Сервисные услуги в торговле.

Введение

Товар становится значительно привлекательнее, если он обеспечен соответствующим сервисом: доставкой, монтажом, техническим обслуживанием, ремонтом и др. Техническая сложность многих современных товаров и приводит к тому, что все чаще потребители признают наличие и удобство системы сервисного обслуживания товара более важным фактором, чем качество, цена, авторитет фирмы-производителя и др.
Покупатель должен четко знать, где, кто и какую помощь сможет ему предоставить в случае каких-либо проблем, связанных с товаром. Причем тут важна не только собственно помощь, но и удобство этой помощи. Одно дело, если в ответ на жалобу приедет представитель фирмы «Сони» и вместо ремонта просто поменяет неисправный магнитофон на новый, и совсем другое — когда надо собственными силами везти тяжелый сломавшийся телевизор в далекую мастерскую, а потом назад. Минские часы «Электроника» могли уступать в надежности некоторым другим маркам, так как налаженная система гарантийного ремонта путем отправки бандероли предприятию-производителю существенно повышала их конкурентоспособность.
Фирма «Зульцер» — производитель двигателей для судов — создала сеть своих представителей, которые постоянно проживают во всех больших портах мира, следят за графиками передвижения кораблей, оснащенных ее двигателями, и готовы прийти на помощь в момент прихода судна в порт.
Качество обслуживания клиентов - один из наиболее значимых факторов успеха каждого предприятия сферы услуг, будь то розничные магазины, банки, рестораны fast food, сети АЗС, гостиницы и др. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей.

Введение 3
1. Основные принципы успешной торговли сегодня и в будущем 4
2. Стандарты обслуживания 9
3. Качество сервиса: измерение и управление 12
Заключение 22
Список использованной литературы 23

1. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей».- 8-е изд.-М.: «Ось- 89», 2007.-48 с. (Федеральный закон).
2. Правила торговли в Российской Федерации: сб. нормативных док.- Москва: ГроссМедиа, 2007.- 224 с.
3. Правила торговли / Т.А. Стяжкина. - 9-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательство «Экзамен», 2007.- 94с. (Серия «Документы&Комментарии»)
4. Барановский В.А., Рубцова Л.И., Тимофеева В.А. Продавец: Учебное пособие для учащихся профессионально-технических училищ.- Ростов н /Д: изд-во «Феникс», 2003. Изд. 3-е.- 448с.
5. Беттджер Ф. Обаять клиента (Идеи, стиль и техника профессионального коммерсанта). — Новосибирск: «ЭКОР», 2005. - 192 с.
6. Искусство торговли. Эффективная продажа товаров и услуг/ В. П. Шейнов.-М.: ACT, Мн.: Харвест, 2007.-416 с.
7. Кучевская Н.В. Советы психолога продавцу. — М.: Экономика, 2000. — 127 с.
8. Маркетинг: Учебник / А.Н.Романов, Ю.Ю.Корлюгов, С.А.Красильников и др.; Под ред. А.Н.Романова. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2005. - 560 с.: ил.
9. Петрище Ф.А. Теоретические основы товароведения и экспертизы непродовольственных товаров: Учебник.- М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2004.-512с.
10. Стюарт Г. Успешный менеджмент торговли. — Мн.: Амалфея, 2006. — 192 с.
11. Хопкинс Т. Как стать мастером продаж. — М.: «ФАИР», 2008.-384 с.
12. Шейнов В. П. Скрытое управление человеком. Психология манипулирования.. — М.: ACT; Мн.: Харвест, 2000. — 848 с.