Как грамотно отказать клиенту!

| Категория реферата: Рефераты по менеджменту
| Теги реферата: курсовик, доклады бесплатно
| Добавил(а) на сайт: Кузинков.

Особое внимание стоит уделить тем людям, которые звонят и интересуются сферами близкими для Вашего бизнеса. Если Вы продаете зеркала, а Вас спрашивают о мебели для ванной, или если Вы продаете программное обеспечение, а Вас спросили про компьютеры. Это - Ваша целевая аудитория. И вот в смежных с Вами областях и выгодно иметь партнеров, которых Вы можете рекомендовать. Естественно, что список областей и даже количество партнеров в каждой из них выбирать придется в каждом конкретном случае сугубо индивидуально. Единственное правило - не рекомендуйте компании, в которых Вы не уверены. И лучше, чтобы подобные формы отношений были четко оговорены между Вами и Вашими партнерами.

Еще один момент, причем самый сложный. Предположим, Вам позвонил человек. Ему нужно именно то, чем Вы занимаетесь. Но именно сейчас этого у Вас нет! (Или, если мы говорим об услугах, на данный момент Ваших мощностей не достаточно для обслуживания клиента). А клиент попался принципиальный и никакие методы уговоров не помогают. Хочу только с перламутровыми пуговицами! И вчера! Естественно, лучше всего уговорить человека подождать до завтра (или до следующего месяца - смотря о чем разговор) или же убедить его купить альтернативный вариант. Но иногда этого сделать не получается, и мы вынужденно отказываем клиенту. Мы знаем, что это потенциально наш клиент и что он, к нашему сожалению, скорее всего, уйдет к конкурентам. И вот здесь полезно иметь партнеров, работающих в той же области, что и Вы. Одна большая проблема - как сделать так, чтобы полезный для Вас клиент не ушел к Вашему конкуренту. И здесь значимость грамотно выбранного партнера возрастает на порядок.

Итак, если Вы отказываетесь от клиента:

Проанализируйте его тактическую и стратегическую значимость для Вашей Компании.

Выясните источник, откуда о Вас узнали.

Попытайтесь предложить человеку вариант решения его проблемы.

Создайте положительное впечатление о себе и своей Компании.

Это - некоторый пример руководства к действию, который всегда полезно "держать в голове". Но очень важно, чтобы в Вашей Компании существовал официальный документ, где было бы прописана политика работы с клиентами, включающая в себя раздел с описанием процедуры отказа.

Напоследок хочу сказать, что менеджер по продажам все-таки должен львиную долю своего времени уделять существующим ключевым клиентам и поиску новых стратегически и тактически важных для компании покупателей. Я встречался с удивительными ситуациями, когда сотрудники отдела продаж тратили 90% своего времени для работы с "трудными клиентами" - на уговоры, попытки "выбить встречу" и т.д., оставляя без должного внимания существующих клиентов - "а чего на них время тратить! И так покупают!"

Тратьте больше времени на решение проблем ключевых клиентов, а не на попытки решить проблемы случайно позвонивших!

Если на выполнение всех описанных выше рекомендаций просто нет времени, не забывайте, что простая вежливость может сделать очень многое. Если Вы не можете говорить - нормально скажите об этом. Звонящий не виноват, что позвонил не вовремя. Сообщите ему об этом без злобы и раздражения. И не кидайте трубки!

Последнее, на что хотелось бы обратить Ваше внимание. Вышеперечисленные рекомендации подойдут не каждой Компании и будут уместны не во всех сферах деятельности.

Цель данной статьи - не дать четких и однозначных моделей поведения, а указать на необходимость разработки и внедрения в Компании политики работы с клиентами, включающей и такой немаловажный раздел как общие принципы отказа от сотрудничества.