Предыдущая страница реферата | 1  2  3 | Следующая страница реферата

Можно сказать: "Наш адрес: Садовая улица, 250". При этом Клиенту, даже хорошо знающему город, будет затруднительно зрительно представить себе, где это. А значит, и запомнить.

Зрительные привязки: "Напротив фонтана" или "Через дорогу от памятника Пушкину" - уже более эффективны. Недаром десятилетиями живут фразы: "у трех вокзалов", "у пяти углов" и т.п.

Однако высший пилотаж, когда заранее выстраивается небольшой рассказ о том, как найти фирму или проехать к офису (особенно это важно для малых фирм, арендующих помещения в больших зданиях). Причем должен быть отдельный рассказ для пешехода и отдельный - для автомобилиста, с характерными словами: "перестраиваемся в правый ряд" или "на втором светофоре - правый поворот"...

И конечно, заготовлен рассказ должен быть заранее, а не всякий раз сочиняться при разговоре, сверстан крупным кеглем на листе размером с плакат, проиллюстрирован и висеть (в рамке!) на стене перед рекламным телефоном.

Очень полезно иметь и ряд баек о Товарах и/или оказываемых Услугах. В том числе байку для запоминания номера контактного телефона. Так, раньше телефон редакции бюллетеня "Рекламное Измерение" в городе Ростове-на-Дону был: 33-86-07. Он легко запоминается при помощи мнемонической фразы: "Три старых (386-х) компьютера Джеймса Бонда (агента 07)". Прежний факс бюллетеня запоминается по сходной модели: "В Центре города горит газ" (65-01-04, где "65" - начало многих номеров телефона центра Ростова, "01" - телефон пожарной службы, "04" - телефон Горгаза).

Если Клиент не спрашивает конкретный Товар и/или Услугу, лучше назвать диапазон цен, марки, сопроводив речевым модулем: "У нас сегодня как раз день, посвященный ... Как раз демонстрируют ..., приезжайте", "Эта партия особенно удачна", "Сейчас хороший ассортимент ...", "Очень удачный завоз, рекомендую".

Если Клиент спрашивает о товаре, которого сейчас нет, нужно сообщить дату, когда ожидается его получение, и предложить оставить свой телефон, назвать имя, отчество и время, в которое удобнее перезвонить. Если Клиенту неудобно, чтобы ему звонили, то нужно предложить перезвонить ему самому через N-ое количество дней. При этом "по-дружески" обязательно добавить фразу: "Очень хороший будет завоз".

"ЖЕЛТЫЙ ЛИСТ У ТЕЛЕФОНА"

У каждого телефона должен лежать "желтый лист", разделенный на три части:

Ст-, Ст, 0 Ст+ (стереотипы Клиентов).

Если Клиент спрашивает: "Давно ли фирма существует на рынке?" (имея в виду, не разорится ли?), то стоит занести его фразы в колонку с отрицательными стереотипами. Если говорит, что ему нужен товар именно этой марки, а не другой, то - в колонку положительных стереотипов. В конце дня заполненный лист передается в отдел рекламы. Этот список послужит хорошим источником задач при разработке рекламной кампании.

ИСТОРИЯ 3

Сотрудник (одного из провайдеров) на большую часть технических вопросов по поводу размещения страниц в Интернет, отвечал фразой (вероятно, единственным приобретением из вечерней школы менеджмента): "Вы же знаете, что нет такой проблемы, которую нельзя решить", и на этом ответ исчерпывался. Информацию мы получили в другом месте. К этому провайдеру больше не ходим.

ДИАЛОГИ. ИЛИ... ЗАКЛЯТЬЯ

Когда-то в старые добрые времена бюллетень "Рекламное Измерение" доставлялся бесплатно по офисам. Когда же редакция перешла на платную подписку, то некоторые Клиенты не верили тому, что бесплатная доставка прекращена: "Вы нам говорите что угодно, а нам все равно приносят бесплатно!" и баста. Тогда для агентов был изобретен "речевой модуль". Агент, смотря в глаза, отвечал недрогнувшим голосом: "Спорим - больше не принесут?". Клиент начинал верить. И подписывался...

Характерно обязательное переспрашивание Клиентов работниками сети "Макдональдс":

- Вам большую? (стакан Кока-Колы, порция картофеля-фри и т.п.). Учитывая высокий темп разговора (заранее заданный продавцом), ласкающую привлекательность слова "большую" (можно, но уже затруднительно говорить "маленькую", когда предлагают "большую"), многие Клиенты, как заколдованные, рефлекторно соглашаются: "Да", и очередные $ 0.5 идут в бюджет империи "Макдональдс". Умножим эти $ 0.5 на ежедневно получаемые "Да" по всей империи в ответ на простейший "речевой модуль"... Сравним это с непростыми и не инструментальными рекомендациями типа: "предложить Клиенту что-то еще..." или "Объяснить Клиенту все преимущества, связанные с...", которые можно прочесть в многочисленных переводных учебниках.

Качественные стандарты на ведение диалогов освобождают сотрудника от необходимости каждый раз решать типовую задачу "с нуля", "импровизировать", "общаться от себя" и, как следствие, устраняют усталость персонала. Поскольку, общаясь "на потоке" с разными людьми, приходится не только следить за их реакцией, но и ДУМАТЬ! Делать это одновременно - крайне тяжело. (Сильно заметна такая усталость по стендистам "после обеда" уже на 2-3-й день любой выставки.)

ИСТОРИЯ 4

Остановившись у качественно оформленного и стягивающего внимание выставочного стенда, мы в течение долгого времени не могли обратиться к стендистам, которые очень вежливо и терпеливо общались с явно неадекватным - кричащим, размахивающим руками и пытающимся вызвать скандал - человеком. Мы поначалу даже с некоторым восхищением наблюдали за отработанной техникой ведения этого сложного разговора, но потом заметили, что, понаблюдав и повосхищавшись ... секунд 20, не более, большинство посетителей уходят к другим стендам. У этого же стенда больше не останавливаются.

"ТЯЖЕЛЫЙ КЛИЕНТ". СОГЛАШАЕМСЯ И УХОДИМ

"Тяжелый" Клиент - это не тот, который задает очень много вопросов, сомневается и долго думает. За такого Клиента лучше сделать выбор и уверенно указать ему на товары, которые стоит взять.

"Тяжелый" Клиент - это не тот, который перебрал сто вариантов. Каждый попробовал на зуб. Такого Клиента лучше терпеливо и доброжелательно выдержать.

"Тяжелый" Клиент - это тот, кто ведет себя неадекватно. Намеренно ищет недостатки и пытается спровоцировать скандал.

Куда бы ни вошел "тяжелый" Клиент (иногда это просто псих): в офис, в магазин, на стенд, первая задача - сразу вывести его из "оперативной зоны", не дать ему возможности проявлять отрицательные эмоции в присутствии других Клиентов.

Рекомендуем скачать другие рефераты по теме: понятие культуры, реферат життя, кредит реферат.





Предыдущая страница реферата | 1  2  3 | Следующая страница реферата