Решение конфликтных ситуаций на примере Банка Москвы.

1. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ТРУДОВОМ КОЛЛЕКТИВЕ
1.1. Причины конфликтов в трудовом коллективе, их виды
Трудовой конфликт – это противоречие организационно-трудовых отношений, принимающее характер прямых социальных столкновений между индивидами и группами работников. Не всякие организационно-трудовые противоречия создают конфликтную ситуацию. Она возникает, если :
• противоречия отражают взаимоисключающие позиции субъектов;
• степень противоречий достаточно высока;
• противоречия доступны для понимания, т.е. индивиды и группы осознают эти противоречия или, напротив, они непонятны;
• противоречия возникают мгновенно, неожиданно или довольно длительно накапливаются, прежде чем появятся какие-то социальные столкновения.
Реализация трудового конфликта зависит от таких субъективных человеческих факторов, как потребности и способности. Индивиды и группы должны, с одной стороны, испытывать довольно сильную потребность в преодолении взаимных сложностей для того, чтобы согласиться или решиться на конфронтацию, с другой – обладать достаточной способностью к вступлению в такую конфронтацию, иметь шанс посредством ее решить свою проблему. Способность к конфликту имеет конкретные составляющие: личные качества, деньги, связи, авторитет, наличие сторонников и т.д. Отсутствие способности к конфликту – одна из причин того, что трудовой конфликт либо не происходит при достаточных предпосылках, либо ничем конструктивным не завершается. Это достаточно обыденное и часто встречающееся явление, хотя на сегодняшний день в мире существует статистика и криминальных форм его разрешения, что говорит о потенциальной возможности связи трудовых конфликтов и преступности.
В зависимости от структурного уровня организации субъектов, вовлеченных в трудовой конфликт, выделяются вертикальные и горизонтальные конфликты, межличностные и межгрупповые. Вертикальные это конфликты между руководителями и подчиненными. Горизонтальные - между субъектами одного уровня: например, между работниками в бригаде. Межличностные трудовые конфликты это конфликты между отдельными работниками, межгрупповые - конфликты, в которых принимают участие целые группы работников. Некоторые исследователи выделяют и еще один тип: деловые конфликты - конфликты из-за недостатков организации и планирования труда. А также межличностные, подразумевая под ними не просто конфликты между отдельными работниками, но такие конфликты, в основе которых лежат различия между особенностями темперамента, характера, мировоззрения, ценностями.
В свою очередь выделяют следующие групповые трудовые конфликты: между трудовым коллективом и администрацией различного уровня, (работодателем), трудовым коллективом и руководством отрасли, или профсоюзным комитетом, между администрацией и профкомом, трудовыми коллективами разных организаций, между трудовыми коллективами и органами управления государства.
По характеру и степени проявления признаков можно различить открытый и закрытый типы трудового конфликта. Основными критериями данной типологизации являются:
• уровень осознания конфликтной ситуации, ее субъектов, причин и перспектив;
• наличие или отсутствие реального конфликтного поведения и активности по урегулированию;
• известность конфликтной ситуации для окружающих и их влияние на нее.
Закрытый конфликт чаще всего бывает неблагоприятным. Он характеризуется большим социальным дискомфортом, деструктивным влиянием на организацию и организационно-трудовые отношения, возможность его разрешения очень мала. В закрытом конфликте не только индивиды, но и группы оказываются объектами взаимной манипуляции, не имеют возможности повлиять на негативные процессы.
Индивиды и группы, имеющие прямое или косвенное отношение к конфликту, являются его субъектами. Они могут быть разделены на следующие категории: первичные агенты, присоединившиеся участники, среда. Эти субъекты образуют социальную структуру трудового конфликта. Различия между субъектами не только условны, но и иллюзорны. Например, внешне конфликтуют индивиды, но за ними в действительности “стоят” соответствующие группы со своими противоположными интересами или, наоборот, внешне конфликтуют группы, но в действительности основу конфликта составляет противоположность именно частных интересов каких-то индивидов. В экономической сфере это бывает довольно часто.
Если межиндивидуальные конфликты переходят в межгрупповые, то конфликты между группами иногда оборачиваются конфликтами внутри этих групп. На межиндивидуальном и межгрупповом уровнях одни конфликты не только порождают, но и подавляют, замещают другие. Субъектами трудового конфликта оказываются иногда не стихийно самоопределяющиеся и проявляющиеся “одиночки”, “коллективы” и “массы”, а компетентные, опытные и принципиальные активисты и группы давления, способствующие процессу регулирования организационно-трудовых отношений.
Процесс конфликта в организационно-трудовых отношениях часто детерминируется следующим важным обстоятельством. Субъекты трудового конфликта могут быть информированы друг о друге в различной степени, обоюдно или односторонне дезинформированы, что может иметь непредсказуемые последствия. Субъекты трудового конфликта – это часто не равнодействующие факторы. Они могут обладать разной социальной силой вообще или на определенной стадии конфликтной ситуации. Соотношение этих сил может правильно или неправильно осознаваться всеми субъектами трудового конфликта, что также является социальной характеристикой последнего.
Все трудовые конфликты “неповторимы” в зависимости от того, какие социально-экономические группы, роли и статусы являются их субъектами. В качестве первичных агентов трудового конфликта оказываются отдельные работники, трудовые группы, коллективы организаций, если именно их цели сталкиваются в процессе труда и в распределительных отношениях; именно они особенно четко осознают и принципиально относятся к каким-то противоречиям. Присоединение к конфликту вторичных участников возможно путем либо добровольного, сознательного включения в конфликтную ситуацию, либо привлечения в нее все большего количества участников самими первичными агентами конфликта. Это присоединение происходит по множеству мотивов. При расширении социальной базы конфликта сама конфликтообразующая проблема может усложняться, становиться все более запутанной, что способно создавать лучшие условия для разрешения конфликта.
Среда конфликта образуется на основе того, что какие-то индивиды или группы либо занимают нейтральную позицию в конфликтной ситуации, либо безразличны к проблеме, либо воздерживаются от вмешательства с целью его ослабления, либо заинтересованы в продолжении и занимают выжидательную позицию. Не присоединяются к конфликту те, кто не может определить свою позицию, не уверен в правильности его понимания.

ВВЕДЕНИЕ 3
1. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ТРУДОВОМ КОЛЛЕКТИВЕ 6
1.1. Причины конфликтов в трудовом коллективе, их виды 6
1.2. Методы управления конфликтами в трудовом коллективе 25
1.3. Система управления конфликтами в трудовых коллективах 32
2. АНАЛИЗ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ НА ПРИМЕРЕ ООО КБ «БАНК МОСКВЫ» 42
2.1. Краткая характеристика предприятия 42
2.2. Организационная культура предприятия 62
2.3. Анализ межличностных отношений и методов управления конфликтами в ООО КБ «Банк Москвы» 69
3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ КОНФЛИКТОВ В ООО КБ «БАНК МОСКВЫ» 82
3.1. Конструктивное управление конфликтов путем стратегии вмешательства 82
3.2. Профилактика конфликтных ситуаций в ООО КБ «Банк Москвы» 89
3.3. Экономическая эффективность предлагаемых мероприятий 94
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 99
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 103
ПРИЛОЖЕНИЯ 107

1. Анализ межличностных отношений. //Справочник по управлению персоналом. - №7, - 2004. – С.43-54.
2. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. – М: ЮНИТИ, 2010.-490с.
3. Арсеньев Ю.Н., Шелобаев С.И., Давыдова Т.Ю. Управление персоналом: Модели управления. – М.: ЮНИТИ, 2005. – 287 с.
4. Баринов В. А., Баринов Н. В Организационный подход к управлению конфликтом в кризисной ситуации. //Менеджмент в России и за рубежом, Управление персоналом - №5 - 2008. – С. 36-39
5. Басовский Л.Е. Менеджмент: Учебное пособие. – М.: ИНФА – М, 2009.
6. Блинов А.О., Василевская О.В. Искусство управления персоналом: учебное пособие для экономических колледжей и вузов. – М.: ГЕЛАН, 2010. – 332с.
7. Бойко В.В., Ковалев А.Г., Панферов В.Н. Социально-психологический климат коллектива и личность. - М.: Мысль, 2008. – 444с.
8. Брэддик У. Менеджмент в организации. – М.: ИНФА – М.: ЮНИТИ, 2004.
9. Бэрон Р.С., Керр Н., Миллер Н. Социальная психология группы: Процессы, решения, действия: Перевод с английского. – СПб.: Питер, 2005. – 272 с.
10. Быстрянцев С.Б. Гусев К.А. Лосев С.А. Внутрифирменные связи с общественнлстью и управление конфликтами. - М.: Наука, 2005 – 276с.
11. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник, 3-е изд. – М.: Гардарика, 2004. – 487с.
12. Гвишиани Д.М. Организация и управление. - М.: Наука, 2004. – 312с.
13. Глазл Ф. «Конфликтменеджмент. Настольная книга руководителя и консультанта /Пер.с нем.-Калуга, «Духовное познание», 2008. – 388с.
14. Гостенина В.И. Конфликт: социальное измерение // Народонаселение. - 2008. - N 1(15). - С.112-116.
15. Дебольский М. Психология делового общения. – М.: Акалис, 2004.- 388с.
16. Деминг, В. Выход из кризиса. – Тверь: Альба, 2004. – 399с.
17. Дип, С., Сесмен, Л. Верный путь к успеху: 1600 советов менеджерам. – М.: Вече, 2005. – 187с.
18. Дмитриев А.В. Конфликтология: Учеб. пособие для студентов вузов. - М.: Гардарики, 2009. - 320 с.
19. Дмитриев А.В., Кудрявцев В.Н. Введение в общую теорию конфликтов. – М.: Север, 2008. – 233с.
20. Доблаев В.Л. Теория организаций. - М.: Ин-т молодежи, 2005. – 176с.
21. Дранкина Е. Черное по-белому. //Эксперт - 18 июня 2004г.- №23(283) - С. 20-22.
22. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии: Учеб. пособие для вузов. - 2-е изд., доп., перераб. - СПб.: Питер, 2001. - 400 с.
23. Жернакова М.Б. Конфликты в организации // Строительный бизнес. - 2009. - N 1. - С.45-48.
24. Зеркин Д.П. Основы конфликтологии. – Ростов н/Д.: Феникс, 2010. – 221с.
25. Кабаченко Т.С. Психология в управлении человеческими ресурсами. – СПб.: Питер, 2004. – 400 с.
26. Карташова Л.В. Управление человеческими ресурсами. – М.: ИНФРА-М, 2005. – 235 с.
27. Кибанов А. Я., Ворожейкин И. Е., Захаров Д. К., Коновалова В. Г.. Конфликтология. Под ред. А. Я. Кибанова. - М.: ИНФРА-М 2010г - 301 стр.
28. Киселева С. Государство гарантирует. //Эксперт 16 апреля 2004 г. №15 (275) - С. 103
29. Ковалев А.Г. Коллектив и социально-психологические проблемы руководства. - М.: Проспект, 2010. – 321с.
30. Козырев Г.И. Основы конфликтологии. - М.: ФОРУМ : ИНФРА-М 2009г. -319 с.
31. Конфликтология: Учебник для вузов/ В.П. Ратников, В.Ф. Голубь, Г.С. Лукашева и др.; Под ред. проф. В.П. Ратникова. – М.: ЮНИТИ _ ДИАНА, 2010. – 277с.
32. Коротков Э.М. Концепция менеджмента. – М.: Серия, 2008. – 233с.
33. Косарева Е. Групповая динамика в организации: опасности для руководителя. //Менеджмент сегодня, - 2008 - № 2. – С.9-12.
34. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент /Пер. с англ. под ред. О.Я. Третьяк, Л.А. Волковой, Ю.Н. Контуревского. - СПб.: Питер, 2004. – 322с.
35. Ладанов И.Д. Практический менеджмент. Часть 3. Управление персоналом. – М.: Ника-центр, 2004 – 211с.
36. Менеджмент: Учебник для вузов/ Под ред. проф. М.М. Максимцева, проф. М.А. Комарова. – 2-е изд. перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, Единство, 2008. – 433с.
37. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: ФИНПРЕСС, 2009. – 389с.
38. Новикова С.С., Соловьев А.В. Социологические и психологические методы исследований в социальной работе. – М.: Академический проект, 2005. – 495 с.
39. Ратников В.П. Конфликтология. Учебник для вузов Под ред. В. П. Ратникова - М.: ЮНИТИ-ДАНА 2010г.- 511 с.
40. Розанова В., Беседина Н. Психологические особенности конфликтов // Управление персоналом. - 2004. - № 3. – С.8-12.
41. Розанова В.А. Психология управления. – М.: Издательство журнала «Управление персоналом», 2004. – 416 с.
42. Савицкая, Г. В. Анализ хозяйственной деятельности предприятий. Учебник для вузов / под ред. Г.В.Савицкой; - Мн.: Новое знание, 2008. – 387с.
43. Самыгин С.И. Психология управления: учебное издание. – Ростов н/Д.,: Феникс, 2004. – 288с.
44. Семенов А.К., Маслов Е.Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса. Учебное пособие. – М.: Серия, 2010. – 342с.
45. Скотт Г., Джинни. Конфликты: пути преодоления/ Пер. с анг. – Киев, Изд-во «Верзилин и Ко ЛТД», 2010. – 288с.
46. Современный менеджмент. Принципы и правила. (Под ред. В.И. Данилова-Даниляна). - Нижний Новгород: Дайджест, 2009.- 287с.
47. Сперанский В.И. Управление и само менеджмент в конфликтных ситуациях. – М.: МаРТ, 2010.
48. Столяренко Л.Д. Психология управления. – М.: Феникс, 2008. – 507 с.
49. Туровец О.Г. Организация производства и управление предприятием. – М.: ИНФРА-М, 2005. – 527 с.
50. Управление – это наука и искусство: А. Файоль, Г. Эмерсон, Ф. Тейлор, Г. Форд. – М.: Республика, 2007. –351 с.
51. Управление предприятием. Учебник. /Под ред А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой. - 2-е изд., перераб. и доп. - М: ИНФРА-М, 2008. – 287с.
52. Фатеева Е. Конфликты в организациях. //Управление человеческим потенциалом, - 2008. - № 4. – С.4-10.
53. Федорова Н.Н Организационная структура управления предприятием. – М.: КноРус, 2009. – 256 с.
54. Фенько А. Коммерсантъ Гороскоп для отдела кадров. //Власть - 13 ноября 2010г. - №45 - С. 53.
55. Финансы предприятий. Учебник для вузов / под ред. проф. Н. В. Колчиной; М-во образования РФ. - 2-е изд., перераб. и доп. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 576 с.
56. Шамхалов Ф.И. Американский менеджмент: Теория и практика. – М.: Наука, 2008. – 277с.
57. Ямпольская Д.О., Зонис М.М. Менеджмент. – М.: ОЛМА-ПРЕСС, 2008. – 232с.
58. Янг С. Системное управление организацией. - М.: МГУ, 2007. – 277с.
59. http://www.mnpglobal.com/ship/obj/obj1