Стратегии разрешения конфликтов.

Реализуя ее, руководитель начинает с показа невозможности добиться с помощью конфликта желаемых целей. Затем он определяет причины возникновения конфликта, его границы, позиции сторон (то, на чем они настаивают), интересы (чего они хотят добиться в итоге), опасения, выясняет общее в позициях, если они в целом несовместимы, и вместе с участниками пытается найти пути выхода из сложившегося положения (компромисс или разменный вариант). При необходимости он применяет административные методы воздействия, если стороны не желают следовать убеждениям и разумным доводам. Возможности убеждения зависят от правильности разъяснения, личной убежденности, умения говорить, формулировать мысли, подсказывать.
В то же время для борьбы с кликами и интригами могут быть использованы и иные, более специфические методы. Например, клики разлагают изнутри путем внесения в их ряды недоверия друг к другу, подогревания недовольства и разочарования лидерами, поощрения раскольнических группировок и перебежчиков. Когда разложение достигает необходимой степени, в их ряды внедряется новый лидер, способный прекратить конфликт и подчинить их официальному руководству [1].
Лицам, занимающимся интригами, угрожают публичным разоблачением, но одновременно содействуют решению проблем, толкающих их к подобного рода действиям. Если известно, что угроза реальна и расплата неминуема, а ее цена выше выигрыша, конфликт таким способом удается прекратить.


Рациональный подход к использованию различных видов стратегий [2]

Стратегия поведения Уместность применения Неуместность применения
1.Соперничество ЕСЛИ:
- критическая ситуация;
- Вы уверены в своей правоте и правота значит для Вас больше, чем развитие отношений;
- Вы имеете заведомо более сильные позиции, чем Ваши оппоненты;
- дело не очень серьезное и другим людям безразлично, чем оно кончится. ЕСЛИ:
- попытки сотрудничества ещё не были предприняты;
- важно участие других и развитие отношений;
- слишком часто применяется;
- в результате этого оппоненты «потеряют лицо», утратят уважение к себе.
2.Сотрудничество ЕСЛИ:
- сама проблема также важна, как и отношения;
- важно участие и сотрудничество;
- необходим творческий выход из положения;
- есть время и энергия на обсуждения;
- есть надежда удовлетворить все требования. ЕСЛИ:
- недостаточно времени;
- проблема маловажная;
- ситуация перегружена «разбирательствами»;
- стремления другой стороны неоправданны.
3.Компромисс ЕСЛИ:
- участие других важно, но времени недостаточно;
- хоть какое-то решение предпочтительней полного застоя;
- попытки сотрудничества могут быть интерпретированы как соперничество, напор.
ЕСЛИ:
- творческий выход из положения совершенно необходим;
- последствия компромисса для Вас неприемлемы.
4.Уход от конфликта (уклонение) ЕСЛИ:
- проблема маловажная;
- дальнейшее развитие отношений маловажно;
- времени недостаточно и решения необязательны;
- Вы не располагаете реальной властью, но все равно хотите предотвратить действия Вашего оппонента. ЕСЛИ:
- и само дело, и развитие отношений для вас важны;
- оно применяется по привычке по отношению к большинству проблем (ибо ведет к взрывам или замораживанию отношений);
- результатом может стать неприятный осадок как следствие отрицательных эмоций;
- люди нуждаются в продуманно организованном столкновении лицом к лицу.

СТРАТЕГИИ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ
Оглавление

Введение 2
Классификация стратегий разрешения конфликтов 4
Стратегии управления конфликтом 7
Рациональный подход к использованию различных видов стратегий 9
Заключение 12
Литература 14
Приложение 1 Рекомендации специалистов по поведению в конфликтных ситуациях: 15




Введение

Любой руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации или подразделении, как можно быстрее был преодолен (исчерпан, пресечен или прекращен), так как его последствия могут принести немалый моральный или материальный ущерб. Этот процесс может происходить как без его непосредственного участия силами самих сторон, так и при активном вмешательстве и управлении.
Конфликт может быть разрешен в результате трех типов действий: односторонних, осуществляемых каждым из участников на свой страх и риск; взаимно согласованных, результатом чего является компромисс; совместных, или интегративных. В их основе может быть совпадение мнений участников, превосходство одного из них или вмешательство третьей силы (физической или юридической).
В результате формируются три модели поведения участников конфликта. Одна из них деструктивная; другая конформная, связанная с односторонними или взаимными уступками (нельзя путать с неучастием или пассивным сопротивлением) и третья конструктивная, предполагающая совместный поиск решения, выгодного для всех сторон [1].
Стратегия разрешения конфликта представляет собой основную линию поведения оппонента на его заключительном этапе.
В современной классификации выделяют пять основных стратегий:
Соперничество (конкуренция)
Компромисс
Сотрудничество
Избегание
Приспособление
Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов. Обычно указывают на личностные особенности оппонента, уровень нанесенного оппоненту ущерба и собственного ущерба, наличие ресурсов, статус оппонента, возможные последствия, значимость решаемой проблемы, длительность конфликта и другие [3;4].


Классификация стратегий разрешения конфликтов
Обобщенная классификаия форм поведения участников конфликта была разработана Кеннетом У. Томасом и Ральфом X. Килменном в 1972 году [4].
Так, когда обе стороны мало заинтересованы в его разрешении (это бывает, если они имеют близкий ранг или конфликт недостаточно созрел), но пытаются сохранить между собой видимость хороших отношений, они могут использовать стратегию избегания конфликта.
Если последний имеет субъективные причины, такая стратегия благоприятна, поскольку дает возможность успокоиться, осмыслить ситуацию и прийти к выводу, что для противостояния нет основ и его продолжение бессмысленно. Если же конфликт объективен, то эта стратегия ведет к проигрышу участников, поскольку затягивается время, а причины, вызвавшие конфликт, не только сохраняются, но и могут усугубиться [5].
Если одна из сторон в предмете конфликта не заинтересована, а ранг ее оказывается более высоким, она может придерживаться стратегии приспособления, предоставив другой стороне получить то, что для нее важнее, а сама остается без выигрыша, но и не в проигрыше. «Дистанцирование от зоны конфликта» часто применяется в тупиковых случаях. Оно ослабляет накал страстей и дает возможность лишний раз осмыслить ситуацию и сохранить на перспективу хорошие отношения [3].
В случае, когда ранг оказывается более высоким у заинтересованного оппонента, у него возникает соблазн использовать стратегию соперничества - решения конфликта силой в свою пользу («примирение с тупиком»), в результате чего другой, более слабый, оказывается в проигрыше.
Такая стратегия может реализоваться, например, путем дезинформации, провокации, передачи правовой информации, воспринимаемой в качестве ложной, и проч. Применение такой стратегии часто сопровождается недозволенными силовыми приемами, запугиванием, шантажом и т.п.
Если она дает возможность заблаговременно поставить себя в выгодную, или, по крайней мере, не проигрышную позицию, речь идет о рефлексивной защите. Если другой стороне предоставить возможность принятия такого решения, которое было бы выгодно данному субъекту, речь идет о рефлексивном управлении конфликтом.
Поскольку, как правило, проигравшая сторона с поражением не смиряется, конфликт в любой момент может вспыхнуть с новой силой и неизвестн, чем впоследствии закончиться. Таким образом, при проигрыше одного оппонента выигрыша для другого, а, следовательно, для организации в целом быть не может [3;4].
Если ранг оппонентов одинаков, и они в равной мере заинтересованы в преодолении конфликта, то могут применять стратегию примирения через поиск компромисса, в рамках которого принимается решение с разделением примерно поровну выгод и потерь. Поскольку при этом обе стороны оказываются не в проигрыше, такая стратегия считается целесообразной и широко используется на практике, но оптимального решения при этом принять, как правило, не удается, так как сама проблема сохраняется. Иногда на компромисс идут и оппоненты, находящиеся в разных рангах, но заинтересованные в достижении договоренности, помогающей сэкономить время и силы, сохранить отношения и что-то приобрести, вместо того чтобы все потерять [1;4].
Идеальной же является стратегия окончательного разрешения конфликта, суть которой состоит в поиске и устранении его причин в рамках добровольного сотрудничества сторон и прекращения противоборства. Условиями этого являются своевременный и точный диагноз проблемы; учет интересов всех сторон; наличие общей цели. Такая стратегия выгодна всем. Во-первых, она превращает оппонентов в партнеров, а, следовательно, улучшает ситуацию внутри организации. Во-вторых, проблема не «загоняется вглубь», а перестает существовать вообще. В-третьих, приобретаемые сторонами выгоды, даже если они и распределяются неравномерно, все равно превышают те, которые могут быть получены при любой другой стратегии.
В основе этой стратегии лежит отношение к конфликту как к нормальному явлению, которое, однако, необходимо как можно скорее изжить. Для этого нужно с доверием относиться друг к другу, признать равноправие каждой стороны, наличие у нее своих законных интересов и точек зрения [1;4].
Но обычно конфликты не разрешаются сами собой, и если их игнорировать, то разрастаются и могут разрушить организацию, поэтому руководителям приходится брать дело их разрешения в свои руки. Прежде всего, стоит задача блокирования негативной ситуации, овладения обстановкой и ее всестороннего анализа. Руководитель должен разобраться в причинах и поводе конфликта, объективной субъективной его сторонах, мотивах конфликтующих, направленности конфликтных действий, разработать варианты его преодоления, принять оптимальное решение и выработать план его реализации [5].

Стратегии управления конфликтом
Для управления конфликтом можно использовать две стратегии: предупреждения и разрешения, причем, последняя, в зависимости от ситуации, реализуется двумя способами принуждением и убеждением, подкрепляемыми мерами стимулирования [3;4].
Стратегия предупреждения конфликта представляет собой совокупность мероприятий, в основном организационного и разъяснительного характера. Речь может идти об улучшении условий труда, более справедливом распределении ресурсов, вознаграждении, изменении структуры организации, системы управления ею, введении дополнительных интеграционных и координационных механизмов, обеспечении строгого соблюдения правил внутренней жизни, традиций, служебной этики.

1. Белкин А.С., Жаворонков В.Д, Зимина И.С. Конфликтология: наука о гармонии. - Екатеринбург: Глаголь, 1995. 356 с.
2. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. - СПб.: Социальная литература, 1996. 288 с.
3. Громова О.Н. Конфликтология. - М.: Экмос, 2000. 412 с.
4. Конфликтология: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.П. Ратникова.-М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. 451 с.
5. Коузер Л. Основы конфликтологии. - СПб.: Светлячок, 1999. 386 с.