Теоретические аспекты маркетинга взаимоотношений с потребителем.

Введение

Маркетинг как термин и как концепция рыночного управления - это порождение XX в. На протяжении истории своего существования он прошел несколько стадий. Сегодня актуальной мировой тенденцией развития маркетинга является учет особенностей потребителя на всех этапах производства и реализации товара.
Классику современного менеджмента Питеру Друкеру принадлежит высказывание о том, что начинать нужно с понимания того, что представляет ценность для покупателя, что он покупает, каковы его реалии и потребности. Таким образом, центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Компания должна знать о потребностях покупателей, предпочтительно - задолго до начала производства, а в случае высокотехнологических отраслей - задолго до планирования производства. Она должна постоянно отслеживать и анализировать потребности покупателей, с тем, чтобы опережать своих конкурентов по позициям «продукт» и «развитие рынка».
Целью написания данной работы является изучение теоретических и методологических подходов к процессу внедрения маркетинга взаимоотношений в деятельность конкретного предприятия.

Введение 3
Глава I. Теоретические аспекты маркетинга взаимоотношений с потребителем 5
1.1 Сущность маркетинга взаимоотношений с потребителем 5
1.2 Характеристика уровней взаимоотношений с потребителями 8
1.3 CRM-системы (Customer Relationship Management) как программы для управления взаимоотношениями с клиентами 9
Глава II. Анализ системы маркетинга взаимоотношений с потребителями в торговой сети «Райцентр» и пути ее совершенствования 14
2.1 Общая характеристика торговой сети «Райцентр» 14
2.2 Характеристика поведения потребителей на рынке продовольственного ритейла Нижнего Новгорода 18
2.3 Оценка средств маркетинга взаимоотношений, используемых в торговой сети «Райцентр» 21
2.4 Внедрение стратегии маркетинга взаимоотношений в деятельность торговой сети «Райцентр» 24
Заключение 29
Список литературы 32
Приложения 33

1. Арташина И.А. Поведение потребителей – Н-Новгород: НГСАУ, 2004.
2. Буланов А.В. Завтра – Маркетинг – С-Пб.: Питер, 2008.
3. Денисова Е.С. Поведение потребителей – М.: МФПА, 2005.
4. Ерёмин В.Н. Маркетинг: основы и маркетинг информации: учебник - М.: КНОРУС, 2006.
5. Кеворков В.В. Кеворков Д.В. Практикум по маркетингу – М.: КноРус, 2009.
6. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. - СПб.: Питер Ком, 2007.
7. Любимова Н.Г. Поведение потребителя – Владивосток: Изд-во ДГУ, 2004.
8. Маркетинг. Учебник./Колл. Авторов под ред. проф. Парамоновой Т.Н. – М.: КНОРУС, 2007.
9. Иванова О.А. Основные принципы маркетинга взаимоотношений с клиентами // Ломоносовские чтения, 2009 Том 2.
10. Лопатинская И.В. Лояльность как основной показатель удержания потребителей банковских услуг // Маркетинг в России и за рубежом, №3, 2006.