Предыдущая страница реферата | 1  2

Случай обслуживания - это прикладная форма установления производителем услуги истинной потребности клиента в соответствующей процедуре и удовлетворение этой установленной потребности в соответствии со стандартом. Другими словами, случай обслуживания - это условная потребительская группа, наполненная конкретизированным взаимоотношением клиента и производителя услуги.

Потребительская группа связывает клиента и производителя с системой потребительской услуги и технологического стандарта. Существенным моментом в деятельности производителя услуг является то, что прикладное предоставление отдельных видов услуг, т.е. проведение соответствующих процедур в некоторых случаях не совпадает с моментом назначения конкретной услуги, а раздвинуто во времени от контакта клиента и производителя услуги.

Удовлетворение потребности клиента находится в прямой зависимости от спроса, который в определенной степени порождается и регулируется стоимостными характеристиками процедур. Набор необходимых клиенту процедур по фактору потребности соотносится с потребительской группой (ПГ), по фактору спроса (платежеспособности) - с экономической группой (ЭГ).

Функция производителя услуг в системе рыночных отношений – это предоставление клиенту потребительских услуг в соответствии с установленной производителем потребностью.

Одним из основополагающих моментов функционирования предприятия сферы услуг в системе рыночных отношений является спрос на потребительские услуги. Динамическое колебание спроса, наряду с другими факторами, связано со стоимостью процедуры. Тариф процедуры определяет стоимостную характеристику случая обслуживания. В то же время тариф процедуры соотносится со стоимостью затрат производителя услуги. Случай обслуживания, связанный с единицами и затратами производителя услуги, характеризует степень вознаграждения за определенную деятельность. Понятно, что эта степень должна зависеть от сущности случая обслуживания, профессионального уровня фирмы, предоставляющей услугу, оценки ее деятельности, спроса на соответствующую услуге процедуру и степени эффективности.

Спрос клиента может предопределить отнесение его к соответствующей экономической группе, т.е. к примеру, предоставить ему набор адекватных услуге, но более дорогостоящих процедур. Это повлечет изменение тарифа соответственно измененной процедуры (без изменения сути услуги), изменяется себестоимость затрат производителя и с учетом оценки деятельности, в конечном итоге, определяется адекватное вознаграждение.

Конечным практическим результатом деятельности, как маркетинговой функции, в поле рыночных отношений предоставления услуг, а, следовательно, функционирования всей системы, является выполнение некоторой конкретной цели, определенной потребностью клиента. Результат такой деятельности выступает как мера достижения формализованной цели, очерченной конкретными рамками сделки.

Таким образом, составляющие элементы и их взаимодействие в системе маркетинга услуг, в отличие от административно-управленческой системы, носят своеобразный системный характер.

Проведенные нами научные исследования на примере функционирования конкретного предприятия в условиях рынка позволили открыть и описать частный случай такого специфического взаимодействия категорий и элементов, характеризующих маркетинговую деятельность в системе рынка транспортно-экспедиторских услуг и, используя этот алгоритм, построить условную упрощенную модель системы маркетинга (рис.2.1) и модель единичного акта продаж транспортно-экспедиторской услуги (рис. 2.2).

Нетрудно видеть, что полученная частная модель деятельности и функционирования конкретного предприятия сферы услуг в поле рыночных отношений, является следствием представления некой обобщенной логистической модели рынка.

Рис. 2.1. Упрощенная модель маркетинговой информационной системы

Известно, что логистическая система управления экономическими процессами является важной частью рыночного механизма расширенного воспроизводства и формируется с целью реализации и согласования экономических интересов непосредственных и опосредованных участников предпринимательской деятельности путем наиболее эффективного использования общественных ресурсов в существующих на определенном историческом этапе условиях хозяйствования. Так как:

цель формирования логистической системы управления заключается в создании условий, с одной стороны, способствующих повышению результативности предпринимательской деятельности (а, следовательно, реализации экономических интересов ее непосредственных участников), с другой стороны, обеспечивающих нормальную жизнедеятельность отдельных граждан и их семей (то есть, направленных на реализацию личных и общественных интересов). Такой двуединый подход к установлению целевой направленности функционирования указанной системы управления и обусловливает необходимость согласования экономических интересов непосредственных и опосредованных участников бизнес—процессов;

средством достижения поставленной цели является эффективное использование всех видов общественных ресурсов, прежде всего материальных, финансовых, информационных, трудовых, энергетических, и обеспечение технологически возможной минимизации временных затрат в процессе их производственного потребления без ухудшения качественных характеристик товаров и услуг;

логистическая система управления — это адаптивная система, поскольку она стремится к реализации своей целевой функции в различных (правовых, экономических, политических, социальных и др.) условиях хозяйствования, складывающихся на том или ином историческом этапе развития мировой и/или национальной экономики.

Следует учитывать, что в экономике логистика может применяться двояко: с одной стороны, как способ рациональной организации предпринимательской деятельности (и/или организации рационального взаимодействия отдельных, независимых субъектов предпринимательства), с другой стороны, как система управления различными потоковыми процессами, прежде всего, бизнес-процессами. В первом случае, сущность логистики характеризует интеграция таких направлений предпринимательской деятельности как транспортировка и доставка продукции, складирование и складская переработка, хранение и управление запасами, информационное и финансовое обслуживание товарных потоков в экономике.

Схема, представленная на Рис.2.2. иллюстрирует логику подготовки и осуществления сделки по продаже отдельной услуги.

При этом общепринятой целью использования логистического инструментария является доставка необходимого товара, в требуемом количестве и ассортименте, по согласованной цене, в нужное время и место по оптимальным маршрутам и с минимальными затратами, а средством ее достижения - оптимизация материального, информационного и финансового потоков.

Рис. 2.2. Схема продажи услуги

Во втором случае, логистику следует рассматривать как “методологию процесса сквозной организационно-аналитической оптимизации сложных целенаправленных, в том числе слабоструктурированных систем, каковыми можно представлять любые организационно-экономические, производственно-коммерческие, коммерческие, производственно-хозяйственные и иные подобного рода потоково-процессные виды деятельности”.

Скачали данный реферат: Vitaev, Чемерис, Fotin'ja, Капылюшный, Якимовский, Kliment.
Последние просмотренные рефераты на тему: учебный реферат, 6 класс контрольные работы, сочинения 4, реферат деятельность.





Предыдущая страница реферата | 1  2