Технология работы службы консьержей в гостинице.

Введение

Этимология слова консьерж - очень интересна. Корень этого слова - латинское conservus-личный слуга. Однако, члены Les Clefs dOr предпочитают старо французскую версию, которая встречалась в лексиконе в феодальные времена -comte des cierges или человек, ответственный за выполнение всевозможных просьб и пожеланий важных гостей, проживавших в замке.
С древних времён консьерж был человеком, отвечающим за караваны в пустыне. Позже, в средние века, профессия распространилась на Европу, где консьерж стал держателем ключей в замках. Существует даже известная тюрьма в Париже, называющаяся The Conciergerie, в честь смотрителя, который отвечал за ключи и распределял камеры между заключёнными.
В 19-ом веке с развитием железных дорог и мореплавания, мир переживал туристический бум и профессия консьержа переродилась в её сегодняшнем виде.
Актуальность данного исследования заключается в том, что одной из основных задач гостиничного бизнеса является увеличение прибыли. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Неотъемлемым звеном в этом важном процессе и является на сегодняшний день служба консьержей. Клиентов можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы, а также услуга должна соответствовать качеству предлагаемых услуг гостиничного предприятия. Продажа и продвижение гостиничной услуги будет эффективна лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности клиента, а затем будет создан и предложен доступный по цене товар или услуга. Достижением цели службы консьержей - является развитие продукта и услуг в точном соответствии с требованиями покупателя. Именно поэтому данная тема является актуальной в настоящее время.
На современном этапе конкурентных отношений в рыночных условиях, сбыт продукции начинает играть важную роль в успешной деятельности любого гостиничного предприятия.
Целью данной работы является рассмотреть технологию работы службы консьержей в гостинице.
Для достижения этой цели поставлены следующие задачи:
- Рассмотреть понятие и сущность службы консьержей;
- Изучить исторические аспекты становления и развития службы
- Исследовать основные особенности организационной структуры и стандарты обслуживания данной службы в гостинице.
- Проанализировать организацию службы консьержей в гостинице «Исеть»
Объектом исследования выступает служба консьержей гостиницы «Исеть».
Предметом исследования является специфика функционирования службы консьержей в гостиницах.
В процессе написания данной курсовой работы была использована литература российских авторов так и зарубежных, включая Ф. Котлер, В.И. Дурович, Е.Н. Ильина.

Содержание

Введение 2
1. Технология работы службы консьержей в гостинице 5
1.1.Исторические аспекты становления и развития службы 5
1.2.Особенности организационной структуры. Стандарты обслуживания службы консьержей 7
1.3.Стандарты обслуживания службы консьержей 17
1.4.Имидж работников службы 19
1.5.Профессиональная ассоциация консьержей 21
2.Служба консьержей гостиницы «Исеть» 25
2.1.Организация и специфика работы службы 25
2.2. Требования к персоналу службы консьержей гостиницы «Исеть» 27
Заключение 32
Список использованной литературы 34
Приложения 36

Список использованной литературы

1. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебник, М.:, 2006. 180 с.
2. Балабанов В.С. Экономика туризма. Учебник, М.:, 2007. 426 с.
3. Биржаков М.Б. Введение в туризм: Учебник - 9-е изд., перераб. и доп. М.: Герда, 2007. 576 с.
4. Гаранина Ю.А., Зуева Л.А., Тарасова Г.И., Родигина В.В., Сеселкин А.И. Информационные системы оперативного управления туристской фирмой: Учеб. пособие под общей редакцией А.И.Сеселкина. - М: Турист, 2007. 330 с.
5. Дурович А.., Копанев А.С. Маркетинг в туризме: учеб. пособие. Мн., 2008. 152 с.
6. Косолапов А.Б., Елисеева Т.И. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства: Учебное пособие для вузов. - 2-е изд., М.: Кнорус, 2007. 208 с.
7. Малахова Н.Н., Ушаков Д.С. Инновации в туризме и сервисе. - (Туризм и сервис), М.: МарТ, 2008. 224 с.
8. Уокер Дж. р. Введение в гостеприимство: Учеб. пособие / Пер. с англ. - 2-е изд., М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. 607 с.
9. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес, М.: Тандем, 2008. 352 с.
10. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. М.:, 2006. 350 с.
11. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Управление индустрией туризма России в современных условиях: Учебное пособие., М. Кнорус, 2007. 416 с.
12. Шматько Л.П., Жолобова Л.В.,Ляшко Г.И.,Маркин П., Рубаник А. Туризм и гостиничное хозяйство: Учеб. пособие. - 3-е изд., испр. и доп., М.: МарТ, 2007. 352 с.
13. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе: Учебное пособие. - 2-е изд., М.: Кнорус, 2008. - 192 с.
14. Ильина Е.Л. Туроперейтинг: Организация деятельности: Учебник, М.:, 2000. - 380 с.
15. Жулевич Е.В., Копанев А.С. Организация туризма. М.:, 1999. - 220 с.
16. Кусков А.С., Джаладян Ю.А. Основы туризма. Учебник для ВУЗов, М.: Кнорус, 2008. - 388 с.