Проект мероприятий по улучшению обслуживания населения медицинскими услугами.

ВВЕДЕНИЕ «Проект мероприятий по улучшению обслуживания населения медицинскими услугами» - это актуальная тема. В современных условиях пациенты сами вправе выбирать вид лечебного учреждения, соответственно, повышается значение клиентоориентированного подхода к медицинскому обслуживанию. Сегодня в стране в сфере услуг занято около 60% населения. Этот показатель значительно возрос за последние годы, так как сто лет назад в России в сфере услуг работало всего 11% населения, а пятьдесят лет назад -26%, в то время гак в развитых странах в начале прошлого столетия в сфере услуг было занято 43% населения, а спустя пятьдесят лет - около 56%. Исходя из этих фактов можно с уверенностью сказать, что сфера услуг в стране стремительно растет, однако не все отрасли и направления развиваются равномерно. Медицинские услуги занимают только десятое место, хотя нельзя не признавать, что и в этой сфере на¬метился явный подъем. В последние годы открывается все больше аптек и платных медицинских центров как широкого, так и узкопрофессио¬нального профиля. Тем не менее, доверие населения к системе меди¬цинского обслуживания в России еще предстоит повышать и укреплять, в том числе и за счет улучшения обслуживания. Цель курсового проекта – разработать рекомендации по улучшению обслуживания населения медицинскими услугами на примере ОАО «Медицинская компания ИДК». Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи: 1. Исследовать состояние и проблемы развития рынка платных медицинских услуг в современных условиях. 2. Изучить понятие и содержание клиентологии. 3. Рассмотреть классификацию и тенденций развития видов медицинских услуг и форм обслуживания. 4. Выявить новые технологии и методы в обслуживании клиентов. 5. Провести анализ сегмента рынка услуг. 6. Предоставить общую характеристику предприятия и дать анализ основных технико-экономических показателей предприятия. 7. Представить анализ качества и культуры обслуживания, применяемых форм обслуживания и их эффективность. 8. Провести анализ видов услуг, предлагаемых клиентам. 9. Представить анализ информационного обеспечения клиентов. 10. Провести анализ качества услуг, анализ формы оказания услуг. 11. Провести анализ имиджа предприятия, рекламы и PR. 12. Разработать мероприятия по совершенствованию медицинского обслуживания и рассчитать их эффективность. Объектом исследования является ОАО «Медицинская компания ИДК». Предметом исследования - особенности обслуживание пациентов. 1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 1.1. СОСТОЯНИЕ И ПРОБЛЕМЫ РАЗВИТИЯ РЫНКА ПЛАТНЫХ УСЛУГ Здравоохранение – одна из важнейших сфер человеческой деятельности, обеспечивающая и поддерживающая здоровое состояние общества. К.Маркс категорию услуги определил как «…особую потребительскую стоимость, которую доставляет труд, подобно всякому другому товару, но особая потребительская стоимость этого труда получила здесь специфическое название «услуги», потому что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности…»107, с.24. Критерием отнесения той или иной отрасли к сфере услуг служат: 1. социальная направленность услуг; 2. совпадение времени производства и потребления услуг; 3. невозможность хранения; 4. связь услуги с ее производителем. Здравоохранение – одна из ведущих отраслей сферы услуг. Сфера услуг в целом, в том числе здравоохранение, относится к разряду потребительского производства, где происходит потребление созданных в соответствующей сфере материальных благ. Одновременно в здравоохранении происходит создание физической и психологической основы деятельности трудового потенциала 37, с.9. Как и любая другая услуга, медицинская услуга предназначена для потребительского использования, не имеет вещественной формы, так как не выражается в конкретном товаре, но ее потребление оставляет определенный материальный след. Кроме того, эту услугу нельзя накопить, так как она может быть потреблена лишь в момент ее производства. Стоимость услуги – это полезный эффект деятельности живого труда. Особенность процесса оказания услуг в том, что он направлен непосредственно на самого человека. Учитывая специфику здравоохранения как отрасли сферы услуг, на наш взгляд, можно дать определение медицинской услуги как блага, направленного на удовлетворение потребностей человека в медицинской помощи определенного вида и объема, существующего в момент получения и не подлежащего хранению. Медицинская услуга является специфическим товаром и имеет свои особенности, которые, по мнению некоторых авторов, могут быть сведены в три классификационные группы 37, с.10-15.

Содержание

ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 5
1.1. СОСТОЯНИЕ И ПРОБЛЕМЫ РАЗВИТИЯ РЫНКА ПЛАТНЫХ УСЛУГ 5
1.2. КЛИЕНТОЛОГИЯ - СУТЬ, СОДЕРЖАНИЕ 11
1.3. ФОРМЫ МЕДИЦИНСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ, ВИДЫ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ - ИХ КЛАССИФИКАЦИЯ, ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ 14
1.4. НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ И МЕТОДЫ В ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ 19
2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ 23
2.1. АНАЛИЗ СЕГМЕНТА РЫНКА УСЛУГ 23
2.2. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ОАО «МЕДИЦИНСКАЯ КОМПАНИЯ ИДК» 26
2.3. АНАЛИЗ ОСНОВНЫХ ТЕХНИКО-ЭКОНОМИЧЕСКИХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ПРЕДПРИЯТИЯ 27
2.4. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА И КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ 28
2.5. АНАЛИЗ ПРИМЕНЯЕМЫХ ФОРМ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ИХ ЭФФЕКТИВНОСТЬ 31
2.6. АНАЛИЗ ВИДОВ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ, ПРЕДЛАГАЕМЫХ КЛИЕНТАМ 34
2.7. АНАЛИЗ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ КЛИЕНТОВ 37
2.8. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ 40
2.9. АНАЛИЗ ИМИДЖА ПРЕДПРИЯТИЯ, РЕКЛАМЫ И PR 45
ВЫВОДЫ ПО АНАЛИТИЧЕСКОЙ ЧАСТИ 53
3. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ 55
3.1. МЕРОПРИЯТИЯ ПО ИСПОЛЬЗОВАНИЮ НОВЫХ ФОРМ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ОКАЗАНИЯ УСЛУГ 55
3.2. МЕРОПРИЯТИЯ ПО ВНЕДРЕНИЮ НОВЫХ ВИДОВ УСЛУГ 57
3.3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО ВНЕДРЕНИЮ СИСТЕМЫ УЧЕТА ПЕРСОНАЛЬНЫХ ТРЕБОВАНИЙ КЛИЕНТОВ 59
3.4. МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОЗДАНИЮ ИМИДЖА ПРЕДПРИЯТИЯ 60
3.5. МЕРОПРИЯТИЯ ПО РАЗРАБОТКЕ РЕКЛАМНОЙ КАМПАНИИ 62
3.6. МЕРОПРИЯТИЯ ПО РАЗРАБОТКЕ ДЛЯ ПРЕДПРИЯТИЯ PR КАМПАНИИ И ВНЕДРЕНИЮ СИСТЕМЫ ИНФОРМАЦИОННОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ КЛИЕНТОВ 64
3.7. МЕРОПРИЯТИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА И КУЛЬТУРЫ-ОБСЛУЖИВАНИЯ 68
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 73
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 75

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Конституция Российской Федерации
2. Гражданский кодекс Российской Федерации М.: «Норма», 1997. 556 с.
3. Основы законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан от 22.07.93 г. М.: «Агар», 1997. 46 с.
4. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.92 №2300-1 (в ред. Федерального закона № 2-ФЗ от 09.01.1996 г.).
5. Закон РМ «О порядке введения платных услуг органами государственной власти и органами местного самоуправления, государственными и муниципальными организациями» от 17.11.98 г.
6. Закон РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности» №128-ФЗ от 08.08.2001 г.
7. Акопян А., Мурашов В., Бочкаев Р. Особенности конкуренции на рынке медицинских услуг и товаров медицинского назначения // Маркетинг. 2001. № 4. с. 98 107.
8. Андреева О.В. Показатели Эффективности и качества медицинского обслуживания населения // Здравоохранение Российской Федерации. 2002. № 5. с. 24 25.
9. Аширов Р.З., Голубенко А.А., Козин Н.Д. Экономика и организация здравоохранения: Учеб. пособие / Р.З. Аширов, А.А. Голубенко, Н.Д. Козин; МГУ им. Н.П.Огарева. 2-е изд., перераб. и доп. Саранск, 2005. 304 с.
10. Бухтурин Ф.Н., Грядунова Э.В., Никольский В.И. Новые подходы к ценообразованию на платные медицинские услуги, предоставляемые гражданам сверх территориальных программ госгарантий // Здравоохранение. 2004. № 6. с. 33 43.
11. Галкин В.В. Медицинский бизнес. КНОРУС, 2007. - 272 с.
12. Кадыров Ф.Н. Платные медицинские услуги. (Экономико-правовые основы организации оказания платных медицинских услуг) М.: ГРАНТЪ, 2000. 496 с.
13. Кадыров Ф.Н. Экономический анализ и планирование деятельности медицинских учреждений: трудовые показатели. Производственная деятельность. Финансовое состояние. Составление смет. М.: МЦФЭР, 1999. 198 с.
14. Карнаухова В.К.. Краковская Т.А. Сервисная деятельность, - М., Ростов-на-Дону: МАРТ, 2006
15. Кашникова, К. В. Сервис в России. Десятка самых популярных и востребованных услуг: [пособие] / К.В. Кашникова, А.В. Палагина. - М.: ГроссМедиа : РОСБУХ, 2008. - 176 с., с.64
16. Кеворков Д.В. Маркетинг медицинских услуг: практические решения // Маркетинг услуг, 2008, №2, с 104-113
17. Общественное здоровье и здравоохранение: Учебн. для студ. / Под ред. В.А. Миняева, Н.И. Вишнякова. М.: МЕДпресс-информ, 2002. 528 с.
18. Пленкин В.А. К вопросу о собственности муниципальных лечебно-профилактических учреждений при оказании платных медицинских услуг // Здравоохранение. 2001. № 2. с. 44 45.
19. Поведение потребителей на рынке платных медицинских услуг Москвы. Январь, 2007
20. Савельева Е.Н. Управление качеством медицинской помощи (зарубежный и отечественный опыт).//Российский медицинский журнал. 2003. № 3. с. 8 11.
21. Семенов В.Ю. Проблемы управления качеством медицинской помощи // Здравоохранение. 2004. № 3. с. 20 25.
22. Серегина И.Ф. Качество и доступность медицинской помощи суть реформы здравоохранения // Здравоохранение. 2004. № 12. с. 15 19.
23. Сквирская Г.П. О проекте государственной программы «Семейная медицина»// Здравоохранение. 2000. №2. с. 5 9.
24. Спирякина Ю.Ю. Практика формирования цен на платные медицинские услуги // Здравоохранение. 2003. № 5. с. 29 33.
25. Шевцов В.И., Коваленко Т.Н., Попков А.В. Качество медицинских услуг // Здравоохранение. 2004. № 10. с. 25 30.
26. Юрьева Т.В. Экономика некоммерческих организаций: учебное пособие / Т.В. Юрьева. М.: ЮРИСТЪ, 2002. 320 с.