Управление качеством услуг на предприятии туризма .

Введение Активное и рациональное применение в деятельности турфирм соответствующей методики производства турпродукта экономически целесообразно. Это позволяет обеспечить требуемое качество туруслуг, организовать отлаженный и непрерывный процесс вывода туруслуг на рынок, а главное, повысить конкурентоспособность турфирм на рынке. Туризм является высокодоходной отраслью, сравнимой по эффективности инвестиционных вложений с нефтегазодобывающей и перерабатывающей. В сфере туризма тесно переплетены интересы культуры и транспорта, безопасности и международных отношений, экологии и занятости населения, гостиничного бизнеса и санаторно-курортного комплекса. Эта отрасль имеет большое значение для государства в целом, субъектов Федерации, муниципальных образований, а также отдельной личности в частности. Трудности, возникающие перед компаниями в связи с развитием рыночных условий хозяйствования независимо от сферы деятельности, во многом связаны с тем, что менеджмент компаний не знает законов рынка и механизмов его действия. Ситуация ставит перед управлением качеством турфирмы новые задачи: рационально планировать свою деятельность, поднять качество и конкурентоспособность услуг и фирмы, как обеспечить эффективный сбыт услуг. В современных условиях каждому туристическому предприятию особенно важно правильно оценить создавшуюся рыночную обстановку с тем, чтобы предложить эффективные средства конкуренции, которые, с одной стороны, отвечали бы сложившейся в России рыночной ситуации и тенденциям ее развития, с другой стороны - особенностям конкретного производства. Целью настоящей курсовой работы является выработка предложений по улучшению качества предоставления услуг туристской фирмы.

Введение 3 1. Теоретическая часть 5 1.1. Анализ условий и обстоятельств, влияющих на качество формирования и реализацию туристского продукта 5 1.2. Влияние качества услуг, предоставляемых потребителю на эффективность финансово-экономической деятельности туристической фирмы 33 2. Практическая часть 37 2.1. Предложения по совершенствованию управления качеством услуг 40 2.2. Анализ затрат и экономической эффективности от реализации разработанных предложений 60 Заключение 73 Список использованной литературы 77

1. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес: Учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по экон. специальностям / Ю.Ф. Волков. - 2-е изд. - Ростов н/Д: Феникс, 2009. - 348с.: ил. - (Сер. "Высш. проф. образование"). - (Высш. образование). 2. Волошин Н.И. Правовое регулирование в туризме: Учеб. по специальностям "Менеджмент орг." и "Туризм"/Н.И. Волошин; Рос. междунар. акад. туризма. - 2-е изд., испр. и доп. -М.: Сов. спорт, 2009. - 404с. 3. Вольвач Я.В. Гражданско-правовые способы защиты прав и интересов туриста по туристскому договору // Адвокат. - 2009. - 8. - с. 32. 4. Гайдаров В. Каталог турфирмы: реклама или оферта? //Туризм: практика, проблемы, перспективы.- 2009. - 1. -С. 22-25. 5. Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2005. – 180 с. 6. ГОСТ 28681.3-95/ГОСТ Р 50644-94 Туристско - экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов. 7. ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования. 8. Гостиничный и туристический бизнес / Под. ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: ЭКСМО, 2009. - 320с. 9. Гуляев В. Организация туристической деятельности: Учеб. пособие. - М.: Нолидж, 2009. - 312 с. 10. Двоскин С. Насколько выгодно заниматься турбизнесом? // Туризм. - 2009. - 1. - С.24-25. 11. Дурович А. Маркетинг в туризме. Учеб. пособие. - Минск: Экономпресс, 2009. - 400 с. 12. Дурович А.П. Маркетинговые исследования в туризме: Учеб.-практ. пособие / А. Дурович, Л. Анастасова. - М.: Новое знание, 2009. - 347 с.: ил. - Библиогр.: с. 343-347 (101 назв.) и в подстроч. примеч. 13. Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации / М.А. Жукова. - М.: Финансы и статистика, 2009. - 199 с.: ил.; 21 см. - Библиогр.: с. 191-198 (146 назв.). 14. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебник – Мн.: Новое знание, 2002. 15. Квартальнов В.А. Теория и практика туризма: Учеб. для вузов турист. профиля / В.А. Квартальнов; Рос. междунар. акад. туризма. - М.: Финансы и статистика, 2009. - 671 с.: ил. 16. Коптев А.В. Повышение конкурентоспособности промышленного туристической фирмы на основе инновационных стратегий: 17. Печенкин А., Фомин В. Об оценке конкурентоспособности товаров и товаропроизводителей // Маркетинг, №2. - 2009. - с. 23. 18. Семенов И.Маркетинг и стратегия организации // Маркетинг, № 2. - 2009. - с. 11-14 19. Туризм и гостиничное хозяйство. Под ред. А.Д. Чудновского. - М.: Тандем, 2009. 20. Чудновский А.Д. Управление индустрией туризма: Учеб. пособие для студентов вузов / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова, В.С. Сенин; Гос. ун-т упр. Ин-т туризма и развития рынка. - М.: КноРус, 2009. - 437 с.: ил. 21. Щиборщ К.В. Сравнительный анализ конкурентоспособности и финансового состояния предприятий //Маркетинг в России и за рубежом, № 5. - 2009. - с. 92. 22. Юрик Р.А. Маркетинг как необходимый инструмент управления турфирмой // Маркетинг в России и за рубежом. - 2009. - № 2. - С. 109-118. 23. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт. М.: Финансы и статистика, 2009. - 416 с.