 с.
30. Повышение качества обслуживания покупателей - важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле // «Управление персоналом», 2007 – № 8.
31. Правила торговли. Товарный справочник (Комитет РФ) по торговле. - М.: Экономика, 2003.
32. Саливан М. Маркетинг в розничной торговле./ М. Саливан – СПб.: «Нева», 2004. – 126 с.
33. Самсонов Л.А. Качество обслуживания – социально-экономический аспект. // Московский рабочий. – № 8. – 2000 – 36 с.
34. Смирнов С. А., В. С. Лавров. Современные подходы к управлению качеством в сфере услуг. Вестник СПбГУ. Сер. 5. 2008. Вып. 4. С. 136-140
35. Стратегическое планирование и управление. Учебное пособие. // Под ред. Иванова П.Д. – СПб.: Питер Ком, 2008.
36. Управление бизнесом в бурные времена/Пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. - 203 с.
37. Уткин Э.А., Кочеткова В.И. Деловые отношения с покупателями. Учеб. пособие. – М.: ЭКМОС, 2001 – 272 с.
38. Фельдман И.М. Организации торговли продовольственными товарами. Учеб. пособие. – М.: Экономика, 1999. – 366 с.
39. Щур Д.А., Труханович Л.В. Основы торговли. Розничная торговля: Настольная книга руководителя, гл. бухгалтера и юриста- 2-е изд., переработ. и доп. – М.: Дело и Сервис, 2004.