Психология общения

| Категория реферата: Рефераты по психологии
| Теги реферата: болезни реферат, реферат по биологии 7 класс
| Добавил(а) на сайт: Ломовцев.

1) Сотрудник должен быть внимательным слушателем, но вместе с тем он должен следить за тем, чтобы ход аудита не слишком страдал от пространных заявлений опрашиваемых лиц;
2) Сотрудник должен оставаться спокойным и деловитым, даже в экстремальных ситуациях не поддаваться провокациям (проявлять надлежащую реакцию в спорах с эмоциональным накалом);
3) Сотрудник должен выступать искренне, но дипломатично, то есть,: он не должен задавать вопросы-ловушки или вопросы инквизиторского характера; a) он должен поддерживать контакт глазами с собеседником; b) он должен быть вежливым и предупредительным, но не подольщаться; c) он не должен играть на слабых сторонах собеседников, а должен оказывать им помощь; d) он не должен пытаться маскировать собственные слабости искусственным поведением, e) он должен избегать личных намеков и подозрений;
4) Сотрудник не должен пускаться в дискуссию во время разговора, а только в ходе заключительной части беседы;
5) Сотрудник не должен делать преждевременных выводов, а должен выяснять только фактическое состояние;
6) Сотрудник не должен выступать “этаким умником” (критика должна помогать и мотивировать, а не обижать).

Правила ведения беседы
* Требуется умелое открытие беседы, с юморам, с тем, чтобы заинтересовать собеседников. Любой собеседник запоминает начало беседы и ее окончание.
* В ходе беседы следует смотреть на собеседнику на переносицу или выше, (а не только на свой галстук), поддерживать контакт глазами.
* Придерживайтесь делового характера беседы.
* В любой момент следует обсуждать только один вопрос.
* Обязательно дайте собеседнику выговориться.
* Выдерживайте правильную "дистанцию" с собеседником (без фамильярности, но и без лишней официальности).
* При возникновении беспокойства или недопонимания нужно прибегать к иной формулировке вопроса.
* Постарайтесь обязательно втянуть в беседу всех участников разговора.
* Запомните имена собеседников и в ходе разговора почаще обращайтесь к ним обращаясь по имени. Для каждого человека собственное имя лучшая музыка в мире.
* Следите за своими жестами, не стоит играть пуговицей пиджака и т д.
* В заключении беседы нужно обязательно призвать к действию или подвести резюме беседы.
* Не следует задавать наводящих вопросов типа: "А вы вчера разве не сказали, что..." . Собеседник в таких случаях считает, по при помощи подобных вопросов вы хотите навязать ему свое мнение или "подставить" его, и реагирует соответственно.
* Не следует задавать альтернативных вопросов типа: "Вы это сказали или нет?".
* Альтернативные вопросы допускают только ответ: "Да" или "Нет".
* В любом случае лучше задавать открытые вопросы с деловой направленностью, например:

> "Как вы собираетесь обеспечивать, чтобы.... ";

> "Как это регламентировано?";

> "Как у вас организовано решение того или иного вопроса?";

> "В чем причина появления этого распоряжения?";

> "Почему принято именно такое решение?".
* Вопросы должны быть целенаправленными и иметь деловую, предметную основу.

* Не следует во время беседы задавать каверзные, туманные вопросы. Вопросы должны быть четко сформулированы, и повторять их следует только с определенной целью.
* Если во время беседы вы допустили ошибку, то в этом надо признаться, а не пытаться подсунуть ошибку другому по схеме: "Но вы же это сказали...!".

За допущенную ошибку можно извиниться, но при этом не следует сразу

"вставать на колени". o Надо уметь проявлять и гибкость. Часто в беседах бывают резкие повороты.

Но прежде всего надо идти навстречу собеседникам.

ЛИТЕРАТУРА
1. Круглов М.Г. и др. Менеджмент систем качества. М.: Изд-во стандартов,

1997 г.
2. Обеспечение качества. Программа обучения инструкторов. Материалы семинара Е% Т0Ч, 199б г.