Предыдущая страница реферата | 1  2  3  4  5  6  7  8  9  10  11 | Следующая страница реферата

Третий уровень – это туристский продукт с подкреплением. Деятельность туристского предприятия должна быть направлена на формирование дружеских отношений с клиентом, оказания ему всесторонней помощи, дополнительных и символических выгод. Это может быть достигнуто путем высокого уровня качества и скорости обслуживания, консультациями и информацией, неформальным общением и т. д.

Подкрепление туристского продукта в значительной степени способствует поиску и закреплению клиентов. Так, качество обслуживания определяется:

. оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам клиентов;

. вежливость обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута;

. соответствием предлагаемого тура реальному содержанию;

. наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания.

Скорость обслуживание в комплексе определяет степень удовлетворения каждого клиента:

. сроками подбора маршрута;

. сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, визы, билетов и пр.);

. сроками получения справочной информации.
Несмотря на то, что информационные услуги предоставляются бесплатно, именно благодаря им туристские фирмы в значительной степени обеспечивают реализацию своего туристского продукта.

Для информирования потребителей обычно используются каталоги, проспекты, брошюры, информационные листы, в которых содержатся подробные сведения о содержании и качестве пакета услуг, ценах и т.д. эти материалы должны быть предоставлены каждому клиенту, заявившему о своем желании приобрести тот или иной тур. Кроме того, потребитель должен получить дополнительную информацию и консультации о порядке бронирования, оплаты, изменения и аннуляции тура, а также о всех других вопросах (паспортно- визовом, таможенном и валютном регулировании, природно-климатических достопримечательностях, медицинской помощи, страховании и т.д.), связанных с туристской поездкой.

Наличие информационного материала, его знание персоналом туристского предприятия и свободное представление по запросу туриста является безусловным требованием создания туристского продукта и его успешной реализации на рынке.

Идея подкрепления туристского продукта заставляет пристально взглянуть на систему поведения клиента, к тому, как он комплексно подходит к проблеме, которую пытается решить благодаря приобретению туристского продукта. С точки зрения конкуренции, такой подход позволяет туристскому предприятию выявить возможности подкрепить свое товарное предложение наиболее эффективным способом.

«Новая конкуренция» - это конкуренция между собой не того, что предлагается туристскими фирмами, а того, чем они дополнительно снабжают свои продукты в виде специфических услуг, консультаций, информации, особенностей обслуживания и прочих ценимых людьми вещей. Поэтому туристские фирмы должны постоянно искать эффективные пути подкрепления предлагаемых на рынок продуктов.

1.2. СТРУКТУРА ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА

Продукт – это совокупность всего того, что можно предложить на рынке вниманию потребителя для приобретения, использования или потребления, способная удовлетворить потребность или желание.

Он включает в себя: физические объекты, услуги, места, организации и идеи.

Продукт – это результат человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально-вещественной, духовной или информационной форме, либо в виде услуги.

Тур. продукт представляет собой совокупность определенного количества и качества товаров и услуг рекреационного характера, подготовленного в данный конкретный момент для реализации потребителю. Тур. продукт не имеет вещественного выражения.

Характеристика услуг:
1. неосязаемость;
2. неспособность к хранению;
3. неотделимость от представляющей услуги;
4. изменчивость в качестве.

Услуга – это любое действие или выгода, представляемое одной стороной другой.

Структура уровней продукта.

Менеджеры гостиничного бизнеса должны думать о продукте в 4-х уровнях: основной продукт, сопутствующий продукт, дополнительный продукт и продукт в расширенном смысле этого слова.

А) Основной продукт. Основной уровень – продукт как таковой отвечает на следующий вопрос: Что покупатель покупает на самом деле? Любой продукт является комбинацией разных услуг для решения проблемы потребителя. Специалисты по маркетингу должны понять, что является основной выгодой для потребителей каждого продукта и продавать именно эти выгоды, а не свойство продукта.

Б) Сопутствующий продукт. Сопутствующими или способствующими продуктами являются услуги или товары, необходимые потребителям для того, чтобы использовать основной продукт. Например, гостиница первого класса должна предлагать помимо номеров услуги при регистрации приезда и отъезда, телефон в номерах, ресторан, услуги прачечной и химчистки.

Рекомендуем скачать другие рефераты по теме: новые конспекты, диплом купить.





Предыдущая страница реферата | 1  2  3  4  5  6  7  8  9  10  11 | Следующая страница реферата