Улучшение качества обслуживания гостиницы Президент-Отель.

Введение Гостеприимство - сфера гостиничного и ресторанного бизнеса является ведущим фактором и базой огромной индустрии туризма. Мировое гостиничное хозяйство насчитывает около 350 тыс. комфортабельных гостиниц, располагающих более чем 14 млн. номеров (26 млн. мест). При этом количество номеров ежегодно возрастает в среднем на 3-4 %. Природный и культурно-исторический потенциал России огромен, поэтому количество туристов, прибывающих в Россию, а также внутренних туристов непременно значительно увеличится при условии развития всей туристской инфраструктуры и правильно поставленной рекламно-информационной деятельности внутри страны и за её пределами. Гостеприимство как отрасль имеет большое значение для государства в целом и для отдельной личности. Очень важно, чтобы индустрия гостеприимства в Российской Федерации развивалась в соответствии с мировыми стандартами. Назвать гостиничную услугу качественной можно, если эта услуга удовлетворяет туристов. Аристотель назвал качество благом, приносящим счастье.Качество - это философская категория, выражающая существенную определённость объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным. Международная организация по стандартизации (ISO) определила качество как совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Следовательно, качество туристского обслуживания - это совокупность свойств туристских услуг, процессов и условий обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов во время их отдыха, путешествий и других составляющих туристского потребления. Исходя из вышестказанного, целью прохождения преддипломной практики является изучение качества обслуживание и перспектив его улучшения на предприятии ФГУП «Президент-Отель». Объектом работы является качество гостиничных услуг, а предметом – резервы его повышения на конкретном предприятии – ФГУП «Президент-Отель». Вопросы качества гостиничных услуг получили достаточно широкое освещение в мировой и зарубежной науке. Основные зарубежные авторы, уделявшие большое значение вопросам качества – Ф. Котлер,Д. Боуэн, Д.Мейкенз, Д. Уокер, C.Джорж, А. Ваймерскирх. Вопросы менеджмента качества гостиничных услуг широко освещены и российскими авторами - А.Вайншейг, Ю.Ф.Волков, И.А.Надежин, В.Романович, А.В.Сорокина и т.д. Актуальность изучаемой темы заключается в том, что для российских предприятий сферы гостиничного обслуживания вопросы повышения качества являются особенно актуальными. Индустрия гостеприимства в России развивается на рыночных началах всего 20 лет, что в десятки раз меньше, чем отрасли ведущих стран современного мира. Вопросы качества гостиничных услуг не являлись актуальными в СССР, поэтому многие современные российские предприятия не в полной мере отвечают международным стандартам качества гостиничных услуг, что в условиях современной глобализации отрицательно сказывается на их конкурентоспособности. Исходя из вышесказанного, целью дипломной работы является рассмотрение вопросов качества гостиничных услуг и разработка программы их улучшения в рамках конкретного предприятия – ФГУП «Президент-Отель». 1. Теоретические основны гостиничного обслуживания 1.1 Сущность понятий «уровень обслуживания» и «качество» в гостиничном бизнесе Гостиница — коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания . При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг:  отдельные услуги и группы услуг;  продукт «гостиница» как комплекс услуг;  продукт «гостиница» как комплекс услуг + дополнительные услуги. Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить . Содержание услуги размещения состоит в следующем: во – первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во –вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы — портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д. Гостиничные номера — основной элемент услуги размещения —многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей .

Содержание

Введение 1
1. Теоретические основны гостиничного обслуживания 3
1.1 Сущность понятий «уровень обслуживания» и «качество» в гостиничном бизнесе 3
1.2 Факторы, влияющие на качество обслуживания в гостиничном бизнесе 8
1.3 Взаимосвязь конкурентоспособности организации и уровня обсуживания 13
2. Характеристика предприятия ФГУП «Президент-Отель» 21
2.1 Общая характеристика ФГУП «Президент-Отель» и особенности ее организационно-правовй формы 21
2.2 Исследование качества предоставляемых услуг предприятием ФГУП «Президент-Отель» 24
Список использованных источников 24

Список использованных источников

1. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов [Текст] – М., 2006. – 150 с.
2. Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем [Текст] – М., 2006. – 152 с.
3. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания [Текст] – М.: ФЕНИКС, 2005. – 210 с.
4. Герчикова И.Н. Менеджмент [Текст] – М.: ЮНИТИ, 2000 – 180 с.
5. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов [Текст] – М., 2006. – 170 с.
6. Зубков А.А., Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства [Текст] – М.: Высш. шк., 2000. – 260 с.
7. Медлик С. Гостиничный бизнес [Текст] – М.: ЮНИТИ, 2005. – 250 с.
8. Семенов В.С., Калининский И.М., Попова Н.А. Гостиничное хозяйство [Текст] – М.: ЮНИТИ, 2001. – 270 с.
9. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах [Текст] – М., 2007. – 351 с.
10. Самсонов В.П. Гостеприимство [Текст] – М.: Инфра-М, 2002, - 281 с.
11. Уокер Джон. Введение в гостеприимство [Текст] – М.: ЮНИТИ, 1999. – 170 с.
12. Усов В.В. Организация обслуживания в гостиницах [Текст] – М.: Высш. шк., 1999. – 190 с.
13. Ходарков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство [Текст] – М., 1999. – 220 с.
14. Чалова Н.В. Практикум для барменов и официантов по обслуживанию посетителей в ресторанах [Текст] – М., 2002. – 352 с.
15. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство [Текст] – М.: ЭКМОС, 2000. – 190 с.