Управление качеством услуг на предприятии.

Введение В условиях рыночных отношений в любых организациях и на предприятиях актуальность управления качеством определяется его направленностью на обеспечение такого уровня качества продукции и услуг, который может полностью удовлетворять все запросы потребителей. Высокое качество продукции и услуг является самой весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособность. Без обеспечения стабильного качества, соответствующего требованиям потребителей, невозможно рационально интегрировать национальную экономику в мировое хозяйство и занять в ней достойное место. Процессы интеграции в современных условиях развития мирового сообщества объективно необратимы, поэтому современная концепция управления качеством продукции и услуг при достижении всех целей и задач функционирования предприятий и организаций предполагает ее обязательный приоритет среди других направлений управления. Независимо от используемого подхода любое управление, как известно, заключается в выработке управленческих решений и их выполнении посредством соответствующих воздействий на управляемые объекты. Поэтому управление качеством следует рассматривать как целенаправленный процесс скоординированных воздействий на объекты управления для установления, обеспечения и поддержания необходимого его уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей и общества в целом. Здесь процесс следует понимать в качестве совокупности взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы. Актуальность выбранной темы дипломной работы состоит в том, что всеобщая грамотность членов общества — потребителей и производителей продукции и услуг — в вопросах качества является одним из условий высокого уровня жизни общества. Знания о правах делают потребителя активным двигателем повышения качества приобретаемой им продукции и получаемых услуг, что наиболее полно проявляется в условиях насыщенного рынка. Знания о методах обеспечения качества создают производителю предпосылки для удовлетворения потребностей потребителя и, как следствие, достижения успеха в конкурентной борьбе. Учитывая роль руководителя в любом деле можно сказать, что эти знания у менеджера могут оказать тем большее влияние на успех возглавляемого им коллектива, чем они шире и глубже и чем выше уровень этого руководителя. Поскольку к настоящему времени сложилась устойчивая система понятий и методов в области управления качеством продукции и услуг, можно говорить о том минимуме знаний, которыми должен обладать менеджер, для того чтобы он мог обеспечить высокое качество работы своего коллектива и её результатов, независимо от сферы деятельности. Целью выполнения данной дипломной работы является оценка системы управления качеством услуг и поиск направлений ее совершенствования. Общей цели подчиняются следующие задачи: - изучение сущности и значения качества продукции и услуг; - исследование методики оценки качества продукции и услуг; - изучение особенностей управления качеством услуг; - оценка системы управления качеством услуг на конкретном предприятии; - поиск направлений совершенствования качества услуг. Объектом проводимого в данной дипломной работе исследования является ООО «Стаж-ЭнергоТехОбслуживание». Предметом проводимого исследования является система управления качеством ООО «Стаж-ЭнергоТехОбслуживание». В работе использованы методические и инструктивные материалы Министерства финансов Российской Федерации, труды отечественных и зарубежных ученых в области планирования, управления, применения средств вычислительной техники, а также данные периодической печати. В процессе исследования, анализа и систематизации полученной информации применены методы наблюдения, сравнения, использовались средства вычислительной техники, ПЭВМ. Элементы научной новизны заключаются в постановке, теоретическом обосновании и решении комплекса методических и практических рекомендаций, связанных с совершенствованием системы управления качеством и его экономического обоснования.   1. Теоретические основы управления качеством 1.1. Качество услуг: сущность и значение Качество — емкая, сложная и универсальная категория, имеющая множество особенностей и различных аспектов. В зависимости от цели использования и рассмотрения качества к ее основным аспектам можно отнести: философский, социальный, технический, экономический и правовой (рис. 1.1). Рис. 1.1. Совокупность основных аспектов, характеризующих категорию «качество» С философских позиций качество означает существенную определенность рассматриваемого объекта, благодаря которой он становится специфичным и отличается от другого объекта. Вместе с тем качество объединяет многие объекты в совокупность, т.е. делает их однородными. Категория качества выражает соответствующую ступень познания человеком объективной реальности. На начальном этапе исследования объект выделяется прежде всего каким-либо отдельным свойством или рядом свойств. С

Введение 3
1. Теоретические основы управления качеством 6
1.1. Качество услуг: сущность и значение 6
1.2. Методика оценки качества услуг 16
1.3. Особенности управления качеством услуг 22
2. Анализ системы управления качеством в ООО «Стаж-ЭнергоТехОбслуживание» 34
2.1. Характеристика организации 34
2.2. Система управления качеством услуг в ООО «Стаж-ЭнергоТехОбслуживание» 47
2.3. Анализ результатов внедрения ИСО 9000 в ООО «Стаж-ЭнергоТехОбслуживание» 52
3. Направления совершенствования системы управления качеством на предприятии 59
Заключение 72
Список использованных источников 76

1. CALS. Поддержка жизненного цикла продукции: Руководство по применению. Минэкономики России, НИЦ Cals-технологий "Прикладная логистика". М.: 1999. 2. Анализ финансовой отчетности / Под ред. М.А. Бахрушиной, Н.С. Пласковой. — М.: Вузовский учебник, 2006. – 322 с. 3. Баканов М.И.. Мельник М.В., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа. — М.: Финансы и статистика, 2005. – 418 с. 4. Барнгольц СБ., Мельник М.В. Методология экономического анализа деятельности хозяйствующего субъекта. — М.: Финансы и статистика, 2003. – 240 с. 5. Войтович И. Ф. Системы качества в организациях строительного комплекса по международному стандарту ИСО серии 9000. Мн.: НПООО «Стринк», 1999. 150 с. 6. Волонцевич Е.Ф. Конкурентоспособность фирм: Курс лекций: Для студентов специальности "Коммерч. деятельность" / Е.Ф.Волонцевич; Белорус. гос экон. ун-т. Мн., 2003 7. Воробьева Л.В. Теории конкуренции и современные факторы конкурентоспособности: Учеб. пособие / Л.В.Воробьева; Акад. упр. при Президенте Респ. Беларусь. Мн., 2002 8. Гончаров А. А. Метрология, стандартизация и сертификация: учебное пособие для ВУЗов. М.: Академия, 2005. 240 с. 9. Донцова Л.В., Никифорова Н.А. Анализ финансовой отчетности. — М.: Дело и Сервис, 2007. – 368 с. 10. Донцова Л.В., Никифорова Н.А. Анализ финансовой отчетности: Практикум. — М.: Дело и Сервис, 2008. – 144 с. 11. Качанов М. ИСО 9000: Практическое пособие по разработке и внедрению: Руководство по качеству. М., 1999. 12. Ковалев В.В., Волкова ОН. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. — М.: ТК Велби; Проспект, 2004. – 668 с. 13. Корешков В. Н. Руководителю о менеджменте качества: методическое пособие. Мн.: БелГИСС, 2001. – 148 с. 14. Крылова Г. Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии: учебник для ВУЗов. М.:ЮНИТИ, 2005. 651 с. 15. Менеджмент качества и международные стандарты ИСО 9000 версии 2000 г. Мн., 2001. 79 с. 16. Метрология, стандартизация и управление качеством: сборник научных трудов Республиканского научно-практического семинара. Мн.: БНТУ, 2004. 174 с. 17. Метрология, стандартизация, сертификация и управление качеством. Мн.: БНТУ, 2003. 153 с. 18. Оправдывают ли себя стандарты ИСО серии 9000? Отчет Манчестерской школы бизнеса. Нижний Новгород, 1995. 18 с. 19. Планскова Н. С. Стратегический и текущий экономический анализ: учебник. – М.: Эксмо, 2007. – 656 с. 20. Причина Л.В. Экономический анализ предприятия: — М.: ЮНИ-ТИ-ДАНА, 2004. – 312 с. 21. Ришар Ж. Аудит и анализ хозяйственной деятельности предприятия / Пер. с франц. - М.: ЮНИТИ, 1997. – 298 с. 22. Роксвелл К. Руководство по применению стандарта ИСО 9001 : 2000 в сфере услуг. М., 2002. 192 с. 23. Савицкая Г.В. Экономический анализ: Учебник. — Изд. 9-е, испр. — М.: Новое знание, 2007 (Сер. Экономическое образование.) – 649 с. 24. Сергеев А. Г. Метрология. Стандартизация. Сертификация: учебное пособие для ВУЗов. М., 2004. 559 с. 25. Шеремет А.Д. Методика финансового анализа деятельности коммерческих организаций. — М.: ИНФРА-М, 2005. – 237 с. 26. Шеремет А.Д. Теория экономического анализа. — М.: ИНФРА-М, 2005. – 366 с. 27. Щиборщ К.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятий Рос¬сии. — М.: Дело и Сервис. 2003. – 342 с. 28. Экономический анализ: Учебник для вузов / Под ред. Л.Т. Гиляров¬ской. - Изд. 2-е, доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. – 527 с.