Управление конфликтными ситуациями..

ВВЕДЕНИЕ

Конфликтология представляет собой науку, изучающую появление, развитие и разрешение конфликтов. Конфликтология как наука находит развитие во множестве теорий, рассматривающих отдельные направления становления и завершения конфликтов.
Объектом изучения конфликтологии являются все виды конфликтов, предметом - поведение личности или группы, которое приводит к конфликтам.
Изучением конфликтов занимались ученые с древнейших времен. Они отмечали как позитивную, так и негативную роль конфликтов в жизни обществ.
Начало современным теориям конфликта положили исследования ряда немецких, австрийских и американских социологов, выполненные в конце XIX-начале XX веков: Г.Зиммеля, Л.Гумпловича, К.Маркса, Д.Смолла, У.Самнера и др. Наиболее известным из них является Г.Зиммель, автор функциональной теории конфликта. В середине 60-х годов XX века немецкий учены Р.Дарендорф выступил с теорией социального конфликта, плучившей впоследствии название конфликтная модель общества. Рассмотрение конфликта как нормы социальных отношений было проведено в работах Л.Козера, К.Болдинга, Дж.Бернарда и других. Л.Козер предложил теорию позитивно-функционального конфликта. Попытка создания единой теории конфликтов с применением математического аппарата была предпринята и в нашей стране В.В.Дружининым и Д.С.Конторовым.
Сегодня исследования конфликтов проводятся всесторонне, с привлечением достижений ряда областей знаний: истории, математики, педагогики, правоведения, психологии, социологии, философии, военного дела.
В настоящее время сложилось несколько направлений развития конфликтологии: философско-социальное, организационно-социологическое и индивидуально-психологическое.
Организационно-социологическое направление в развитии конфликтологии тесно переплетается с рядом управленческих дисциплин: управлением поведением, организационным поведением, управлением персоналом.
Общим у этих направлений выступает объект рассмотрения- поведение личности, хотя конфликтология изучает преимущественно изменение поведения в условиях конфликтов. Специфика конфликтологии заключается в том, что она больше внимания уделяет причинам формирования и развития противоречий в системе отношений индивидов и групп, их перерастание в конфликты, изучает пути предупреждения и методы управления возникшими конфликтами.
Проблеме конфликтов и конфликтного взаимодействия посвящено множество работ: от технического направления (теории катастроф) до социально-философского.
Проблемы конфликтов и конфликтных ситуаций интересовали всегда ученых, философов, общественных деятелей. Любая философия, мировые религии оперируют понятиями конфликта сил добра и зла, порядка и хаоса. Несмотря на значительный интерес и длительную историю до настоящего времени общепризнанного определения понятия конфликт пока не сложилось, а может быть, и не появится в будущем, поскольку слишком разные явления попадают под данную категорию.






1. ДИАГНОСТИКА КОНФЛИКТА

Каждая организация, являясь сложным многоуровневым социальным институтом, таит в себе конфликтный потенциал. Для того, чтобы структурировать и классифицировать конфликтный потенциал органзации мы предложим собственную типологию организационных конфликтов.
Уровни конфликтного потенциала организации:
Классовый (работодатель работник)
Иерархический (руководитель подчиненный)
Ролевой (должностное лицо должностное лицо)
Цеховой (проф. группа проф. группа)
Социальный (индивид группа)
Межличностный (личность личность)

Диагностика любого конфликта должна начинаться с определения плоскости, в которой назревает или уже разворачивается тот или иной конфликт. При этом понятие «плоскости разворачивания конфликта» всегда более объемное, нежели тот или иной уровень конфликтного потенциала организации. Дело в том, что достаточно редко встречаются конфликты одномерные, то есть разворачивающиеся лишь на одном уровне. Как правило, конфликты в организациях разворачиваются в двух-трех уровнях параллельно и являются многомерными. Пример:
Часть первая межличностный конфликт. Способный и успешный, но бесцеремонный сотрудник отдела продаж нахамил начальнику своего отдела в ситуации, имеющей лишь косвенное отношение к производственным вопросам. Скорее, это можно было назвать столкновением на почве личной неприязни.
Часть вторая иерархический конфликт. Вместо того, чтобы разрешить конфликт «по-мужски», начальник отдела оштрафовал своего подчиненного, воспользовавшись служебным положением.
Часть третья социальный конфликт. В знак солидарности со своим товарищем-сослуживцем, и без того недолюбливавшие своего начальника сотрудники отдела, начали саботировать его распоряжения. Показатели работы отдела стали резко ухудшаться.
Часть четвертая классовый конфликт. Тут к конфликту подключилось руководство компании. Поскольку топ-менеджеры изначально были вполне удовлетворены результатами работы отдела в целом и его руководителя в частности, они посчитали целесообразным уволить зачинщика конфликта и оштрафовать всех сотрудников отдела. В ответ на этот шаг топ-менеджмента, еще несколько отделов включились в борьбу и, угрожая забастовкой, потребовали восстановить на работе незаконно уволенного, впредь согласовывать назначения управленцев среднего звена с трудовым коллективом и поднять зарплату работникам, чтобы ликвидировать дисбаланс между оплатой труда рядовых сотрудников и менеджеров среднего и высшего звена.
Приблизительно так любой мелкий конфликт на самом нижнем уровне может разрастаться, двигаясь по спирали и охватывая все новые уровни конфликтного потенциала организации. Кроме того, данный пример показывает сколь губительно перенесение конфликта из одномерной плоскости в многомерную. Это как пожар, который пожирает все новые этажи здания, если его не локализировать там, где он зародился.
Таким образом, при первичной диагностике конфликта важно определить уровень, на котором он зародился, и приложить максимум усилий для его локализации и разрешения именно на этом первоначальном уровне, чтобы не допустить его разворачивания и эскалации в многоуровневой плоскости. Для этого применяются целенаправленные интервенции, о которых речь пойдет далее.
2. МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ


Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей и поведения участников конфликта.
Управление конфликтами это целенаправленные воздействия:
по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт;
по коррекции поведения участников конфликта;
по поддержанию необходимого уровня конфликтности, но не выходящего за контролируемые пределы.
Существует достаточно много методов управления и предупреждения конфликтов:
внутриличностные методы методы воздействия на отдельную личность;
структурные методы методы по профилактике и устранению организационных конфликтов;
межличностные методы или стили поведения в конфликте;
переговоры;
методы управления поведением личности и приведение в соответствие организационных ролей сотрудников и их функций, иногда переходящие в манипулирование сотрудниками;
методы, включающие ответные агрессивные действия.

2.1. Внутриличностные методы

Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая психологической защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы [1] предлагают использовать Я - высказывание, т.е. способ передачи другому лиц вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение и не провоцировал конфликт.
Это способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая другого в своего врага. Я-высказывание может быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен.
2.2.Структурные методы

Структурные методы [2,3], т.е. методы предупреждения или профилактики конфликтов, а также воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из- за неправильного распределения полномочий, существующей организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, формирование координационных и интеграционных механизмов, общеорганизационных целей, использование систем вознаграждения.
Координационные механизмы могут быть реализованы при использовании структурных подразделений организации, которые в случае необходимости могут вмешаться и разрешить спорные вопросы.
Метод постановки общеорганизационных целей предполагает разработку или уточнение общеорганизационных целей с тем, чтобы усилия всех сотрудников были объединены и направлены на их достижение.

ВВЕДЕНИЕ 4
1. ДИАГНОСТИКА КОНФЛИКТА 6
2. МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ 8
2.1. Внутриличностные методы 9
2.2.Структурные методы 9
2.3. Межличностные методы (стили поведения) в конфликте 12
2.4.Персональные методы 14
3.ПЕРЕГОВОРЫ УНИВЕРСАЛЬНЫЙ МЕТОД РЕШЕНИЯ 15
4. РАЗРАБОТКА УПРАВЛЕНЧЕСКОГО РЕШЕНИЯ НА ПРИМЕРЕ КОНКРЕТНОЙ КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ 18
4.1 Описание конфликтной ситуации 18
4.2 Анализ проблемы 20
4.3 Вариант решения проблемы 23
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 25
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ: 26

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ:

1. Нуайе Д. - Управление конфликтными ситуациями: от противостояния к сотрудничеству, М.: Претекст, 2007.
2. Шварц Г. - Управление конфликтными ситуациями, Вернер Реген, 2007.
3. Менеджмент организации / Учебное пособие для подготовки к итоговому междисциплинарному экзамену профессиональной подготовки менеджера. Под общей ред. В.Е. Ланкина, Таганрог, 2006.
4. Регнет Э. - Конфликты в организациях. Формы, функции и способы преодоления, Изд-во Гуманитарный Центр, 2005.
5. Гришина Н. - Психология конфликта, П., 2005.
6. Кошелев А. Н., Иванникова Н. Н. - Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления, Альфа-Пресс, 2007.