Привлечение клиентуры в автосервисе

| Категория реферата: Остальные рефераты
| Теги реферата: организация реферат, рефераты бесплатно
| Добавил(а) на сайт: Шигаев.

Приблизительно этот же механизм действия и рекламы, которую создают станции ее сотрудники своим отношением к ней, своим поведением, высказываниями относительно того, кто и как работает и т.д. Есть такой пример: мы хорошо знаем автомобильный гигант "Дженерал Моторз", который выпускает больше всех автомобилей в мире. И мы привыкли связывать с ним мысли как о компании исключительно с позитивной репутацией. Но однажды один из вице-президентов, президент отделения
"Шевроле" Де Лориан написал книгу "Дженерал Моторз в истинном свете", в которой раскрыл очень много негативных сторон корпорации. Это был негативный паблик-рилейшнз. Можно прийти к выводу, что корпорации нужно приложить много усилий, чтобы не только стать безупречной, но и быть такой в глазах общества и потребителей.

Для повышения эффективности рекламы можно предложить следующий комплекс мероприятий.

1. Если есть возможность, необходимо "отдать себя на милость победителя". Маленькая станция малозаметна среди большого числа предприятий. Известность станции возрастает в случае, если она становится дилером известного производителя или относится к известной фирме. Примером могут служить станции "Фольксваген" или "Opel", которые являются небольшими предприятиями, но достаточно широко известны своими названиями и находятся у всех на слуху. Другой пример: достаточно известная широкопрофильная фирма "Денди", имеет свои СТО и заправки, которые оформлены в рекламном стиле DENDY. Это придает им определенный имидж и делает их известными. В западных странах есть специальные фирмы, которые разрабатывают определенный рекламный стиль для СТО и организовывают ассоциации СТО, которые на определенных условиях приобретают право рекламного стиля ассоциации и принадлежности к ней.
Лучшей рекламой для СТО являются качество ее услуг, компетентность персонала и его отношение к СТО и клиентуре.
Если СТО выполняет качественные услуги, имеет высокую культуру обслуживания, ее персонал знает и придерживается кодекса чести
СТО, своими высказываниями и действиями способствует повышению имиджа СТО и никогда не выставляет перед кем бы то ни было СТО с плохой

стороны при любых условиях и не высказывается о ней негативно
—

все это важные показатели лучшей рекламы СТО.
Позитивным рекламным действием является постоянная работа

на одном и том же рынке для одних и тех же клиентов. Известно, что

в начале деятельности любого предприятия бывает период его вхождения в рынок. Рынок сначала необходимо наработать. После этого он будет работать на вас. Поэтому не следует кидаться из одной крайности в другую. Может быть вы и выиграете на короткое время

на каком-нибудь другом рынке, но потеряете свой. Например, одна станция получила выгодное предложение на предпродажное и гарантийное обслуживание автомобилей определенной марки. После того

как этот заказ был выполнен и закончен, выяснилось, что станция

потеряла большое число своих постоянных клиентов, они ушли к

конкурентам.
Работайте с постоянными клиентами, чтобы они всегда чувство

вали, что это их станция, налаживайте с ними дружеские отношения.

В конкретных ситуациях эти отношения складываются из разных компонентов, но всегда в их основании — внимание и уважение к клиентам.
Станция должна напоминать клиентам о себе. Служба работы с

клиентурой должна быть знакома с руководителями кооперативов,

организаций, учреждений и устанавливать с ними хорошие взаимоотношения, независимо от того, являются ли они клиентами
СТО или

нет. Эти отношения должны быть постоянными и позитивными.
Станция должна иметь свою визитную карточку и распространять ее среди реальных и потенциальных клиентов.
Условиями эффективной рекламы на СТО являются: наличие определенного рекламного стиля или принадлежность к познавательному стилю; ориентация на нужды клиентов и их полное удовлетворение; уважительное отношение к клиенту, высокая культура обслуживания; своевременная реакция на нужды клиентов и на изменения этих нужд; безупречное качество технического обслуживания и ремонта; четкое определение и полное выполнение обязательств; постоянное присутствие на рынке; дружеские отношения с клиентами (создание условий, которые способствуют позитивному восприятию клиентом атмосферы на
СТО); работа с потенциальными клиентами; напоминание о себе; фирменная одежда, бэджи; удобный для клиента режим работы; эстетика станции, которая отвечает уровню клиентов или выше этого уровня; удобная и развитая инфраструктура; присутствие рекламных щитов, вывесок, знаков, указателей, которые "ведут" клиента к СТО; периодическая реклама в средствах массовой информации местных, прилегающих районов, по местному телевидению, местному каналу, спонсорская помощь местным школам, детским садам, кооперативам; наличие фирменных бланков, сувениров, кульков, материалов, которые раздаются клиентам; позитивные отношения с местными государственными, общественными, негосударственными организациями; проведение дней качества, участие в выставках, презентациях; позитивное восприятие каждым работником целей, политики СТО и положительная оценка их при любых условиях.

Список использованной литературы

1. Марков О.Д. Автосервис. Москва., Транспорт 1999 г. 270 с.

2. X л я в и ч А. И. Обслуживание автомобилей населения:

Организация и управление. М.: Транспорт, 1989. 239 с.

3. Андрусенко С. И. Организация фирменного обслуживания.

Киев: I3MH, 1999. 216 с.

4. Радченко И. И., X л я в и ч А. И. Маркетинг и автосервис:

Учебник для студентов вузов. М.: ВЗПИ, 1991. 214 с

5. Управление персоналом организации: Учебник для студентов вузов / Под ред. А. Я. Кибанова. М.: ИНФРА, 1997. 512 с.