Внутренний анализ финансового состояния коммерческого банка .

Введение Проблема, ее значимость и актуальность. В условиях рыночных отношений в любых организациях и на предприятиях актуальность управления качеством определяется его направленностью на обеспечение такого уровня качества услуг, который может полностью удовлетворять все запросы потребителей. Высокое качество услуг является самой весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособность. Без обеспечения стабильного качества, соответствующего требованиям потребителей, невозможно рационально интегрировать национальную экономику в мировое хозяйство и занять в ней достойное место. Процессы интеграции в современных условиях развития мирового сообщества объективно необратимы, поэтому современная концепция управления качеством услуг при достижении всех целей и задач функционирования предприятий и организаций предполагает ее обязательный приоритет среди других направлений управления. Независимо от используемого подхода любое управление, как известно, заключается в выработке управленческих решений и их выполнении посредством соответствующих воздействий на управляемые объекты. Поэтому управление качеством следует рассматривать как целенаправленный процесс скоординированных воздействий на объекты управления для установления, обеспечения и поддержания необходимого его уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей и общества в целом. Здесь процесс следует понимать в качестве совокупности взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы. Актуальность выбранной темы дипломной работы состоит в том, что всеобщая грамотность членов общества — потребителей и производителей услуг — в вопросах качества является одним из условий высокого уровня жизни общества. Знания о правах делают потребителя активным двигателем повышения качества получаемых услуг, что наиболее полно проявляется в условиях насыщенного рынка. Знания о методах обеспечения качества создают производителю предпосылки для удовлетворения потребностей потребителя и, как следствие, достижения успеха в конкурентной борьбе. Учитывая роль руководителя в любом деле можно сказать, что эти знания у менеджера могут оказать тем большее влияние на успех возглавляемого им коллектива, чем они шире и глубже и чем выше уровень этого руководителя. Поскольку к настоящему времени сложилась устойчивая система понятий и методов в области управления качеством услуг, можно говорить о том минимуме знаний, которыми должен обладать менеджер, для того чтобы он мог обеспечить высокое качество работы своего коллектива и её результатов, независимо от сферы деятельности. Целью выполнения данной дипломной работы является оценка системы управления качеством услуг и поиск направлений ее совершенствования. Общей цели подчиняются следующие задачи: - изучение сущности и значения качества услуг; - исследование методики оценки качества услуг; - изучение особенностей управления качеством услуг; - оценка системы управления качеством услуг на конкретном предприятии; - поиск направлений совершенствования качества услуг. Объектом проводимого в данной дипломной работе исследования является ООО «Стаж-ЭнергоТехОбслуживание». Предметом проводимого исследования является система управления качеством ООО «Стаж-ЭнергоТехОбслуживание». В работе использованы методические и инструктивные материалы Министерства финансов Российской Федерации, труды отечественных и зарубежных ученых в области планирования, управления, применения средств вычислительной техники, а также данные периодической печати. В процессе исследования, анализа и систематизации полученной информации применены методы наблюдения, сравнения, использовались средства вычислительной техники, ПЭВМ. Элементы научной новизны заключаются в постановке, теоретическом обосновании и решении комплекса методических и практических рекомендаций, связанных с совершенствованием системы управления качеством и его экономического обоснования. Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы 28 наименований, изложенных на 77 с. машинописного текста.

Введение 3 1. Теоретические основы управления качеством 6 1.1. Качество услуг: сущность и значение 6 1.2. Методика оценки качества услуг 16 1.3. Особенности управления качеством услуг 21 2. Анализ системы управления качеством в ООО «Стаж-ЭнергоТехОбслуживание» 33 2.1. Характеристика организации 33 2.2. Система управления качеством услуг в ООО «Стаж-ЭнергоТехОбслуживание» 47 2.3. Анализ результатов внедрения ИСО 9000 в ООО «Стаж-ЭнергоТехОбслуживание» 52 3. Направления совершенствования системы управления качеством на предприятии 61 3.1. Рекомендации по управлению качеством 61 3.2. Мероприятия по повышению качества услуг 63 Заключение 72 Список использованных источников 76

Список использованных источников 1. CALS. Поддержка жизненного цикла продукции: Руководство по применению. Минэкономики России, НИЦ Cals-технологий "Прикладная логистика". М.: 1999. 2. Анализ финансовой отчетности / Под ред. М.А. Бахрушиной, Н.С. Пласковой. — М.: Вузовский учебник, 2006. – 322 с. 3. Баканов М.И.. Мельник М.В., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа. — М.: Финансы и статистика, 2005. – 418 с. 4. Барнгольц СБ., Мельник М.В. Методология экономического анализа деятельности хозяйствующего субъекта. — М.: Финансы и статистика, 2003. – 240 с. 5. Войтович И. Ф. Системы качества в организациях строительного комплекса по международному стандарту ИСО серии 9000. Мн.: НПООО «Стринк», 1999. 150 с. 6. Волонцевич Е.Ф. Конкурентоспособность фирм: Курс лекций: Для студентов специальности "Коммерч. деятельность" / Е.Ф.Волонцевич; Белорус. гос экон. ун-т. Мн., 2003 7. Воробьева Л.В. Теории конкуренции и современные факторы конкурентоспособности: Учеб. пособие / Л.В.Воробьева; Акад. упр. при Президенте Респ. Беларусь. Мн., 2002 8. Гончаров А. А. Метрология, стандартизация и сертификация: учебное пособие для ВУЗов. М.: Академия, 2005. 240 с. 9. Донцова Л.В., Никифорова Н.А. Анализ финансовой отчетности. — М.: Дело и Сервис, 2007. – 368 с. 10. Донцова Л.В., Никифорова Н.А. Анализ финансовой отчетности: Практикум. — М.: Дело и Сервис, 2008. – 144 с. 11. Качанов М. ИСО 9000: Практическое пособие по разработке и внедрению: Руководство по качеству. М., 1999. 12. Ковалев В.В., Волкова ОН. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. — М.: ТК Велби; Проспект, 2004. – 668 с. 13. Корешков В. Н. Руководителю о менеджменте качества: методическое пособие. Мн.: БелГИСС, 2001. – 148 с. 14. Крылова Г. Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии: учебник для ВУЗов. М.:ЮНИТИ, 2005. 651 с. 15. Менеджмент качества и международные стандарты ИСО 9000 версии 2000 г. Мн., 2001. 79 с. 16. Метрология, стандартизация и управление качеством: сборник научных трудов Республиканского научно-практического семинара. Мн.: БНТУ, 2004. 174 с. 17. Метрология, стандартизация, сертификация и управление качеством. Мн.: БНТУ, 2003. 153 с. 18. Оправдывают ли себя стандарты ИСО серии 9000? Отчет Манчестерской школы бизнеса. Нижний Новгород, 1995. 18 с. 19. Планскова Н. С. Стратегический и текущий экономический анализ: учебник. – М.: Эксмо, 2007. – 656 с. 20. Причина Л.В. Экономический анализ предприятия: — М.: ЮНИ-ТИ-ДАНА, 2004. – 312 с. 21. Ришар Ж. Аудит и анализ хозяйственной деятельности предприятия / Пер. с франц. - М.: ЮНИТИ, 1997. – 298 с. 22. Роксвелл К. Руководство по применению стандарта ИСО 9001 : 2000 в сфере услуг. М., 2002. 192 с. 23. Савицкая Г.В. Экономический анализ: Учебник. — Изд. 9-е, испр. — М.: Новое знание, 2007 (Сер. Экономическое образование.) – 649 с. 24. Сергеев А. Г. Метрология. Стандартизация. Сертификация: учебное пособие для ВУЗов. М., 2004. 559 с. 25. Шеремет А.Д. Методика финансового анализа деятельности коммерческих организаций. — М.: ИНФРА-М, 2005. – 237 с. 26. Шеремет А.Д. Теория экономического анализа. — М.: ИНФРА-М, 2005. – 366 с. 27. Щиборщ К.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятий Рос¬сии. — М.: Дело и Сервис. 2003. – 342 с. 28. Экономический анализ: Учебник для вузов / Под ред. Л.Т. Гиляров¬ской. - Изд. 2-е, доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. – 527 с.