Управление качеством туризма.

Введение Основные требования к системам обеспечения качества тури¬стских услуг формируются в соответствии с международными стандартами ИСО 9004.2, 9002, а также ГОСТ Р 50691-94 и на¬правлены на обеспечение достижения необходимого качества пре¬доставляемых потребителю услуг. В соответствии с этими документами под качеством услуги (в том числе туристской) понимается совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установлен¬ные или предполагаемые потребности потребителя. Система качества — совокупность организационной струк¬туры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечи¬вающая осуществление общего руководства качеством. Сервисная организация (исполнитель услуги) — предприятие, организация, учреждение или гражданин-предприниматель, ока¬зывающие услуги. В соответствии с международными стандартами любая систе¬ма, направленная на обеспечение качества сервисных услуг, должна соответствовать комплексу взаимодействующих и взаимо¬дополняющих требований. 1. Формирование политики в области качества Руководство туристской сервисной организации должно опре¬делить и документально оформить политику в области качества, представляющую задачи, основные направления и цели турист¬ской организации в области качества. Руководство, которое несет ответственность за политику в области качества, должно обеспе¬чить ее разъяснение и доведение до всех структурных подразделе¬ний и работников предприятия. Ответственность за политику в области качества несет руководитель. 1. Качество услуги как объект управления Существуют различные подходы к толкованию понятия "ка¬чество услуги". Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества. Словарь": "Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности". В МС ИСО 8402-94 также принят термин "качество обслу¬живания", которое рассматривается как совокупность характе¬ристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удов¬летворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя. Надежность определяется как способность персонала в точ¬ности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надеж¬ности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персона¬ла не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обнов¬ление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое об¬служивание клиента. Предупредительность — решимость помочь клиенту и без за¬держки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возни¬кают нештатные ситуации или же у клиентов появляются осо¬бые желания (поставить в номере белый рояль или кровать "королевских размеров" и т.д.). Доверительность — умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внима¬ние на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер гостинич¬ного холла, номеров, ресторана, чистота помещений и опрят¬ный вид улыбающихся служащих — все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключе¬ние о том, что на каком-то конкретном предприятии все в по¬рядке и ему следует довериться.

Введение. 1. Качество услуги как объект управления. 2. Качество услуги с точки зрения потребителя. 3 Относительное качество. Заключение. Список литературы.

1. Балабанов И., Балабанов А. Экономика туризма. – М.: Финансы и статистика, 2007. 2. Горбылева З. Экономика туризма. – Мн.: БГЭУ, 2005 3. Зорин И. и др. Туризм как вид деятельности. – М.: Финансы и статистика, 2008 4. Кабушкин Н. Менеджмент туризма. – Мн.: Новое знание, 2007. 5. Козырев В и др. Экономика туризма. – М.: Финансы и статистика, 2004. 6. Моисеева Н. Стратегическое управление туристской фирмой. – М.: Финансы и Статистика, 2001.