ТПК Развитие 21 век Разработка программы лояльности потребителей.

Введение

Актуальность исследования. Динамичное развитие рынков услуг сопровождается технологической революцией в индустрии сервиса, что предопределяет резкое обострение и изменение характера конкурентной борьбы в этой сфере экономики.
Акцент в формировании конкурентных преимуществ все больше смещается от ценовых методов ведения конкуренции к неценовым, связанным с построением систем взаимоотношений с клиентами, позволяющими взаимодействовать с ними в длительной перспективе.
Результаты исследований Ф. Райхельда и Р. Сассера показывают, что пятипроцентное увеличение приверженных компании покупателей повышает эффективность бизнеса от 25 до 85% в зависимости от сферы деятельности. Особенно это заметно в таких отраслях, как страхование, рекламная и банковская деятельность, что связано с более высокими барьерами переключения от одного поставщика данных услуг к другому. Кроме того, как отмечает большинство аналитиков, стоимость привлечения нового клиента в России сейчас в 10-12 раз превышает стоимость удержания уже существующего, и этот показатель имеет тенденцию к устойчивому росту.
В этих условиях одним из наиболее важных инструментов повышения конкурентоспособности на рынках услуг начинают выступать маркетинговые технологии формирования программ лояльности клиентов.
Несмотря на активное внедрение программ лояльности в маркетинговую деятельность российских предприятий сферы услуг (за последние четыре года количество таких программ увеличилось в пять раз), лишь их незначительная часть является эффективными проектами. Это связано с такими серьезными недостатками, как высокая степень копируемости программ (являются кальками с западных образцов); недостаточный учет профиля покупок клиентов; и отсутствие или недостаточное использование накопленных о клиентах данных. Как правило, во взаимоотношениях с клиентами компании ограничиваются только задачами предоставления бонусов, скидок, купонов и некоторыми незавершенными комплексами дополнительных услуг.

Введение 2 Глава 1. Теоретические аспекты разработки программы лояльности клиентов 6 1.1. Лояльность покупателя и её роль в успешной деятельности компании 6 1.2. Виды программ лояльности 9 1.3. Инструментарий программ лояльности 17 1.4. Процедура разработки программы лояльности и методы оценки её эффективности 21 Глава 2 Характеристика деятельности компании 27 2.1. Общие сведения о компании «ТПК Развитие 21 век» 27 2.2. Характеристика российского рынка промышленной полимерной упаковки 29 2.3. Анализ маркетинговых возможностей компании «ТПК Развитие 21 век» (SWOT-анализ) 36 2.4. Анализ политики формирования лояльности у клиентов компании «ТПК Развитие 21 век» и ее ближайшего конкурента на рынке 41 Глава 3 Разработка программы лояльности потребителей компании «ТПК Развитие 21 век» 51 3.1. Постановка целей программы лояльности в компании «ТПК Развитие 21 век» и определение целевых аудиторий 51 3.2. Выбор средств и приемов формирования лояльности потребителей компании «ТПК Развитие 21 век» 53 3.3. Бюджет программы лояльности 55 3.4. График мероприятия программы лояльности 56 3.5. Рекомендации по оценке эффективности программы лояльности 58 Заключение 60 Список использованной литературы 62

1. Андреев А.Г. Лояльный потребитель – основа долгосрочного конкурентного преимущества компании//Маркетинг и маркетинговые исследования.-2003.-№2.-С.15-20
2. Барнс Д.Г. Путь к сердцу клиента. Стратегия отношений, когда лояльности мало. Серия: Бизнес с человеческим лицом. М.: Юрайт, 2009 г.
3. Бланшар К., Баллард Д., Финч Ф. Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг. М.: Эксмо, 2008 г.
4. Браун К. Практическое пособие по стимулированию сбыта (серия: современные консалтинговые технологии), - М.: ИНФРА-М, 2003 г.
5. Бутчер Стефан А. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов. М.: Вильямс, 2004 г.
6. Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. М.: Альпина Бизнес Букс, 2007 г.
7. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. – М.: Торговый дом «Гранд», 2002. – С.564
8. Горелик Д.Е. Программы лояльности на Западе и в России// Маркетинг и маркетинговые исследования.-2003.-№6.-С.55-60
9. Добровидова М.А. Эффективные технологии повышения лояльности потребителей //Маркетинг и маркетинговые исследования.-2003.-№3.- С.48-53
10. Дурович А.П. Маркетинг. Учебное пособие/ А.П.Дурович. - 3-е изд., стереотип. – Мн.: Новое знание, 2003. – С.496
11. Дымшиц М. Потребительская лояльность. Механизмы повторной покупки. М.: Вершина, 2007 г.
12. Кейнингем Т.Л.. Вавра Т.Г., Лержан А., Уоллард Г. Мифы о маркетинге и лояльности потребителей. М.: Добрая книга, 2007г.
13. Мамедов О.Ю. Современная экономика. Общедоступный учебный курс. – Ростов-на-Дону.: «Феникс»,2008.-С.608
14. Никишин В.В. Лояльность покупателей и ее формирование в розничной торговле// Маркетинг и маркетинговые исследования.-2004.-№3.-С.45-54
15. Носова Н.С. Лояльность клиентов, или как удержать старых и привлечь новых клиентов. Серия: Стратегия успешного бизнеса. М.: Дашков и Ко, Анлейс, 2009 г.
16. Папирян Г.А. Международные экономические отношения. – М.: Финансы и статистика, 2000. – С.156
17. Райк Е., Тарасова И. Бизнес на международном рынке// Бизнес для всех. - апрель 2005.-№14(486)-С.4
18. Райхелд Ф.Ф. Эффект лояльности: движущие силы роста, прибыли и непреходящей ценности. М.: Вильямс, 2005 г.
19. Сафронова Н.А. Экономика предприятия: Учебник/Под ред. проф. Н.А.Сафроновой. – М.: «Юристъ», 2008.-С.584
20. Скоробогатых И. Оценка маркетинга: все проще, чем кажется.// Маркетолог.-декабрь 2004.-С.29-31
21. Стерхова С.А. Практика работы с претензиями клиентов//Маркетинг и маркетинговые исследования.-2003.-№5.-С.62-69
22. Сысоева С., А.Нейман Как воспитать лояльность покупателей// Маркетолог.-январь-февраль 2004.-С.30-35
23. Темпорал П., Тротт М. Роман с покупателем. – СПб.: Питер, 2002.-С.530
24. Томпсон Х. Кто увел моего клиента? Выигрышные стратегии формирования и подержания лояльности клиентов. М.:Вильямс, 2005 г.
25. Уланова М.В. Программы лояльности авиакомпаний // Международный деловой бизнес.-март 2005.-№3.-С.1-2
26. Умнов А.Л. Домоклов меч операционного рычага//Финансовый менеджмент.-2004.-№4-С.24-25
27. Фоксол Г., Голдсмит Р. Браун С. Психология потребителя в маркетинге /Пер. с англ. под ред. И.В. Андреевой. – СПб: Питер, 2001. – С.352
28. Фрамм Ю.Х., Маккартни М.С. От сотрудника – к борцу за бренд// Маркетинг и маркетинговые исследования.-2003.-№5-С.32-38
29. Цысарь А.В. Лояльность покупателей: основные определения, методы, измерения, способы управления//Маркетинг и маркетинговые исследования.-2002.-№5.-С.55-61
30. Широченская И.П. Основные понятия и методы измерения лояльности// Маркетинг в России и за рубежом.-2004.-№2.-С.36-45
31. Энджел Д. Поведение потребителей – СПб: Питер, Ком, 2009. – С. 768
32. Янг Р.А. Как заинтересовать зарубежных инвесторов//-2004.-№7.-С.6
33. http://www.r21vek.ru/ сайт ТПК «Развитие 21 век»
34. http://www.chempack.ru/big-bag/about_big-bags.html статья о биг-бегах
35. http://www.efibca.com/ сайт европейской ассоциации производителей мягких контейнеров
36. http://www.newchemistry.ru/ аналитический портал химической промышленности
37. Материалы компании «Развитие 21 век»
38. Griffin, Jill. «Сustomer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It». New York, USA: Lexington Books, 1995
39. Kotler, Philip «Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control». 9th ed. Prentice-Hall, New Jersey, USA, 1997
40. Customer Loyalty Schemes. Sue Rayer. Financial Times. London. 1996
41. Oliver, R.N. Satisfaction. A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: McGraw-Hill Inc., 1997