Предыдущая страница реферата | 1  2

Показанные на рис. 1 (приведен в качестве примера) стандартные элементы операционных процессов являются общими для всех операторов и не зависят от организационной структуры оператора, предоставляемых услуг и реализуемых технологий. Специфика конкретной компании учитывается путем формализованного описания процессов с детализацией ниже 3-го уровня.

Оптимизация процессов проводится на основе определенных, заранее установленных критериев: стоимость процесса, время, качество, риски и т.д. При этом критерии оптимизации для различных процессов могут быть разными.

Результатом оптимизации процессов наряду с изменением порядка взаимодействия структурных подразделений компании может быть выявление необходимости автоматизации процессов с использованием систем класса OSS/BSS.

Используя аббревиатуры OSS/BSS, необходимо иметь в виду несоответствие применения некоторыми вендорами понятий OSS и BSS определениям, разработанным TMF: OSS - системы, поддерживающие операционные процессы модели еТОМ; BSS - системы, поддерживающие процессы стратегии, инфраструктуры и продукта модели еТОМ.

В то же время сегодня большинство российских операторов и интеграторов под системами OSS фактически понимают системы управления сетями и элементами сети, учет ресурсов сети, борьбу с мошенничеством и т.д. Автоматизация же всех остальных операционных процессов (взаимодействие с клиентами, биллинг, взаимодействие с партнерами), по их мнению, закрывается соответствующими системами CRM, АСР и ERP, «которые, как выясняется, не совсем справедливо относят к классу BSS.

При более корректном подходе к BSS можно отнести бурно развивающиеся на рынке системы анализа и прогнозирования BI (Business Intelligence), модули системы CRM, автоматизирующие процессы маркетинга, аналитические модули (системы знаний) и ПО, автоматизирующее поддержку системы сбалансированных показателей BSC (Balanced ScoreCard).

Для изменения сложившейся ситуации необходима регламентация модели еТОМ отечественными нормативными документами, что особенно актуально для описания терминов и определений, применяемых в модели еТОМ.

Как правило, на данный момент конкретное ПО конкретного производителя может не подпадать под определенную модель и решает задачи автоматизации смежных процессов или процессов, вообще не совпадающих с моделью еТОМ. Но большинство ведущих производителей систем OSS/BSS участвуют в разработках TMF и стремятся к стандартизации своего ПО. Поэтому в дальнейшем, при выборе ПО оператору связи необходимо учитывать степень приверженности производителя ПО стандартам модели еТОМ. В противном случае компании грозят полная зависимость от данного производителя и сложность интеграции с информационными системами других производителей.

Говоря об оптимизации и автоматизации процессов, необходимо еще раз подчеркнуть: оптимизация и автоматизация процессов - это не цель, а средство достижения измеримых целей, таких как повышение доходов, сокращение сроков вывода на рынок новых услуг и исполнения заказов, снижение неэффективных затрат.

Приоритетность внедрения OSS/BSS

Внедрение информационных систем должно осуществляться с четко определенными приоритетами и принципами взаимодействия их между собой, необходим «задающий» вектор. Ключевым приоритетом является клиентоориентированность оператора связи. Сегментация клиентов и их требований к предоставляемым услугам оказывает определяющее влияние на организацию процесса предоставления услуг.

Подход к определению приоритетов внедрения информационных систем для оператора связи показан на рис. 2. Многие операторы связи при внедрении услуг NGN отталкиваются от технологии и только потом задумываются, как предоставлять услуги. При выборе технологий и элементов NGN важно не только понять, какие услуги будут предоставляться, но и как они будут предоставляться. Например, насколько система управления решениями данного производителя NGN функциональна и в какой степени она позволяет интегрироваться с системами CRM и АСР.

В таком целостном видении рассматривается создание и внедрение любой информационной системы, отвечающей задачам бизнеса оператора связи, а не технологическим особенностям построения сетей оператора. Данный подход является основополагающим, так как нацелен на удовлетворение требований клиентов и позволяет определить эффективность от внедрения любой системы класса OSS/BSS.

Выводы

Организуя процесс предоставления услуг, оператор должен учитывать взаимосвязь внешней и внутренней деятельности и позиционировать свой бизнес как клиентоориентированный с целью достижения конкурентоспособности и увеличения доходов. Подход к предоставлению услуг связи предусматривает следующие основные этапы: классификацию оказываемых клиенту услуг; описание процессов предоставления услуг и выработки ключевых показателей (метрик) процессов; оптимизацию процессов; автоматизацию процессов. При классификации услуг необходимо учитывать понятия услуга связи (продукт) и сервис сети, определенные моделью еТОМ, и семиуровневую модель OSI. Автоматизация процессов оказания услуг проводится с использованием информационных систем класса OSS/BSS. При этом должна быть определена приоритетность их внедрения и их взаимодействие между собой. При определении приоритетности внедрения IT-систем основополагающими являются требования клиента, которые устанавливают требования к формированию и созданию систем класса OSS/BSS и внедряемым новым средствам связи.

На наш взгляд, успешное применение модели еТОМ и систем OSS/BSS в России, содержащей лучший опыт зарубежных операторов связи, сдерживает отсутствие нормативных документов, регламентирующих использование модели еТОМ, а также современных информационных систем класса OSS/BSS. Очевидно, сегодня назрела необходимость регламентации модели еТОМ отечественными нормативными документами.

Стандартизация модели еТОМ и требований к информационным системам обеспечит:

создание «оптимальных операторов» в России на основе лучшего мирового опыта;

взаимодействие операторов между собой на уровне стандартных бизнес-процессов, что в свою очередь позволит предоставлять сквозные услуги клиентам, развивать наиболее прогрессивные бизнес-модели;

широкое использование информационных систем операторами связи для автоматизации процессов с меньшими издержками, чем при использовании нестандартных подходов;

отсутствие зависимости оператора связи от решений одного поставщика информационных систем (мультивендорность);

совместимость информационных систем различных поставщиков;

повышение конкуренции среди поставщиков, а следовательно, снижение стоимости систем.

Список литературы

Журнал ИнформКУРЬЕРсвязь №9, 2005 г.

Скачали данный реферат: Яшуков, Lukovnikov, Свечников, Alliluev, Яковкин, Грибоедов, Флёна.
Последние просмотренные рефераты на тему: рефераты, стратегия реферат, шпоры бесплатно, первый снег сочинение.





Предыдущая страница реферата | 1  2