Пути разрешения конфликтных ситуаций в гостинице.

Введение
Актуальность. Конфликты — одно из важнейших явлений современ-ной социальной жизни. Всем хорошо известно, что жизнь человека в обще-стве сложна и полна противоречий, которые часто приводят к столкновению интересов как отдельных людей, так больших и малых социальных групп.
Для эффективного решения возникающих проблем каждому человеку необходимо усвоить необходимый уровень теоретических знаний и практических навыков поведения в конфликтных ситуациях, а также знания о причинах возникновения и способах решения конфликтов.
Одной из наиболее динамичных и активно развивающихся современ-ных отраслей бизнеса является сфера гостеприимства, которая включает в себя туризм, а так же гостиничное обслуживание. Особенностью данной сферы является то, что клиент, пользуясь услугами гостиничного сервиса, предполагает приближение ситуации обслуживания к домашней, что выдвигает еще большие требования к культуре обслуживания.
С другой стороны, сфера гостеприимства, и в частности, гостиничного обслуживания содержит в себе достаточное количество потенциальных конфликтных ситуаций, связанных как с неопределенностью ожиданий клиентов, недостаточно высоким в силу своего низкого образовательного уровня профессионализмом сотрудников, непосредственно связанных с общением с посетителями, межкультурным характером самой данной сферы, предполагающей разное понимание тех иных ситуация общения и обслуживания.
Данные аргументы обосновывают актуальность изучения особенностей возникновения, разрешения, а так же профилактики конфликтных ситуаций в сфере гостиничного обслуживания.
Целью нашей работы является изучение специфики и особенностей возникновения и разрешения конфликтных ситуаций в сфере гостиничного обслуживания.
Объектом исследования является конфликтная ситуация как специфи-ческий вид социального взаимодействия.
Предметом — специфика и особенности возникновения и разрешения конфликтных ситуаций в сфере гостиничного обслуживания.
В соответствии с целью работы были определены следующие задачи исследования:
 провести теоретический анализ основных понятий исследования:
 показать основные подходы к изучению конфликтов как специфических видов социальных взаимодействий;
 раскрыть содержание специфики организации обслуживания и потенциалов возникновения конфликтных ситуаций в сфере гостиничного бизнеса.
 провести эмпирическое исследование, направленное на выявление по-тенциалов возникновения конфликтных ситуация, а так же разработку коррекционных мероприятий по их снижению у персонала гостиницы.
Гипотеза исследования: конфликтные ситуации в сфере гостиничного бизнеса во многом обуславливаются личностными потенциалами конфликтности персонала, занятого непосредственным обслуживанием клиентов, соответственно, данный потенциал и уровень возникновения конфликтных ситуаций может быть снижен современными методами практической психологии.

Содержание
Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты изучения специфики конфликтов в сфере гостиничного обслуживания 6
1.1. Конфликт как специфический вид социального взаимодействия: общая характеристика, причины возникновения, методы разрешения 6
1.2. Специфика организации обслуживания и потенциалы возникновения конфликтных ситуаций в сфере гостиничного бизнеса 23
Выводы по Главе 1 31
Глава 2. Эмпирическое исследование особенностей проявления конфликтов в сфере гостиничного бизнеса 32
2.1. База и методы исследования 32
2.2. Анализ результатов исследования 40
2.3. Описание программы тренинга по развитию коммуникативных навыков, а так же снижению уровня конфликтности сотрудников гостиницы 46
2.4. Анализ результатов повторного диагностического обследования 48
Выводы по Главе 2 55
Заключение 58
Список использованной литературы 59
Приложения 62

Список использованной литературы
1. Анцупов Я.А., Шипилов А.И. Конфликтология. — М.: Юнити, 2000.
2. Бабосов Е.М. Конфликтология. ТетраСистемс, — Минск, 2000.
3. Бандурка А.М., Бочарова С.П., Землянская Е.В. Психология управле-ния. — Харьков: ООО «Фортуна-пресс», 1998.
4. Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание конфликт! — Новосибирск: Наука, 1963.
5. Бурлачук Л.Ф., Морозов С.М. Словарь-справочник по психодиагностике. — СПб.: Питер, 2002.
6. Вачков В.И. Основы технологии группового тренинга. Психотехники. — М.: Ось-89, 1999.
7. Вишнякова Н.Ф. Конфлитология. — Минск, 2000.
8. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес: Учебыное пособие. — Ростов н/Д, 2003.
9. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология. — М.: Инфра-М, 2000.
10. Гаранина Е.Н. Гостеприимство — динамичная индустрия // Парады отелей. 2004, № 6, с. 84–88.
11. Гостиничная деятельность и понятие «гостиничного продукта» // Ма-териалы, подготовленные группой консультантов-методологов ЗАО «Интерком-Аудит», — М.: 2004.
12. Гришина Н.В. Опыт построения социально-психологической типоло-гии производственных конфликтов и восприятия. — Л., 1987.
13. Гришина Н.В. Психология конфликта. — СПб.: Изд-во «Питер», 2000.
14. Грызунова Г.В. Межличностный конфликт в сфере управленческой деятельности. — М.: 1994.
15. Джини Грехем Скотт. Конфликты. Пути их разрешения. — Киев, Внешторгиздат, 1991.
16. Емельянов Ю.Н. Активное социально-психологическое обучение. — Л.: ЛГУ, 1991.
17. Ершов А.А. Как избежать конфликта. Труд, контакты, эмоции. — Л., 1980.
18. Запрудский Ю.Г.Социальный конфликт. — Ростов н/Д. Феникс, 1992.
19. Кабаченко Т.С. Психология управления. — М.: Педагогическое общество России, 2001.
20. Кибанов А.Я. Конфликтология. — М.: ИНФРА-М, 2005.
21. Конфликтология / В.П. Ратников, В.Ф. Голубь, Г.С. Лукашова и др.; Под ред. проф. В.П. Ратникова. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.
22. Конфликтология / Под ред. Кармина А.С. — СПб., Лань, 1998.
23. Кох И.А. Конфликты и их регулирование. — Екатеринбург, 1997.
24. Лайко М.Ю., Родионоцв А.С. Еще раз о кадрах. Кто прав: отели или вузы? // Парад отелей. 2006, № 2, с. 52–54.
25. Лебедев А.Н. Прогнозирование и профилактика межличностных производственных конфликтов в условиях нововведений // «Психологический журнал». — 1992. Том 13, № 6, с. 71–79.
26. Леонов Н.И. Основы конфликтологии — Ижевск. Изд-во УдГУ., 2000.
27. Ляпина И.Ю. Гостиничное дело. М.: 2005.
28. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / Пер. с англ. — М.: Дело, 1992
29. Мириманова М.С. Конфликтология. — М.: Издательский центр «Академия», 2003.
Обозов Н.Н Психология конфликта и способы её разрешения. — Л., 1991.
30. Организация и тебхнология гостиничного обслуживания: Учебник. М.: Издательский центр «Академия», 2002.
31. Парыгин Б.Д. Основы социально-психологической теории. — М.: Мысль, 1981.
32. Петровская Л.А. Теоретические и методологические проблемы соци-ально-психологического тренинга. — М.: изд-во МГУ, 1992.
33. Пивоварова М.А. Стратегии привлечения клиентов в индустрии гостеприимства // Маркетинг в Ргоссии и за рубежом. 2000, № 2.
34. Практическая психодиагностика. Методики и тесты./ Под ред. Д.Я. Райгородского. — Самара: Бахрах, 1998.
35. Розанова В.А. Психология управления. (Учебно-практическое пособие. Часть 1 и 2). — М.: журнал «Управление персоналом», 1996/97, с. 60–61.
36. Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Психология управления. — Ростов н/Д., 1997.
37. Свенцицкий А.Л. Социальная психология управления. — Л., 1986.
38. Скотт Дж.Г. Способы разрешения конфликтов. — Киев, 1991.
39. Смирнова Г.Е., Наумкина Ю.В. // Личность в сложных ситуациях // Школьные технологии, 1997, № 3, с. 113–117.
40. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М.: Инфра-М, 2007.
41. Социально-этические проблемы управленческой деятельности. — Киев, 1986.
42. Сперанский В.И. Конфликтующие и конфликтогенные люди. // Соци-ально-политический журнал, 1996, № 4, с. 174.
43. Труд руководителя: Учебное пособие для руководящих управленче-ских кадров. — М., 1986.
44. Урбанович А.А. Психология управления. — Мн.: Харвест, 2002.
45. Уткин Э.А. Конфликтология. Теория и практика. — М. Ассоциация авторов и издателей «Тандем» Изд-во «Экмос», 2000.
46. Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. — Минск, 1996.
47. http://www.ritzcarltonmoscow.ru.