Предыдущая страница реферата | 1  2  3  4  5  6  7  8  9  10  11 | Следующая страница реферата

Дружелюбное прощание - пожелайте счастливого пути и, если возможно, обратитесь к гостю по имени.

Основные требования к обслуживанию:

Основные требования должны быть известны, признаны и использоваться всеми работниками.

Мы являемся профессионалами в гостиничном хозяйстве.

Улыбайтесь: "Мы на сцене." Всегда сохраняйте положительный зрительный контакт с клиентом.

Используйте в разговоре с гостями вежливые слова.

Бескомпромиссный уровень чистоты и ответственности для каждого работника.

Создавайте хороший микроклимат. Используйте бригадный метод работы и совмещение профессий.

Будьте послами гостиницы на рабочих местах и за их пределами.

Каждый работник, получивший жалобу от гостя, принимает ее на себя.

Реагируйте незамедлительно на просьбу гостя. В течении 20 минут позвоните гостю и узнайте, остался ли он удовлетворен.

Сопровождайте гостя до того места, где вы можете указать ему прямой путь его следования.

Знайте всю информацию о гостинице, чтобы ответить на вопросы гостя.

Пользуйтесь вежливым телефонным этикетом.

Всегда рекомендуйте наши рестораны и бары.

Форменная одежда должна быть всегда чистой и отглаженной, обувь начищенной.

Необходимо знание действий во время нештатных ситуаций.

И туристические регионы в целом, и отдельные предприятия обслуживания, в частности, все больше понимают, что общение с потребителем не должно осуществляться упрощенно на основе лишь знаний техники обслуживания. К счастью, руководителей и служащих, продолжающих считать гостеприимство личным делом каждого, угрозой эффективности работы предприятия, фактором, снижающим доходы, уже почти не осталось. Сейчас существует определенное число программ, направленных на изменение поведения служащих путем повышения личной заинтересованности в проявлении гостеприимства.

Однако, к сожалению, наблюдаются случаи того, что служащие не соблюдают в работе стандартов, установленных руководителями, не предоставляют в обслуживании того качества, которого ожидают гости. Не всегда обслуживание соответствует ожиданиям потребителей, руководителей и даже самих работников.

Результатом разнородного продукта, который предлагают клиентам, является тот факт, что далеко не все сотрудники пансионата имеют единый взгляд на то, что, как и до какой степени хорошо должно быть выполнено.
Примером может служить разный подход в обслуживании, касающийся, например, службы питания. В пансионате имеются кафе, бары,. Далеко не всеми работниками данной сферы обслуживания руководит желание предоставления обходительного, своевременного, честного и качественного обслуживания клиентов.

Когда отсутствует согласие среди обслуживающего персонала по вопросам обслуживания, это приводит к общей несогласованности действия всего коллектива. Примерами предоставления неравномерного обслуживания являются случаи, наблюдаемые в пансионате: быстрота оформления клиента за стойкой портье одного работника и медлительное, без особого участия - другого, улыбающееся доброжелательное лицо одного официанта, и безразличие другого, излишки банных и туалетных принадлежностей в одном номере, а в другом - недостаток и т.д.

В завершение стоит подчеркнуть, что гостеприимство - замечательная вещь. Ее результаты проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выстоять в трудные периоды.

Руководство нашего пансионата знает об этих проблемах и старается их разрешать применяя новые методы и формы качественного обслуживания.

1.1.3. Человеческие ресурсы

Известно, что в любом деле человеческий труд является важным детерминантом прибыльности, но в сфере обслуживания человеческий труд приобретает такое значение, при котором само существование единого хозяйственного механизма ставиться в прямую зависимость от количества и, в частности, от качества самого труда. Последнее время человеческому фактору в индустрии гостеприимства уделяется важное внимание.

Рекомендуем скачать другие рефераты по теме: 5 баллов рефераты, отчет по производственной практике.





Предыдущая страница реферата | 1  2  3  4  5  6  7  8  9  10  11 | Следующая страница реферата