Разрешение_конфликтов_в_работе_с_клиентом.

Введение

Конфликт многоуровневое, многомерное и многофункциональное явление. На макро-, среднем и микроуровне он предоставляет собой социальный конфликт во всем его многообразии.
До сих пор нет единого определения социального конфликта. Одни называют его как «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями».
Другие называют конфликт «явлением, которому присущи противоречия, различия между интересами, ценностями, целями, мотивами и ролями субъектов».
Так или иначе, основу конфликтных ситуаций между людьми составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями и различными представлениями о способе их достижения.
Современное общество сложная система со множеством элементов, многообразием горизонтальных и вертикальных связей, отношениями власти и субординации. В центре этих отношений и связей находятся люди, между которыми возникают трдовые, бытовые, межличностные, ролевые и прочие отношения. И, естественно, между людьми возникают различного рода конфликты.
Где бы не происходил конфликт, он всегда есть столкновение субъектов совместной деятельности (индивидов, групп, структур) в рамках организации или в межорганизационном (общественном, политическом, экономическом) пространстве.
Проблемы теории и практики разрешения конфликтов давно являются объектом пристального внимания психологов и ученых. Причем все они подчеркивают, что конфликты в современном обществе повседневная реальность, с которой всем нам необходимо не только считаться, но и что особенно важно, иметь необходимый минимум теоретических знаний и практических навыков поведения в конфликтных ситуациях.
И не столько причины и разнообразные виды социальных конфликтов так явно интересуют психологов, сколько способы и методы урегулирования этих конфликтов. И здесь практическая психология внесла огромный вклад, разработав немало различных методов, способов и приемов социально-психологического воздействия на участников конфликта в целях его урегулирования.

Содержание

Введение 3
1. Разрешение конфликта 5
1.1. Анализ поведения людей в конфликтной ситуации 5
1.2. Анализ поведения конфликтующих сторон и посредника 9
2. Этика деятельности психолога по урегулированию конфликтов 11
Заключение 13
Список использованной литературы 15

Список использованной литературы

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. М.: ЮНИТИ, 2004. 550 с.
2. Бороздина Г. В. Психология делового общения: Учебник. 2-е изд., перераб. и доп. М.: ИНФРА-М, 2004. 295 с.
3. Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб.: Питер, 2008. 544 с., ил.
4. Душкина М.Р. Психология влияния. Спб.: Питер, 2004. 224 с.
5. Козырев Г. И. Введение в конфликтологию. М.: ВЛАДОС, 2000. 176 с.
6. Конфликтология/Под ред. А.Я. Кибанова. М.: ИНФРА-М, 2005. 302 с.
7. Морозов А.В. Деловая психология. М.: Академический Проект, 2005. 1040 с.
8. Психология: Учебник для вузов/Под общ. ред. В.Д. Дружинина. СПб.: Питер, 2002. 672 с.
9. Психология и этика делового общения/Под ред. В.Н. Лавриненко. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. 415 с.