Предыдущая страница реферата | 1  2  3  4  5  6  7

Потребитель хочет получать удовольствие от совершения покупки и испытывать полное удовлетворение от ее результатов. Неужели они хотят слишком много? Вовсе нет. Подумайте о том, сколько денег вкладывают компании в строительство зданий, рекламу, обучение людей и т.п. Человек приходит в магазин и хочет отдать свои деньги; от продавцов для заключения сделки требуется всего лишь уделить минутку-другую своего личного внимания конкретной просьбе покупателя. Они не требуют ничего сверхъестественного, и каждая компания, считающая такое отношение к клиенту нереальным, должна заняться самоподготовкой, чтобы соответствовать новой действительности.

Возможно, раньше покупатель был бы не так требователен. Он бы посчитал, что можно простить неважное обслуживание ради покупки товара со скидкой. Но не сегодня. Сегодня слишком широк выбор товаров и услуг в других магазинах.
И он, как и многие другие, не долго думая, выберет их.

Итак, подведу итог. Не оставляйте без внимания жалобы клиентов, не зависимо от того правы последние или нет. Люди постоянно делают глупости, ну так и что? Вы добиваетесь их благорасположения, помогая им, а не выставляя их дураками.

Никогда не забывайте о трех главных правилах:

Клиент всегда прав.

Клиент всегда прав.

Клиент всегда прав.

8. Программа «Работа с жалобами.mdb»

К курсовой работе прилагается разработанная программа в Access, которая может помочь небольшим российским предприятиям в создании базы данных своих клиентов, а также вести учет жалоб, разрешения и причины появления.
Программа не претендует на звание эталона качества однако с ее помощью можно начать свою работу над учетом жалоб клиентов.

Для запуска программы необходимо:

Перекинуть с дискеты файл «Работа с жалобами.mdb» на свой компьютер.

Запустить Microsoft Access

1. Выбрать «Открыть БД»

2. Запустить «Работа с жалобами.mdb»

3. В меню «Объекты» выбрать «Формы» и запустить «Главная форма».

9. Список использованной литературы:

1. Котлер Ф., Рамстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга: Пер. с англ. – 2-е европ. изд. – М.: Издательский дом Вильямс, 1999.- 1152с.
2. Джон ф. Литл. Основы маркетинга Чего же хотят потребители? Надежный способ это выяснить: Ростов н/Д: Феникс, 1997.- 400с.
3. Акулич И.Л. Маркетинг: Учебник. - Мн.: Выс. шк., 2000. – 447с.
4. Энджел Д.Ф., Блэкуэл Р.Д., Миниард П.У. Поведение потребителей.: СПб.:

Питер Ком, 1999. – 768с.
5. Харрис Г., Харрис Г. Дж. Как заставить говорить о вашем деле: 101 простой и недорогой способ продвинуть свой бизнес: Пер. с англ. – М.:

Финансы и статистика, 1999. – 144с.
6. Линн Ван Дер Ваген Гостиничный бизнес: Серия «Учебное пособие», Ростов н/Д: Феникс, 2001.-416с.
7. Хлебович Д.И. Маркетинг услуг: Учеб. Пособие. – Иркутск: Изд-во ИГЭА,

2001. – 188с.
8. Горовиц Ж. Управление жалобами заказчиков как источник получения прибыли

// Маркетинг 1999. №1.
9. http://www.pressclub.host.ru/techn_14.htm
10. http://www.cnews.ru/speedofthought/index7.shtml
11. http://www.e-commerce.com.ua/customer/support1.html
12. http://www.i-teco.ru/old/article5.html
13. http://www.bestlibrary.ru/texts/biss/mark/chelen1/1.shtml
14. http://www.dist-cons.ru/modules/study/book3/section7.html
15. http://www.marketing.web-standart.net/anons_details.jsp
16. http://www.marketing.spb.ru/lib-mm/chelenkov.htm
17. http://www.b-m.narod.ru/11_77/3.htm
18. http://www.akim.h1.ru/liter6.htm
19. http://www.vernikov.ru/book_bpr/g10.htm
20. http://www.asutp.ru/?p=600089

Скачали данный реферат: Allenov, Корявов, Malkin, Selina, Marksina, Azar.
Последние просмотренные рефераты на тему: реферат по физкультуре, скачати реферат, банк курсовых работ бесплатно, решебник по математике класс виленкин.





Предыдущая страница реферата | 1  2  3  4  5  6  7