Совершенствование структуры управления гостиничного предприятия.

ВВЕДЕНИЕ

Исторически до начала прошлого века в мировом гостиничном хозяйстве доминировала европейская классическая модель, которая строилась вокруг двух важных управленческих должностей – метродотеля и шеф-повара. Первый являлся лицом, следящим за взаимодействием между персоналом отеля и гостями, чтобы обслуживание последних протекало должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля. А второй являлся хозяином кухни и руководил процессом выбора и подготовки блюд, предлагаемых гостиницей.
В наши дни в маленьких гостиницах обычно мало существует проблем связанных с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе. Но большинство гостиниц требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных гостиницах существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре.
Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Но это не мешает определить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:
• Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей);
• Служба общественного питания;
• Административная служба;
• Коммерческая служба;
• Инженерные (технические службы);
• Вспомогательные и дополнительные службы.
На гостиничных предприятиях различных типов и разного размера количество служб, обслуживающих «гостевой цикл» может быть больше или меньше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческим службам.
Этот же «гостевой цикл» позволяет четко разделить все службы гостиницы на два уровня в зависимости от степени контакта с потребителем. Первый уровень – это службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с потребителем (контактные службы), второй уровень – службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).
Итак, мы отметили, что гостиничное предприятие должно иметь следующие службы:
• Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей);
• Служба общественного питания;
• Административная служба;
• Коммерческая служба;
• Инженерные (технические службы);
• Вспомогательные и дополнительные службы.
Динамичное изменение технологий, борьба за потребителя и качество продукции, рост конкуренции заставляют предприятия по-новому рассмотреть весь комплекс вопросов маркетинговой деятельности. Перестройка внутрифирменного управления в последнее время является основой реорганизации всего хозяйственного механизма предприятий. Ориентация на потребительский спрос, проведение маневренной научно-технической инновационной и рыночной политики, стремление к нововведениям стали главными идеями новой философии менеджмента. За последние годы в структуре общества произошло важное изменение. Вместо индивидуалов, работающих в основном на самих себя, общество теперь состоит из больших групп людей, работающих в организациях различных типов: на заводах, фабриках, в правительственных учреждениях, в больницах, университетах и школах, гостиницах, вооруженных силах, в банках. Если организации хорошо управляются, это означает, что люди, составляющие наше общество, будут преуспевать. И напротив: если эти организации и занятые в них работники находятся под плохим руководством, пострадают все люди. Следовательно, хорошее управление является ключом к благоденствию современного общества. Искусство управления (менеджмент) – это умение работать посредством других людей, а не выполнять работу самому. Задача руководителя (менеджера) – уметь думать, анализировать информацию, организовывать, планировать, принимать стратегические решения. В теории управления общепризнанным является \"золотое правило\": самое важное умение руководителя - это получение нужных ему результатов через своих подчиненных. В той мере, в какой он умело передает свои полномочия исполнителям, он эффективно руководит. Чем больше и чаще передается работа вместе с частью ответственности, тем выше результаты организации в целом. Задачей руководителя является организовать процесс (сценарий, игру), при котором люди хотели бы работать с максимальной отдачей, так как желание работать в группе и достигать собственной реализации - естественное состояние нормального человека.

ВВЕДЕНИЕ 4
1. СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯМИ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА 8
1.1. Эволюция систем управления предприятиями в трансформационной экономике 8
1.2. Типы организационных структур управления в индустрии гостеприимства и их характеристика 16
1.3. Роль обслуживающего персонала в индустрии гостеприимства 28
1.4. Стандарты качества как основа структуры управления отеля 31
2. АНАЛИЗ СТРУКТУРЫ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 37
2.1. Общая характеристика гостиницы «Комфорт» 37
2.2 Анализ структуры управления гостиницей «КОМФОРТ» 49
2.3. Анализ эффективности обслуживания в гостинице 54
3. ПУТИ УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ 62
3.1. Рекомендации по совершенствованию механизма управления в гостинице «КОМФОРТ» 62
3.2. Предложения по совершенствованию системы качества услуг в гостинице «Комфорт» 65
3.3. Оценка эффективности предлагаемых мероприятий 73
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 78
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 82
ПРИЛОЖЕНИЯ 85

1. ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»
2. ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»
Монографии, учебники и учебные пособия
3. Александров Г.И. Менеджмент в сфере услуг// ВНИИНТПИ: экспресс-информ. - 2005. - №3, С.145-168
4. Боголюбов В.С. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве/ В.С. Боголюбов. - М.: \"Дело\", 2002. - 253с.
5. Д.И. Елканова, Д.А. Осипов, В.В. Романов, Е.В. Сорокина Основы индустрии гостеприимства. -М.: Изд. «Дашков и Ко»,2009.
6. Елисеева Т.И. Организация и менеджмант гостиничного хозяйства/ Т.И. Елисеева. - М.: \"Экономика\", 2000. - 235с.
7. Зорин И.В. Энциклопедия туризма: Справочник.- М.: Финансы и статистика, 2006.- 368.: ил.
8. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг/ Д.К. Исмаев. - СПб.: \"Питер\", 2000. - 26с.
9. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебник. – 3-е издание. - Мн.: Новое знание, 2007. – 368с.
10. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Учебное пособие. – 2-е издание. – Мн.: Новое знание, 2005. – 422с.
11. Кабушкин Н.И. Организация туризма. Учебное пособие. – Мн.: Новое знание, 2006. – 632с.
12. Кабушкин Н.И.,Бондаренко Г.А.Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб.пособие. -Мн.:Новое знание, 2001.
13. Караневский П.И. Учебно-методическое пособие по дисциплине \"История предпринимательства в индустрии туризма и гостеприимства\"/ П.И. Караневский. - М.: (б.и.), 2004. - 17с.
14. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 320с.
15. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для ВУЗов/ Перевод с английского – М.: ЮНИТИ, 2001. – 787с.
16. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом.-М.: Аспект Пресс, 2000.
17. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования.- М. :Издательский центр «Академия», 2002.
18. Менеджмент:Учебник/ под ред. Проф. В.И. Королева. - М.:\"Экономистъ\", 2004. - 432с.
19. Панкова Л.В. Особенности стратегического планирования на предприятии гостиничного хозяйства/ Л.В. Панкова. - СПб.: \"Питер\", 2001. - 222с.
20. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). М.: ОАО «НПО Изд-во «Экономика», 2000.
21. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства/ Г.А. Папирян. - М.: \"Экономика\", 2000. - 253с.
22. Поршнев А.Г. Менеджмент: теория и практика в России/ А.Г. Поршнев. - М.: \"Экономистъ\", 2003. - 364с.
23. Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник.-2-е издание, переработанное и дополненное. - М.: Финансы и статистика, 2003.-400 с.: ил.
24. Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб. пособие.- М. : Магистр, 2007.
25. Современные организационные структуры гостиничных комплексов и системы их управления, ГАО «Москва», 2007.
26. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах.- М: ИНФРА-М, 2006.
27. Томпсон А. А., Стрикленд А. Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии. – М.: ЮНИТИ, 1998.- 327с.
28. Уокер Д.Р. Введение в гостеприимство/ Д.Р. Уокер. - М.: \"Финансы и статистика\", 2003. - 37с.
29. Фатхутдинов Р.А. Инновационный менеджмент: Учебник, 4-е изд. - СПб.: \"Питер\", 2004. - 400с.
30. Филипповский Е. Е., Шмарова А. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М., 2003.
31. Финансы предприятия : Учебное пособие / Под ред. Е.И. Бородиной. -М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2002.
32. Чудноувский А.Д., Жукова М.А. Информационные технологии управления в туризме.-М :Кронус, 2005.
33. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. Уч. пособие.- М:РДЛ, 2005.
Периодические издания
34. Браймер К. Основы управления предприятиями и организациями индустрии гостеприимства// Alma mater: Вестник высшей школы. - 2005. - №6. - С. 40-47
35. Гличев А.В. Современное представление о механизме управления качеством продукции. // Стандарты и качество. - 2007.- №3.
36. Довбня А.А. , Поединщиков И.И. Оценка эффективности менеджмента в реализации цели политики в области качества.// Стандарты и качество. - 2007.- №3.- с.12.
37. Линец Е. Формирование эффективной политики продаж гостиничных услуг или как выиграть битву за клиента // Туризм: практика, проблемы, перспективы.- 2009.-№10. – с.12-15.