Сущность и составные компаненты культуры обслуживания".

Введение

Уровень культуры обслуживания, сложившийся в той или иной организации можно рассматривать как разновидность социальной культуры вообще, поэтому ядром данной культуры выступает определенная система ценностей. Последние, в свою очередь, определяют представление о нормах (правилах, стандартах и др. элементах), которые следует соблюдать в организации, а эти представления получают свою реализацию в поведении сотрудников. На данный момент существует много определений организационной и корпоративной культуры, большинство которых сводится к пониманию культуры обслуживания как системы различных элементов (нормы, правила, стандарты, мифы, легенды, образцы поведения, модели общения и т. д.), в основе (ядре) которой лежат ценности. [13, c. 82]
Актуальность данной работы определяется тем фактом, что отношения с клиентами сегодня одна из ведущих составляющих в системе внешних отношений организации, так как сегодня они во многом определяют ее конкурентоспособность. Стремление управлять отношениями с клиентами приводит к тому, что организации начинают уделять большое внимание разработке и внедрению стандартов обслуживания. Рассмотрение стандартов обслуживания клиентов в качестве составляющей корпоративной культуры организации позволяет найти более эффективные подходы к их разработке и внедрению.
Таким образом, если нужно добиться определенного поведения персонала, недостаточно установить соответствующие правила, нормы и стандарты. Необходимо, помимо норм и правил, сформировать «ценностную базу». Говоря иначе, ценности задают обобщенное направление активности, а правила, нормы и стандарты конкретизируют это направление. Стандарты обслуживания клиентов выступают таким компонентом в структуре корпоративной культуры, который, с одной стороны является проявлением ценностей, господствующих в организации, а с другой, задает конкретные параметры поведения. Указанными обстоятельствами определяется практическая значимость работы.
На сегодняшний день сложилась парадоксальная ситуация относительно исследований по заявленной теме. В то время, как в отечественной науке проблема культуры обслуживания клиентов практически не разработана (исключение составляют такие авторы, как В.Г. Федцов, Э. Э. Линчевский, Я.Г. Ядгаров и др.), то в западной науке данная тема получила огромное распространение. По-видимому, указанная тенденция объясняется пережитками еще советских времен, когда, как известно, высокие требования к культуре обслуживания клиентов (посетителей, заказчиков) носили во многом декларативный характер, что, в свою очередь, было обусловлено плановым характером отечественной экономики, который не предполагал ожесточенной битвы за умы и сердца покупателей. Естественно, на Западе, ключевой характер данной проблемы для успешного развития предприятия поняли очень давно. Отсюда и гораздо более детальная разработанность данной темы в зарубежной литературе.
Так, согласно Э. Шейну культура обслуживания формируется под влиянием двух главных факторов. Во-первых, это формирование норм вокруг критических инцидентов, особенно когда случаются ошибки. То есть, уроки, полученные из важных корпоративных событий (часто кризисов), являются весьма важными факторами в формировании (или изменении) культуры. Во-вторых, это идентификация с лидерами и на что они обращают внимание, что замеряют и контролируют; как лидеры реагируют на критические события и кризис организации; моделирование ролей и обучение; операциональные критерии получения вознаграждений и статуса; критерии набора, отбора, продвижения, отставки и увольнения. [16, c. 48]
Одно из наиболее полных, определений культуры обслуживания было сформулировано Крёбером и Клакхоном. Культура обслуживания состоит из паттернов, эксплицитных и имплицитных, поведения, приобретаемых и передаваемых с помощью символов, конституирующие отличительные достижения человеческих групп, включая их воплощение в артефактах; сущнотное ядро культуры состоит из традиционных (то есть, исторически унаследованных и отобранных) идей и особенно связанных с ними ценностей; культурные системы, с одной стороны, могут рассматриваться как продукты действий, а с другой, как элементы условий для дальнейших действий.
Элдридж и Кромби привлекли внимание к трем измерениям культуры обслуживания: глубина или вертикальное измерение, широта или горизонтальная координация составных частей и измерение продвижения, которое связано с координацией во времени. Они описали их следующим образом: Примером измерения глубины является формулирование и принятие политики, программ, процедур и практики, которые представляют базовые ценности и стратегическую приверженность организации в целом побуждение поведения на поверхности, в каждодневном функционировании организации.
Сакман отмечает, что культура обслуживания - это мир с различными значениями, анализируемый с различными целями. Она сопоставляет использование данного понятия антропологами, организационными теоретиками и профессиональными менеджерами. Две последние категории имеют гораздо больше общего друг с другом, чем с антропологами. Так, антропологи рассматривают критерии членства в культуре как необусловленные, а менеджеры рассматривают их как обусловленные отношениями обмена. Антропологи ожидают пожизненного членства, тогда как менеджеры рассматривают его как короткое или промежуточное. Антропологи рассматривают культуру по существу как стабильную, а менеджеры как нестабильную. [20]
Таким образом, объектом данной работы будет выступать культура обслуживания как некая идеальная система норм поведения, ценностей и правил, необходимых для успешного функционирования политики предприятия в области взаимодействия с клиентами. Предметом работы будет являться социально приемлемая система норм и правил поведения в отношении клиентов.
Целью данной работы будет являться анализ сущности и составных компонентов культуры обслуживания.
Поставленная цель определила задачи работы:
1). Анализ психологических процессов, происходящих при проведении процедуры обслуживания;
2). Изучение основных особенностей культуры обслуживания как социального явления.
3). Уяснение системы культуры обслуживания как объекта научного исследования.
При написании работы использовались следующие методы: метод системного анализа, комплексного исследования, сравнительный метод, анализ научной литературы по заявленной теме, анализ и обобщение практического опыта исследователей в области изучения культуры обслуживания, наблюдение.
Данная работа состоит из: введения, двух глав, включающих в себя параграфы, заключения, библиографического списка. В ведении определена актуальность, поставлены цели и задачи работы. Первая глава работы посвящена определению понятия «культура обслуживания» в современной науке. Во второй главе рассматриваются психологические основы культуры обслуживания. В заключении даются основные выводы и предложения по усовершенствованию культуры обслуживания отечественных предприятий, подытоживаются основные выводы по работе.

С О Д Е Р Ж А Н И Е
Введение 3
Глава 1. Культура обслуживания клиента - основной фактор
успешного развития предприятия. 7
1.1. Понятие культуры обслуживания. 7
1.2. Система культуры обслуживания. 12
Глава 2. Психологические основы культуры обслуживания
клиента. 17
2.1. Психологическая характеристика личности клиента. 17
2.2. Психологическая характеристика личности работника. 20
2.3. Психология процесса обслуживания клиента. 23
Заключение 27
Список использованной литературы 29

Список использованной литературы

1. Арифуллин М.В. Контроль качества предоставляемых услуг в российской гостиничной индустрии. Практика проведения устных и письменных опросов в индустрии гостеприимства // Стандарты и качество, №3, 2007.
2. Аткинсон Д. Все о продажах. М., 2001.
3. Бодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. М., 1982.
4. Буйленко В.Ф. Сервисная деятельность: организационные, этические и психологические аспекты: Учебное пособие для вузов- Ростов н/ Д, 2008.
5. Булыгина А.А. Этика делового общения.- Новосибирск, 1995.
6. Вохменцева Н.В. Теория и практика продаж. Курс лекций. Барнаул, 2004.
7. Гордин В.Э. Менеджмент в сфере услуг: Учебник. М, 2007.
8. Гришина Н.В. Психология конфликта. Спб., 2000.
9. Линчевский Э. Э. Социальная психология торговли. М., 1981.
10. Маигова А.М. Маркетиноговое управление услуг в гостиничном бизнесе. // «Вестник РЭА», №3, 2007
11. Мартин Дэвид М. Трудный разговор. Мн.,1996.
12. Молчанов И. Мерчандайзинг: обслуживание покупателей в торговом зале. (Профессионализм продавцов как важная составляющая мерчандайзинга). // http://psyfactor.org/merchan4.htm
13. Морозов Ю.В. Основы маркетинга. М., 2000.
14. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг: Учеб. пособие. М.: Спб., 2000.
15. Петровская Л. А. Торговля: социально-психологический аспект. // http://www.voppsy.ru/issues/1982/824/824156.htm
16. Пилдич Дж. Путь к покупателю. М., 2001.
17. Попова Е. П. Компоненты речевого поведения в социально-культурном сервисе и туризме. // Сборник научных трудов СевКавГТУ. Серия «Гуманитарные науки», 2007, № 5.
18. Романович Ж.А. Сервисная деятельность: Учебник. М, 2008.
19. Ребрик С. Тренинг профессиональных продаж. М., 2003.
20. Ронзина М.Д. Стандарты обслуживания клиентов как составляющая корпоративной культуры организации. // http://kti.ru/elib/article.aspx? RID=2304
21. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учеб.-практич. пособие. М., 2008.
22. Федцов В.Г. Профессиональная этика и культура бытового обслуживания. М., 1989.
23. Фирсов М.В., Студенова Е.Г. Теория социальной работы. М., 2001.
24. Хаксвер К. Управление и организация в сфере услуг. СПб., 2002.
25. Чалдини Р. Психология влияния. Спб., 2001.
26. Ядгаров Я.С. Экономика и культура сервиса. М., 1990.