Бренды страховых компаний

| Категория реферата: Рефераты по менеджменту
| Теги реферата: изложение по русскому языку, bestreferat
| Добавил(а) на сайт: Сорокин.

Качество обслуживания как одна из важнейших составляющих брендов страховых компаний оказывает серьезное влияние на развитие торговых марок страховщиков.

Исследования показывают, что наименьшее число нареканий у населения вызывает взаимодействие со страховой компанией, связанное с приобретением полиса добровольного медицинского страхования, страхованием домашнего имущества и страхованием каско автомобиля.

Со сдержанным скептицизмом население относится к ОСАГО, накопительному долгосрочному страхованию жизни и накопительному долгосрочному страхованию жизни детей. Определенное недовольство населения в отношении последних двух видов связано с историческим опытом, когда в начале 90-х годов государство отказалось от выполнения своих обязательств.

Отношение населения к ОСАГО необходимо рассматривать отдельно. Введение обязательной «автогражданки» ввиду массового охвата населения этим видом страхования серьезно повлияло на отношение людей к страхованию в целом.

По прошествии двух лет страхователи в целом привыкли к необходимости страховать свою автогражданскую ответственность и расценивают ОСАГО не только как еще один налог со стороны государства, но и как способ экономически защитить свои интересы после ДТП и получить защиту от возможных неприятностей, связанных с ним. Вместе с тем достаточно сложная процедура урегулирования ущерба привела к появлению большого числа недовольных качеством обслуживания именно при ОСАГО. Это привело к изменению отношения населения к страхованию в целом.

Более чем 45% застрахованных по О САГО и выдвигающих претензии к качеству обслуживания в страховых компаниях недовольно длительными сроками разбирательства, около 35% недовольно неполными, по их мнению, размерами страховых выплат, 21,7% недовольных жалуются на отказы в выплате. Следует отметить, что на подобную структуру претензий в первую очередь влияет сама особенность закона об ОСАГО. Как показывает практика, несмотря на то что «автогражданка» в России действует уже третий год, значительное число автовладельцев путает ее со страхованием КАСКО. Попав по своей вине в ДТП и получив отказ в восстановлении собственного автомобиля по полису ОСАГО, ряд клиентов предъявляют претензии страховщикам, что, свою очередь, влияет на формирование общей картины мнений о страховании.

Результаты исследования показывают, что в случаях, когда клиенты осознанно, а не по требованию закона, приобретают полис страхования для защиты своего здоровья или имущества, они в последующем высоко оценивают работу страховых компаний.

На российском страховом рынке сложилось определенное распределение клиентов, довольных и недовольных качеством обслуживания, в целом совпадающее с распределением довольных и недовольных клиентов по страховым компаниям. При этом отмечаются определенные отклонения в компаниях, связанные с величиной доли ОСАГО в ее портфеле.

На формирование бренда компании в представлении клиента, как уже отмечалось, серьезное воздействие оказывает качество сервиса. Зачастую определяющим фактором, влияющим на отношение клиента к страховщику, является обслуживание, связанное не с продажей страховой услуги, а с урегулированием последствий страхового случая. Как показали данные, полученные в ходе исследований «Росгосстраха», наибольшее в процентном отношении число клиентов, получавших страховые выплаты по каким-либо видам страхования, проживают в Перми, Омске и Екатеринбурге, а наименьшее - в Волгограде, Воронеже и Ростове-на-Дону.

Опросы населения позволили выявить спонтанное знание марок страховых компаний (без подсказки) среди населения крупных городов России.

Не менее важным является и показатель репутации компании, то есть доли потребителей определенной страховой компании, намеренных приобретать новые услуги страховщика в дополнение к уже имеющимся.

Доля населения, знающего бренды страховщиков без подсказки