Предыдущая страница реферата | 3  4  5  6  7  8  9  10  11  12  13 | Следующая страница реферата

Нужно задуматься о том, как себя чувствует человек, вынужденный прийти в ресторан один. Или поставить себя на его место, когда официант не обращает внимание на их нетерпеливых и голодных детей.

Все бывают клиентами ресторана. Нужно наблюдать, как относятся к клиентам персонал и использовать личный опыт, чтобы понять, как следует обращаться с клиентами.

Принимая гостя, предлагая ему меню, принимая заказ необходимо уделять ему особое внимание, дать ему высказаться, внимательно слушая его. Это самый хороший способ узнать его желания и настроение. Даже если клиент молчалив и неподвижно сидит за столом, все равно он общается с персоналом.
Нужно уметь читать его молчаливые желания.

Чтобы угадать требования клиента, нужно поставить себя на его место.

Клиентов приходится обслуживать, в основном, в стандартных ситуациях, когда они(

- спешат или имеют достаточно времени;

- не хотят тратить слишком много денег или, наоборот, не жалеют их;

- обращают внимание на гастрономические предложения или безразличны к ним;

- не понимают меню или заранее знают, что заказать и т.д.

К этим примерам можно добавить и многие другие. Хозяин ресторана должен определить оптимальный стандарт работы персонала ресторана, но в каждом особом случае официанты самостоятельно решают возникающие проблемы на основе собственного опыта.

Как официант по одежде, выражению лица, интонациям и движениям клиента может попытаться предугадать его желания, так и клиент, наблюдая за обслуживающим персоналом, может делать определенные выводы [25].

Таблица 1 Памятка для сотрудников ресторана

|Что вы видите |Что это может значить |
|1 |2 |
|Оде|Пиджак с галстуком |Большинство клиентов так одеты. Ищите |
|жда| |подробности |
| |Спортивная |Они хотят веселиться. Предпочитают |
| | |веселиться, не соблюдая формальностей,|
| | |они невнимательны |
| |Темный костюм |Может быть деловой обед: формальное |
| | |обслуживание |
| |Строгие или нарядные |Будьте готовы к празднованию: |
| |костюмы |шампанское, специальные десерты |
| |Часы, сумка обувь |Обращайте внимание на марку, состояние|
|Воз|Маленькие дети |Дополнительные салфетки, стаканчики, |
|рас| |детские стулья, специальное меню |
|т | | |
| |Подростки |Напитки и соки |
| |Молодые люди |Неформальное обслуживание: пиво, |
| | |обильная пища |
| |Взрослые (старше 40лет) |Традиционный прием, учтивость, |
| | |уважение, привычная горячая пища, |
| | |зубочистки |
| |Пожилые люди |Маленькие порции, не очень острая |
| | |пища, они не любят ждать, любят |
| | |общение |
| |1 |2 |
|Гру|Спортивные | |
|ппы| | |
| |Группы одного пола |Неформальное обслуживание |
| |Семьи с пожилыми людьми |Соблюдайте возрастную субординацию, |
| | |будьте учтивы и оказывайте внимание |
| | |детям |
|Дей|Меню закрыто, лежит на |Клиент готов заказывать |
|ств|столе | |
|ия | | |
| |Клиент смотрит в зал |Клиент ищет официанта |
| |Руки сложены на груди, |Необходимо быстро обслужить клиента, |
| |глаза в верх |он нетерпелив |
| |Клиент смотрит на часы |Клиент раздражен |
|Общ|Клиент любит поговорить |Слушайте его проявляя уважение |
|ени| | |
|е | | |
| |Клиент молчалив |Будьте терпеливы, сделайте необходимые|
| | |пояснения, успокойте его |
| |Клиент чувствует сея |Помогите ему советами, объясните, что |
| |неуверенно |к чему |
| |Клиент не знает, что |Используйте искусство внушения, |
| |делать |обратите внимание на специальное |
| | |предложение шефа |

Второй этап. Как узнать, что думает клиент (см. таблицу 2).

Таблица 2 Практические рекомендации для работников ресторанов

|Персонал |Что думает клиент |
|1 |2 |
|Веселые лица |Я больше люблю, когда меня обслуживают веселые и |
| |спокойные люди. Наконец-то я их нашел |
|Спокойные лица|Этим людям нравится их работа |
|Серьезные лица|Что-то в этом ресторане не так… Надеюсь, что все |
| |обойдется |
|Не очень |Возможно это предубеждение, но официант с неопрятной |
|ухоженные лица|бородой заставляет меня думать, что обслуживание |
| |будет неаккуратным и вялым. Если при этом официант |
| |еще и не причесан, с холодным безразличным взглядом, |
| |неулыбчивый, то я предвижу ужасное обслуживание |
|1 |2 |
|Внешний вид |Я никогда не ошибаюсь: если персонал аккуратно |
| |причесан, с ухоженными ногтями, в чистой и |
| |отглаженной форме, в обуви с нестоптанными каблуками |
| |– значит, я в ресторане с отличным обслуживанием |
| | |
|Движения |Не очень приятно, если тебя обслуживает официант, |
| |чрезмерно жестикулирующий или едва передвигающий ноги|

Третий этап. Каково мнение клиента о ресторане. Оно создается на основе собственных представлений гостя (см. таблицу 3).

Таблица 3 Показатели уровня обслуживания клиента

|Показатель |Представление клиента |
|обслуживания | |
|1 |2 |
|Обслуживание быстрое|У клиентов принимают заказ через минуту после |
| |того, как они сели за столик, закуски подают |
| |не позднее, чем через пять минут и т.д. |
|Цикл обслуживания |Цикл обслуживания делиться на несколько фаз- |
|хорошо организован |от закусок до дижестива |
|Меню соответствует |90 процентов блюд в меню вызывают интерес |
|клиентам |клиентов |
|Персонал помогает |Персоналу хорошо известно, что есть в меню и |
|клиентам при выборе |на кухне. Он дает подробные объяснения |
|блюд | |
|Персонал |Клиенты не должны просить вино, когда оно |
|предупреждает |заканчивается. Семьям с маленькими детьми |
|требования клиентов |сразу же предоставляю детский стул, даже если |
| |об этом не просят |
|Персонал умеет |Те, кто обслуживают, улыбаются, помогают друг |
|общаться |другу. Даже в часы пик каждый клиент получает |
| |то, что он заказал, без лишних вопросов: «Это |
| |вы заказал лапшу» |
|Персонал следит за |Официант проверяет, что все в порядке, по |
|ходом трапезы |крайней мере два раза в течение обеда |
|1 |2 |
|Обслуживание |Метродотель должен представиться клиенту до |
|контролируется |того, как последний сделает заказ. В этом |
| |случае клиент будет чувствовать себя |
| |застрахованным при конфликте с официантом. |
| |Метродотель общается с гостями за каждым |
| |столиком, по крайней мере один раз |
|Персонал вежлив и |Персонал улыбается, все довольны (это заметно |
|приятен |по спокойной работе), тепло относятся к |
| |клиентам |
|Персонал умеет |Официант всегда смотрит в глаза клиенту, когда|
|хорошо держат себя |разговаривает, не трогает лицо или волосы |
| |руками |
|Хорошо организована |Все, кто выражал недовольство, уходят |
|работа с |удовлетворенными, с желанием вернуться |
|рекламациями | |
|Персонал внимателен |По крайней мере, 10 сотрудников ежедневно |
|и аккуратен |благодарят за умелое обслуживание |

Четвертый этап. Как общаться. Как уже отмечалось, следует баловать гостей и доставлять им удовольствие. Когда появляется клиент, нужно обязательно встретить и поприветствовать его, независимо от того, чем в данный момент занят официант. Подобно тому как принимают гостей дома: им уделяют особое внимание.

Если клиенту приходится ждать, потому что еще не подошли его друзья или стол еще не готов, можно пригласить его в бар и предложит апперетив.
Если все столики заняты, и в ближайшее время ни один из них не освободиться, не нужно сообщать это с нескрываемой радостью, извинитесь и преподнесите клиенту сувенир, меню – что-то, что сможет ему напомнить о вашем ресторане и забыть неприятности.

Когда клиент садится за столик, он оказывается в руках официанта – до момента, когда получит счет: необходимо оправдать его доверие.

Следует попытаться понять, что желает клиент. Необходимо обращать внимание на самые мелкие подробности, когда:

- усаживаете клиента за столик;

- подаете аперитив;

Рекомендуем скачать другие рефераты по теме: бесплатный решебник, реферат по физкультуре.





Предыдущая страница реферата | 3  4  5  6  7  8  9  10  11  12  13 | Следующая страница реферата