Технология обслуживания клиентов гостиничного комплекса.

Введение Гостиничный бизнес и туризм уже давно рассматриваются как одни из наиболее доходных и выгодных отраслей мирового хозяйства. Во многих странах именно за счет доходов от туристической отрасли поддерживается высокий уровень жизни населения. В связи с произошедшими в России экономическими и политическими изменениями, выросли деловые и культурные связи между Россией и мировым сообществом, что способствовало развитию отношений между фирмами и увеличению количества иностранных туристов, посещающих Россию с деловыми и личными визитами. Возникла необходимость размещения гостей в отелях с высоким уровнем сервиса, это привело к тому, что правительство и некоторые частные компании стали инвестировать средства в гостиничный бизнес. В результате появились проекты по реконструкции существующих и строительству новых гостиниц а также развитию профессионализма кадров, работающих в индустрии гостеприимства. Актуальность заявленной проблемы исследования обусловлена тем, что в туристском комплексе России наблюдается явная потребность в повышении гостиничного сервиса. Уровень сервиса и обслуживания во многих гостиницах России является недостаточным для интеграции в мировой туристический рынок. Соответственно, существует потребность в разработке и усовершенствовании гостиничного сервиса. Высокое качество сервиса и обслуживания в гостиницах России способно обеспечить высокую конкурентоспособность России в мировой туристической индустрии. В связи с этим, Министерство спорта, туризма и молодежной политики РФ заявляет, что усовершенствование гостиничного сервиса является одним из высших приоритетов в развитии гостиничной и туристской отраслей. Мы считаем теоретически интересным и практически целесообразным изучение сервиса в гостиничной индустрии. Целью дипломной работы является разработка мероприятий по совершенствованию технологии обслуживания клиентов гостиничного комплекса. В соответствии с целью, задачами дипломной работы будут следующие: - изучение теоретических основ обслуживания клиентов гостиничного комплекса; - провести анализ обслуживания клиентов гостиничного комплекса "Надежда"; - разработать предложения по улучшению системы обслуживания клиентов гостиничного комплекса "Надежда"; - определить эффективность мероприятий по улучшению системы обслуживания клиентов гостиничного комплекса "Надежда". Объектом исследования выступает ГК «Надежда» г. Нижневартовск. Предметом исследования особенности обслуживания клиентов гостиничного комплекса. Гипотеза исследования заключается в том, что эффективность управления персоналом на предприятии индустрии туризма влияет на качество предоставляемых услуг гостиницы. При подготовке дипломной работы были подробно изучены труды следующих ученых в области гостиничного управления - Н. И. Кабушкина, Г.А. Бондаренко, Г.А. Папиряна, А.Д. Чудновкого, Лини ван дер Вагена, Д. Уокера. Кроме того, в дипломной работе были использованы результаты исследований таких авторов, как М.Б. Соколова, B.C. Сенина, М.А. Баскакова, Самыгина, М.С. Зайналабидова, З.Г. Макиева, Д.В. Обухова и др. Информационную базу данного исследования составляют документы, изданные Министерством спорта, туризма и молодежной политики РФ и Правительством Российской Федерации, в частности: - Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Правила предстовления гостиничных услуг в Российской Федерации»; - Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011 – 2016 годы)». В качестве методов исследования в дипломной работе использованы следующие методы научной апробации, индукции и дедукции, анализа и синтеза, системного, статистического и логического анализа. Научная новизна заключается в разработке научно-теоретических и методологических основ функционирования гостиничного предприятия и практических рекомендаций по улучшению системы обслуживания клиентов гостиничного комплекса. Так же в определении исходных условий и причин необходимости повышения системы обслуживания клиентов гостиничного комплекса на базе предприятия и разработке структурной модели внутрифирменного повышения системы обслуживания клиентов гостиничного комплекса по технологии обслуживания туристов, раскрывающей цель, содержание и организацию процесса. Практическая значимость работы заключается в том, что предложенные пути совершенствования системы обслуживания клиентов гостиничного комплекса "Надежда" могут применяться в работе гостиничного комплекса. Структура дипломной работы состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.

Содержание Введение 3 Глава 1. Теоретические основы обслуживания клиентов гостиничного комплекса 6 1.1 Роль совершенствования системы обслуживания в современном мире 6 1.2 Принципы, задачи системы обслуживания, а так же роль персонала в системе обслуживания клиентов гостиничного комплекса 12 Глава 2. Анализ обслуживания клиентов гостиничного комплекса "Надежда" 28 2.1 Характеристика гостиничного комплекса "Надежда" и системы обслуживания клиентов 28 2.2. Анализ системы управления персоналом в гостиничном комплексе "Надежда" 40 Глава 3. Разработка предложений по улучшению системы обслуживания клиентов гостиничного комплекса "Надежда" 50 3.1 Разработка предложений по комплексному обслуживанию клиентов 50 3.2. Эффективность мероприятий по улучшению системы обслуживания клиентов гостиничного комплекса "Надежда" 61 Заключение 64 Список использованной литературы 66 Приложения

Список использованной литературы Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Правила предстовления гостиничных услуг в Российской Федерации» Федерально целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011 – 2016 годы)» 1. Аванесова , Г.А. Туризм, гостеприимство, сервис/Г.А. Аванесова. - М.: Аспект-пресс. 2005. с. 133 2. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учеб.пособие/ Г.А.Аванесова. - М.: Аспект Пресс, 2006 – 320с. 3. Аванесова, Г.А. Туризм, гостеприимство, сервис: Словарь – справочник/Г.А. Аванесова, Л.П.Воронкова, В.И.Маслов и др. Под. ред. Л.П.Воронковой. - М.:Аспект Пресс, 2006 – 367 с. 4. Агамирова, Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: Практикум/ Е.В.Агамирова. - М.: Дашков и Ко, 2006 – 176 с. 5. Агеева, О.А. Туристские фирмы и гостиницы: нормативное регулирование деятельности / О.А. Агеевой. - М.: Современная экономика и право, 2001 – 320 с. 6. Азар, В.И. Экономика и организация международного туризма/ В.И. Азар. - М.: Экономика, 2008 – 321с. 7. Азар, В.И. Экономика туристского рынка : Уч.-метод. Пособ./ В.И. Азар, С.Ю. Туманов. - М.: ИПК госслужбы: Институт международного туризма, 2009 – 240с. 8. Азоев ГЛ., Челенков А.П. Конкурентные преимущества фирмы/ Г.Л. Азоев. - М.: Новости, 2006 – 413с. 9. Александрова, А.Ю. Международный туризм: Уч. пособ. для вузов/ А.Ю. Александрова. - М.: Аспект Пресс, 2001 – 464 с. 10. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство. Оснащение. Евроремонт. Эксплуатация./С.И. Байлик.- М.: Вира-Р, 2003 - 334с. 11. Байназаров, Ю.К. Статистические методы оценки деятельности туристских предприятий (объединений) и повышение их роли в условиях полного хозяйственного расчета/ Ю.К. Байназаров. - М.: Турист, 2005 – 324с. 12. Балабанов, И.Т. Экономика туризма: Учеб.пособ./ И.Т. Балабанов, А.И. Балабанов. - М.: Финансы и статистика, 1999 – 176 с. 13. Барышев, А.Ф. Маркетинг в туризме и гостеприимстве: Учеб. Пособие/ А.Ф. Барышев. - М.: Финансы и статистика, 2008 – 160 с. 14. Бикташева, Д.Л. Менеджмент в туризме: Учеб. пособие/Д.Л. Бикташева, Л.П.Гиевая, Т.С. Жданова. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2008 – 272 с. 15. Биржаков, М.Б. Введение в туризм / М.Б. Биржаков. - СПб.: Герда, 2002 – 320 с. 16. Богалдин-Малых, В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и развлекательные комплексы: Учеб.пособие/ В.В. Богалдин-Малых. - М.: Изд-во МПСИ; Воронеж: НПО "МОДЭК", 2004 – 560с. 17. Боголюбов, В.С. Финансовый менеджмент на предприятии туризма и гостиничного хозяйства: Учебное пособие/ В.С.Боголюбов. - СПб.: СПбГИЭУ, 2003 – 175 с. 18. Бухалков, М.И. Планирование на предприятиях туризма: Уч. Пособ/ М.И. Бухлаков. – Самара: Сам. ГТУ, 2005. – 392 с. 19. Вавилова, Е.В. - Основы международного туризма: Учебное пособие/ Е.В.Вавилова. - М.: Гардарики, 2006 – 160 с. 20. Веснин, В.Р. Практический менеджмент персонала/ В.Р. Веснин. - М.: «Юристъ» 2005г. – 496 с. 21. Виноградова, М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса/ М.В.Виноградова, З.И.Панина. - М.: Дашков и Ко, 2008 – 464с. 22. Волошин, Н.А. Менеджмент туризма. Туризм как объект управления/ Н.А. Волошин. - М.: Финансы и статистика, 2006 – 351с. 23. Восколович, Н.А. Маркетинг туристских услуг: Учеб.пособ./ Н.А. Восколович. - М.: Экономический факультет МГУ, ТЕИС, 2001 – 167 с. 24. Гаранин, Н.И. Менеджмент туристской и гостиничной анимации: Учебное пособие/ Н.И. Гаранин. - М: Советский спорт, 2003 – 128 с. 25. Голова, О.Б. Менеджмент туризма: практический курс: Учеб.-метод. пособие / О.Б.Голова. - М.: Финансы и статистика, 2008 – 224 с. 26. Горбылева, З.М. Экономика туризма: Учебное пособие/ З.М. Горбылева. - Минск:БГЭУ, 2002 – 144 с. 27. Гуляев, В.Г. Новые информационные технологии в туризме/ В.Г. Гуляев. - М.: ПРИОР, 1998 – 144 с. 28. Гуляев, В.Г. Туризм: экономика и социальное развитие/ В.Г. Гуляев. - М.:Финансы и статистика, 2006 – 304 с. 29. Дехтярь, Г.М. Лицензирование и сертификация в туризме: Учебное пособие/ Г.М. Дехтярь. - М.: Финансы и статистика, 2003 – 256с. 30. Джанджугазова, Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб.пособие для студ.высш. учеб.заведений/ Е.А.Джанджугазова. - М.: Академия, 2009 – 224 с. 31. Драчева, Е.Л. Экономика и организация туризма. Международный туризм: Учебное пособие/ Е.Л.Драчева, Ю.В.Забаев, Д.К.Исмаев и др.: Под ред. И.А.Рябовой, Ю.В.Забаева, Е.Л.Драчевой. - М.: КНОРУС, 2008 – 576 с. 32. Дурович, А.П. Маркетинговые исследования в туризме: Учебно-практическое пособие/ А.П. Дурович. - М.: Новое знание, 2009 – 348 с. 33. Дьмяненко, С.Р. Основы бизнес-планирования туристкой фирмы: Учебно методическое пособие/ С.Р. Дьмяненко. - М.: Советский спорт, 2002 – 304 с. 34. Енджейчик, И.И Современный туристический бизнес. Экостратегии в управлении фирмой: Пер. с польского. – М.:Финансы и статистика, 2008 – 320 с. 35. Ефимова, О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учебное пособие/ О.П.Ефимова,Н.А.Ефимова.- М.: Финансы и статистика, 2005 – 432с. 36. Ефремова, М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Уч. пособ./ М.В. Ефремова. - М.: Ось-89, 1999 – 192 с. 37. Жукова, М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации / М.А. Жукова. - М.: Финансы и статистика, 2008 – 200 с. 38. Зайцева, Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме : Учеб. Пособие/ Н.А. Зайцева. - М.: ФОРУМ-ИНФРА-М, 2008 – 363 с. 39. Здоров, А.Б Экономика туризма: Учебник/ А.Б. Здоров. - М.:Финансы, 2009 – 272 с. 40. Зорин, Г.И. Основы туристкой деятельности: Учебник/ Г.И. Зорин, Е.Н. Ильина, Е.В. Мошняга [и др.]. - М.: Советский спорт, 2008 – 200 с. 41. Исмаев, Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика деятельности туристских фирм: Учебное пособие для вузов/ Д.К. Исмаев. - М.: Мастерство, 2002 – 192 с. 42. Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Уч. пособ./ Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - Минск: Новое знание, 2009 – 215 с. 43. Карпова, Г.А. Экономика современного туризма/ Г.А. Карповой. - М. - СПб.: Герда, 1998 – 412с. 44. Квартальнов, В.А. Биосфера и туризм: В 5-ти томах Т.1 Теория и практика туристских исследований/ В.А. Квартальнов. - М.: Наука, 2008 – 271 с. 45. Квартальнов, В.А. Биосфера и туризм: В 5-ти томах Т.2 Культура мира и туристские миграции/ В.А. Квартальнов. - М.: Наука, 2008 – 271 с. 46. Квартальнов, В.А. Биосфера и туризм: В 5-ти томах Т.3 Социальное пространство спорта и туризма / В.А. Квартальнов. - М.: Наука, 2008 – 434 с. 47. Квартальнов, В.А. Биосфера и туризм: В 5-ти томах Т.4 Образовательное пространство и туристское законодательство / В.А. Квартальнов. - М.: Наука, 2006 – 367 с. 48. Квартальнов, В.А. Биосфера и туризм: В 5-ти томах Т.5 Теория и практика туристких исследований/ В.А. Квартальнов. - М.: Наука, 2008– 412 с. 49. Квартальнов, В.А. Иностранный туризм/ В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2009 – 312 с. 50. Квартальнов, В.А. Практикум по стратегическому менеджменту в туризме: Учебное пособие/ В.А. Квартальнов. - М.: Советский спорт, 2006 – 136 с. 51. Квартальнов, В.А. Стратегический менеджмент в туризме. Современный опыт управления/ В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2008 – 496 с. 52. Квартальнов, В.А. Теория и практика туризма: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2006 – 672 с. 53. Квартальнов, В.А. Теория и практика туризма: Учебник/ В.А. Квартальнов. - М.:Финансы и статистика, 2008 – 672 с. 54. Квартальнов, В.А. Туризм как вид деятельности/В.А. Квартальнов.- М.: Финансы и статистика, 2008 – 464с. 55. Квартальнов, В.А. Туризм: Уч-к/ В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2006 – 320 с. 56. Кекушев, В.П. Основы менеджмента экологического туризма: Уч.пособ./ В.П. Кекушев, В.П. Сергеев В.П., В.Б. Степаницкий. -М.: Изд-во МНЭПУ, 2008 – 60 с. 57. Кириллов, А.П., Маслова, Е.В. Реклама в туризме: Учебно-методическое пособие/ А.П. Кириллов. - СПб.:ЛЕКС СТАР, 2006 – 110 с. 58. Кисилевич, Т.И. Аудит санаторно-курортных организаций/ Т.И. Кисилевич.- М.: Финансы и Статистика, 2008 – 112с. 59. Кисилевич, Т.И. Особенности бухгалтерского учета в санаторно-курортных организациях/ Т.И. Кисилевич. - М.: Финансы и Статистика, 2006- 243с. 60. Ковалев, В.В. «Финансовый анализ: Управление капиталом. Выбор инвестиций. Анализ отчётности. - М.: Финансы и статистика, 2006 - 512с. 61. Ковалев, В.В. Метода оценки инвестиционных проектов. – М.: Финансы и статистика, 2008. 62. Козырев, В.М. Туристская рента: Уч. пособ./ В.М. Козырев. - М.: Финансы и статистика, 2001 – 112 с. 63. Коробкова, В.И. Сервисная деятельность: Учеб.пособие/ С.Н.Коробкова, В.И.Кравченко, С.В.Орлов, И.П.Павлова; Под ред. В.К.Романович. - СПб.: Питер, 2009 – 156с. 64. Косолапов, А.Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства: Учеб. пособие/ А.Б.Косолапов, Т.И.Елисеева. - М.:КНОРУС, 2009 – 200 с. 65. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов/ Ф.Котлер, Дж.Боуэн, Дж.Мейкенз. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006 – 1063 с. 66. Маринин, М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме/ М.М. Маринин. - М.: Финансы и статистика, 2002 – 144 с. 67. Менеджмент туризма. Туризм как объкт управления : Учебник/ В.А. Квартальнов, И.В. Зорин [и др.]. - М.: Финансы и статистика, 2002 - 302 с. 68. Менеджмент туризма. Финансы и бухгалтерский учет в туризме: Уч-к/ В.А. Квартальнов, И.В. Зорин [и др.]. - М.: Финансы и статистика, 2001 – 336 с. 69. Менеджмент туризма: Туризм и отраслевые системы: Учебник/ В.А. Квартальнов, И.В. Зорин [и др.]. - М.: Финансы и статистика, 2002 – 272с. 70. Менеджмент туризма: Туризм как вид деятельности : Уч-к/ В.А. Квартальнов, И.В. Зорин, П.А. Виноградов, Е.Н. Ильина, В.М. Козырев, Л.С. Плахова. - М.: Финансы и статистика, 2001 – 288 с. 71. Папирян, Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны)/Г.А. Папирян. - М.: ОАО «НПО «Изд-во «Экономика», 2008 – 149 с.