Решение конфликтных ситуаций в организации.

2.1. Краткая характеристика ООО «Нордфиш»

Компания «Нордфиш» основана в 2000 году. ООО «Нордфиш» является оптовой фирмой с нешироким ассортиментом морепродуктов. За это время фирма успела зарекомендовать себя надежным поставщиком свежемороженой рыбы и морепродуктов.
В настоящий момент времени компания специализируется на оптовой и мелкооптовой торговле и доставке свежемороженой рыбы, рыбы холодного и горячего копчения, рыбного филе, икры, креветок, рыбных пресерв и нарезок, а также других морепродуктов.
Компания наладила прочные связи с многими регионами России, тесно сотрудничает с производителями и поставщиками морской рыбы из: Норвегии, Исландии, Дании, Великобритании, США, Канады, Фарерских, островов, Аргентины, стран Балтии.
Основные принципы деятельности ООО «Нордфиш»:
1. Использование только качественного сырья и морепродуктов.
2. Поддержание всегда широкого ассортимента продукции.
3. Жесткий контроль за доставкой и хранением всей продукции.
4. Мгновенное реагирование на требования покупателей.
5. Соблюдение температурных режимов и сроков хранения.
6. Гибкое ценообразование.
Компания постоянно заботится о расширении своего ассортимента. Идя навстречу своим покупателям, фирма предлагает к продаже новые востребованные на рыбном рынке позиции.
На текщий момент общество с ограниченной ответственностью «Нордфиш» (далее по тексту ООО «Нордфиш») является частным коммерческим предприятием и осуществляет свою деятельность в соответствии с Уставом предприятия, Конституцией РФ и действующим законодательством РФ. ООО «Нордфиш» создано в соответствии с Гражданским Кодексом РФ, Федеральным Законом РФ от 08.02.98 г. № 14-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью».
ООО «Нордфиш» является самостоятельным юридическим лицом, зарегистрировано Постановлением главы Администрации г. Москва за регистрационным номером 1452331 в Едином государственном реестре юридических лиц 21 мая 2000 года. ООО «Нордфиш» имеет самостоятельный баланс и расчетный счет.
Местонахождение ООО «Нордфиш»: Российская Федерация, 125319, г. Москва, Б. Коптевский пр., д.3А оф.37
ООО «Нордфиш» является самостоятельной хозяйственной единицей, действующей на основе полного хозяйственного расчета, самофинансирования и самоокупаемости.
ООО «Нордфиш», как и любое другое предприятие, осуществляющее финансово-хозяйственную деятельность, получает доход, с которого уплачивает различные налоги и платежи в бюджет. Средства, остающиеся у предприятия после уплаты этих налогов и платежей, поступают в его полное распоряжение.
Миссия предприятия - создать базу лояльных потребителей и занять лидирующие позиции в сфере оптовой и розничной торговли рыбной продукцией г. Москвы через удовлетворение потребностей покупателей в рыбопродуктах и морепродуктах высокого качества, обеспечивая фирме максимальный годовой доход.
Целями деятельности ООО «Нордфиш» являются:
 удовлетворение потребностей организаций и граждан в услугах и работах в соответствии е предметом деятельности; получение прибыли;
 реализация на основе полученной прибыли социально-экономических интересов Участников общества.
На данный момент, численность работников ООО «Нордфиш» составляет 15 человек. Состав и структура работников предприятия представлена в Таблице 1.
Таблица 1
Состав и структура работников предприятия ООО «Нордфиш» в динамике с 2006 по 2007 гг.
Категории работников 2006 2007
чел. % чел. %
руководящие работники 3 20,00 3 20,00
административный персонал 5 33,33 5 33,33
торговый персонал 6 40,00 6 40,00
технический обслуживающий персонал 1 6,67 1 6,67
Всего 15 100,00 15 100,00

Численность персонала за 2006 2007 гг. не изменилась. Так же как доля руководящих работников, административного персонала и технического обслуживающего персонала. Поэтому можно сказать, что текучесть персонала равна 0.
Организация управления ООО «Нордфиш» строится по линейно-функциональному принципу (Приложение 2).
Многолетний опыт использования линейно-функциональных структур управления показал, что они наиболее эффективны там, где аппарату управления приходится выполнять множество рутинных, часто повторяющихся процедур и операций при сравнительной стабильности управленческих задач и функций: посредством жесткой системы связей обеспечивается четкая работа каждой подсистемы и организации в целом.
К достоинствам линейно-функциональной структуры управления можно отнести:
 более глубокая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников;
 освобождение главного линейного менеджера от глубокого анализа проблем;
 возможность привлечения консультантов и экспертов.
К недостаткам линейно-функциональной структуры управления относятся:
 отсутствие тесных взаимосвязей между производственными отделениями;
 недостаточно четка ответственность, так как готовящий решение, как правило, не участвует в его реализации;
 чрезмерно развитая система взаимодействия по вертикали, а именно: подчинение по иерархии управления, то есть, тенденция к чрезмерной централизации .
Непосредственное управление предприятием осуществляет директор ООО «Нордфиш». В непосредственном подчинении директору находятся директор по персоналу, коммерческий директор, директор по логистике и финансовый директор.
Каждое структурное подразделение функционирует в соответствие с утвержденными Положением об отделе и должностными инструкциями.
Основные показатели деятельности ООО «Нордфиш» за 2005 2007 гг. представлены в Таблице 2.

Таблица 2
Основные показатели деятельности ООО «Нордфиш» за 2004 - 2006 гг.
Показатели Год Изменение (+;-) Темп изменения, %
2005 2006 2007 2006 г. к
2005 г. 2007 г.
к
2006 г. 2006 г.
к
2005 г. 2007 г.
к
2006 г. 2007 г.
к
2005 г.
Выручка от продажи продукции, тыс. руб. 40544 43046 43118 2502 72 106,17 100,17 106,35
Себестоимость проданной продукции, тыс. руб. 37655 39656 39370 2001 -286 105,31 99,28 104,55
Валовая Прибыль, тыс. руб. 2889 3390 3748 501 358 117,34 110,56 129,73

Из таблицы 2 следует, что выручка от реализации товаров, продукции, работ, услуг в 2006 году увеличилась на 2 502 тыс. руб. или на 6,17%. В 2007 году рост выручки от реализации составил по сравнению с 2006 годом 72 тыс. руб. или 0,17%.
Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг ООО «Нордфиш» в 2005 году составила 37 655 тыс. руб., в 2006 году 39 656 тыс. руб., в 2007 году 39 730 тыс. руб., то есть, наблюдается увеличение себестоимости на 2 001 тыс. руб. или 5,31% в 2006 году по сравнению с 2005 годом и сокращение на 286 тыс. руб. или 0,72% в 2007 году по сравнению с 2006 годом.
Валовая прибыль ООО «Нордфиш» за исследуемый период имеет ярко выраженную тенденцию к росту. Так, в 2005 году она составила 2 889 тыс. руб., в 2006 году 3 390 тыс. руб., в 2007 году 3 748 тыс. руб. Полученные данные свидетельствуют, что темп роста валовой прибыли ООО «Нордфиш» снижается. В 2006 году он составил 17,34%, а в 2007 году 10,56%.
Происходящие изменения отразились на росте показателя рентабельности продаж. Рентабельность продаж рассчитывается делением прибыли от реализации продукции, работ и услуг или чистой прибыли на сумму полученной выручки.
Рп2005 = (2889 тыс. руб. / 40544 тыс. руб.) * 100% = 7,13%
Рп2006 = (3390 тыс. руб. / 43046 тыс. руб.) * 100% = 7,88%
Рп2007 = (3748 тыс. руб. / 43118 тыс. руб.) * 100% = 8,69%
Как показывают вышеприведенные расчеты рентабельность продаж ООО «Нордфиш» увеличилась за анализируемый период с 7,13% до 8,69%, что положительно характеризует коммерческую деятельность предприятия.

2.2. Структура, методы и результаты эмпирического исследования решения конфликтных ситуаций на ООО «Нордфиш»

Руководство ООО «Нордфиш» отмечает, что возникающие конфликтные ситуации в трудовом коллективе и в общении с клиентами сильно подрывают престиж фирмы и следование миссии и целям организации.
Для выработки путей решения конфликтных ситуаций на предприятии нами было принято решение провести эмпирическое исследование уровня конфликтности на предприятии.
Цель исследования - определить пути решения конфликтных ситуаций в ООО «Нордфиш».
Основными задач исследования являются:
1. Провести психологическую диагностику конфликтного поведения сотрудников ООО «Нордфиш».
2. Проанализировать конфликтные ситуации, возникающие в процессе взаимодействия сотрудников предприятия в трудовом коллективе и с клиентами.
3. Определить возможные условия преодоления конфликтных ситуаций.
В качестве методов проведения данного исследования выбраны:
1. Наблюдение.
2. Интервьюирование.
3. Психологическое тестирование с использованием следующих методик: тест описания поведения К.Томаса, тест «Самоконтроль в общении» М. Снайдера и тест «Оценка уровня общительности» В.Ф. Ряховского.
Методики данных тестов представлены в Приложениях 3, 4, 5.
В исследовании приняли участие 15 человек весь коллектив ООО «Нордфиш».
Первый этап исследования заключался в установлении методом наблюдения мнения о каждом респонденте, его личностных и поведенческих особенностях. Применялся метод включенного наблюдения, так как исследователь является сотрудником данной организацией и коллегой по работе испытуемых.

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ В ОРГАНИЗАЦИИ 5
1.1. Понятие и основные виды конфликтов 5
1.2. Стратегии преодоления конфликтов 12
1.3. Существующие методы разрешения конфликта 16
2. АНАЛИЗ РЕШЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ В ООО «НОРДФИШ» 21
2.1. Краткая характеристика ООО «Нордфиш» 21
2.2. Структура, методы и результаты эмпирического исследования решения конфликтных ситуаций на ООО «Нордфиш» 26
2.3. Рекомендации по эффективному решению конфликтных ситуаций на ООО «Нордфиш» 33
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 35
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 37
ПРИЛОЖЕНИЯ 38


ВВЕДЕНИЕ

Одной из главных функций управленцев и специалистов разного уровня является решение проблем через разрешение противоречий и конфликтов. Для этого требуются теоретические разработки, доведенные до уровня технологий, которые можно применять непосредственно в практике. Формирование представлений о конфликтах, адекватных социально-позитивным процессам в обществе должно основываться на теоретических разработках, не «оторванных» от реальных процессов. Практика показывает, что игнорирование таких сложных процессов как конфликты, при росте их количества, разрушительных последствий и отсутствия профессиональных знаний, способствует разрастанию, углублению и развитию социально-негативных процессов, характеризующихся доминированием иррациональных, стихийных элементов, сложно поддающихся управлению или ограничению, без жестких, насильственных методов.
В настоящее время в научной литературе имеется достаточно большое количество работ, посвященных проблеме конфликтов. Несмотря на хорошо разработанные методы разрешения конфликтов, следует признать, что не существует единого универсального способа их урегулирования. Не следует также оценивать конфликты только как негативные явления, так как они могут содержать не только отрицательные, но и положительные функциональные свойства.
Конфликтные ситуации возникают довольно часто и могут переходить в серьезные конфликты как между руководителями и подчиненными, так и между самими подчиненными. Как показывает практика управления, часть конфиктов, относящихся к сфере производства, носит деловой характер и разрешается рациональным путем. Это подтверждается рядом исследователей (например, Гришиной Н.В). Но конфликты, носящие межличностный характер, в большинстве случаев остаются неразрешимыми. Это серьезно осложняет работу не только руководителей организации, но и самих работников.
Проблема изучения конфликтов на производстве была впервые поставлена в первой половине XX века М. Фоллет и Э. Мэйо. В конце двадцатых годов Э. Мэйо высказал идею «бесконфликтного» существования в организациях. Он считал возможным обучить администрацию предприятия определенным методам, с помощью которых можно решать конфликты мирным путем.
Представители организационной психологии (Ф. Эмери и Э. Торсрад) показали, что конфликты в организации неизбежно ведут к изменениям, которые в свою очередь порождают другие конфликты. Как считают наши отечественные психологи (Рощин С.К., Ковалев А.Г., Гришина Н.В. и др.), страшен не сам по себе конфликт, а деструктивный конфликт, приводящий к серьезному рассогласованию в работе всей организации.
Целью курсовой работы является анализ применения существующих теоретических подходов и методов к разрешению конфликтных ситуаций на конкретном предприятии.
В задачи работы входит:
1. Определить сущность, типы, функции и стадии развития конфликта.
2. Выделить стратегии преодоления конфликтов.
3. Охарактеризовать существующие методы разрешения конфликтных ситуаций.
4. Отразить особенности конфликтных ситуаций на ООО «Нордфиш».
5. Разработать рекомендации по оптимизации разрешения конфликтов на ООО «Нордфиш».


1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ В ОРГАНИЗАЦИИ

1.1. Понятие и основные виды конфликтов

Термин «конфликт» происходит от латинского слова «conflictus», что в переводе означает столкновение.
Таким образом, конфликт можно определить как высшую степень развития разногласий в системе отношений людей, социальных групп, социальных институтов, общества в целом, характеризующаяся противоборством, приводящим к устранению этих противоречий.
Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму азногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому определим конфликт как процесс взаимодействия между субъектами лицами или группами по поводу различия их интересов.
Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т. д. Однако оно не всегда выражается в форме явного столкновения. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолевать разногласия, и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решений, но именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.
На рис.1. представлена модель связанного с управленческой ситуацией конфликта как процесса. Из нее видно, что существование одного или более источников конфликта увеличивает возможность конфликтных ситуаций в процессе управления.

Управленческая ситуация


Источник
конфликта


Возможность
разрастания
конфликта


Реакция
на ситуацию Конфликта
не происходит


Конфликт
происходит


Управление
конфликтом


Функциональные и дисфункциональные последствия

Рис. 1. Модель конфликта как процесса .

Однако во многих ситуациях человек будет реагировать так, чтобы не дать другим добиться желаемой цели. Настоящий конфликт часто проявляется в попытках убедить другую сторону или нейтрального посредника, что «вот почему он не прав, а моя точка зрения правильная».
Человек может попытаться убедить других принять его точку зрения или заблокировать чужую с помощью первичных средств влияния, таких как принуждение, вознаграждение, традиция, убеждения, участие и др.
К функциональным последствиям конфликта относятся :
1. Проблема может быть решена путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди будут чувствовать свою причастность к решению проблемы, что является мотивирующим фактором.
2. Стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях чреватых конфликтами.
3. Конфликт может уменьшить возможности синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые, как они считают, противоречат мнению начальника. Это приводит к улучшению процесса принятия решений.
4. Через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы в исполнении еще до того, как решение начнет выполняться.
К дисфункциональным последствиям конфликта относятся :
1. Неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности.
2. Меньшая степень сотрудничества в будущем.
3. Сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами.
4. Представление о другой стороне как о «враге»; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны, как об отрицательных.
5. Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами.
6. Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения.
7. Смещение акцента: придание большего значения «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы.
Конфликт также можно рассматривать как процесс, состоящий из 3-х фаз (см. рис. 2).

Рис. 2. Схема конфликта

1. Конфронтационная - стороны стремятся обеспечить свой интерес за счет ликвидации чужого интереса (в их представлении это обеспечивается либо добровольным или вынужденным отказом другого субъекта от своего интереса, либо лишением его права иметь свой интерес, либо уничтожением носителя другого интереса, что уничтожает естественным образом и сам этот интерес, а следовательно, и гарантирует обеспечение собственного).
2. Компромиссная - стороны стремятся по возможности достигнуть своего интереса через переговоры, в ходе которых производят замену отличающихся интересов каждого субъекта на общий компромиссный.
3. Коммуникативная - выстраивая коммуникацию, стороны достигают согласия, основанного на том, что суверенитетом обладают не только сами субъекты конфликта, но и их интересы (консенсус), и стремтся к взаимодополнению интересов, ликвидируя лишь незаконные, с точки зрения сообщества, различия.
Конфликт начинается с конфронтационной фазы, а заканчивается коммуникативной. Таким образом, конфликт можно определить и как процесс развития взаимодействия субъектов от конфронтации к коммуникации (см. рис.3).

Рис. 3 Схема коммуникации

По ходу конфликта взаимодействие субъектов трансформируется от конфронтационного состояния до состояния коммуникации.
Рассмотрим три основных уровня конфликтов в организации: внутриличностный, межличностный, внутри организации . Все они тесно связаны между собой. Так, внутриличностный конфликт может заставить индивида действовать агрессивно по отношению к другим и вызвать тем самым межличностный конфликт.
Внутриличностный конфликт. Участниками данного конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т.п. Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одним из наиболее распространенных внутриличностных конфликтов является ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования.
Межличностный конфликт - один из самых распространенных типов конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако, более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

1. Бородкин М., Коряк Н. Внимание - конфликт! - Новосибирск: Наука, 2002.
2. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология. М., 2003.
3. Громова О.Н. Конфликтология. - М.: Экмос 2000.
4. Дмитриев А.В. Конфликтология. - М.: Гардарики. 2000.
5. Зеркин Д.П. Основы конфликтологии. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2001.
6. Кибанова А.Я. Управление персоналом - М.: ИНФРА-М, 2003.
7. Крам Т.Ф. Управление энергией конфликта / Как превратить работу в творчество: Пер. с англ. М,: Рефл Бук, 2000.
8. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. Пер. с англ. - М.: Дело, 2000
9. Смирнов Э.А Основы теории организации. - М.: Юнити, 2002.
10. Травин В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента./ Академия народного хозяйства при правительстве РФ. М: Дело, 2002.
11. Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. 2-е изд., перераб. и доп. М: ЮНИТИ, 2002.
12. Хасан Б.И. Конструктивная психология конфликта. СПб.: Питер, 2003.
13. Шейнов В. П. Как управлять другими; как управлять собой. Искусство менеджера. 2-е изд., доп. Минск: Алмафея, 2000.
14. Шереметов П.В. Теория организаций - М.: ИНФРА-М; Новосибирск: Сибирское соглашение, 2004.
15. Шипилов А.И. Конфликты можно предупредить // Кадры предприятия, №1, 2002.