МИНИСТЕРСТВО ОБЩЕГО И ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ РФ

МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА

Институт предпринимательства и экономики сервиса

Курсовая работа по дисциплине: Организация обслуживания населения платными услугами

Тема: Улучшение качества услуг

Выполнила: студентка 5-го курса, специальность 0608, Геркова

А.П.

Преподаватель: Ребизов Г.А.

МОСКВА

2004 год

СОДЕРЖАНИЕ

Введение………………………………………….……………………….3

1. Виды услуг……………………………………..…………………..….. 4

2. Сущность и четыре характеристики услуги……..…………………..5

3. Классификация услуг…………………………………………….…....10

4. Роль услуги в экономике……………………………………….……...16

5. Определение качества услуг………………………………………….19

6. Почему качество так важно?…………………………………..……...21

7. Критерии качества услуг……………………………………..….…...23

8. Модель расхождения качества…………………………….…………26

9. Достижение качества услуг…………………………….…….…….....28

10. Стандарты качества услуг…………………………..……….…....…33

Заключение………………………………………………………..….....35

Список литературы…………………………………………….…….….36

ВВЕДЕНИЕ.ВВЕДЕВВВВВВВВВВВВВВНИЕ