Предыдущая страница реферата | 1  2  3  4 | Следующая страница реферата

Меню с записанными сообщениями и вводом данных в тональном режиме.

- "Здравствуйте! Вы находитесь в главном меню службы сервиса сотовой компании "Всегда с Вами". Для получения баланса вашего счета нажмите "1". Для работы с дополнительными сервисами нажмите "2". Для получения помощи нажмите "9".

Нажимаем "2".

- "Вы находитесь в меню дополнительных сервисов. Для подключения дополнительной услуги нажмите "2". Для отключения дополнительной услуги нажмите "3".

Нажимаем "3".

- "Вы находитесь в меню подключения дополнительных услуг. Для подключения АОН нажмите "1". Для подключения переадресации нажмите "2". Для подключения роуминга нажмите "3".

Нажимаем "3".

- "К сожалению, остаток на вашем счете не позволяет подключить роуминг. Вы находитесь в главном меню...".

Меню с распознаванием речи.

- "Здравствуйте! Вас приветствует сотовая компания "Всегда с Вами". Для получения помощи скажите "Помощь". Если вам знакомы ключевые фразы, скажите, что вас интересует".

Если абонент имеет опыт общения с системой, то говорит "Включить роуминг".

- "К сожалению, остаток на вашем счете не позволяет подключить роуминг. Вы можете пополнить счет в одном из наших офисов. Для получения адресов офисов скажите "Адреса офисов".

Даже если абонент имеет опыт общения с кнопочным меню, знает, какие кнопки нажимать и поэтому может не выслушивать описание меню до конца, все равно доступ к нужной позиции при помощи ключевой фразы значительно сокращает время.

Приведем несколько рекомендаций, позволяющих повысить эффективность использования технологии распознавания речи.

Добавляйте в начало звонка подсказку о получении помощи - сообщение "Поскольку вы у нас впервые, рекомендуем вам воспользоваться подсказкой. Скажите "Помощь". Это позволит клиенту чувствовать себя более комфортно.

Используйте достаточно информативные сообщения.

Вместо фразы "Назовите девять цифр номера вашего счета" используйте фразу "Назовите девять цифр номера, который находится в левом верхнем углу вашего счета. Если у вас нет счета, назовите номер вашего телефона".

Предоставляйте абоненту достаточно времени для передачи запрошенной информации.

Предусмотрите аварийные ситуации. Если фоновый шум или какие-либо помехи не позволят программе распознавания речи понять абонента, используйте, к примеру, сообщение "Извините, я вас совсем не понимаю. Возможно, это фоновый шум или плохое соединение. Давайте попробуем поработать в тональном меню".

Избегайте ситуаций, которые могут вызвать бесконечный цикл, например, "Назовите ваш почтовый индекс, пожалуйста", "Вернитесь назад", "Извините, не понял. Назовите ваш почтовый индекс, пожалуйста", "Я хочу вернуться назад", "Извините, не понял. Назовите ваш почтовый индекс, пожалуйста".

Используйте фразу "Извините" для того, чтобы быстро уточнить непонятный ответ, или предоставьте клиенту возможность выбора. Например, "Если вам нужна дополнительная информация, скажите "Еще", "Для продвижения вперед скажите "Следующее". "Если нужны дополнительные опции, скажите "Помощь".

Избегайте одинаково звучащих, но разных по смыслу слов или словосочетаний. Они могут сбить с толку и клиента, и вашу систему распознавания речи.

Используйте механизм уточнений и подтверждений при вводе сложных последовательностей звуков, например алфавитно-цифровых символов. Запрашивайте у клиента подтверждение: "Номер вашего счета - эн-три-один-шесть-восемь-тэ-два?". Если клиент ответит утвердительно, продолжайте обработку запроса, если отрицательно, используйте другой близко лежащий образец в базе данных и повторите запрос на подтверждение (но не бесконечно). Не используйте голосовой ввод для запроса у клиента конфиденциальной информации, например номера кредитной карты.

Грамотное использование технологии распознавания речи позволяет создать систему IVR, имитирующую общение непосредственно с человеком.

Преобразование текста в речь

В настоящее время существует довольно широкий выбор программ преобразования текста в речь - TTS (text-to-speach). Эти программы преобразуют писаный текст в натурально звучащую речь и могут использоваться для автоматической генерации ответов на запросы клиента, касающиеся динамически изменяющейся информации:

Рекомендуем скачать другие рефераты по теме: доклад на тему человек человек, сочинения по русскому языку.





Предыдущая страница реферата | 1  2  3  4 | Следующая страница реферата